工業(yè)營銷
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如何贏得客戶的信賴？
點擊次數(shù)：5776 發(fā)布時間：2019-8-8 14:56:33
“信任的實質(zhì)是客戶相信，在其有賴于銷售顧問的誠實和可靠性的地方，他能信賴銷售顧問所說或所承諾的”。與客戶建立長期關(guān)系，關(guān)鍵就是創(chuàng)建銷售代表和客戶組織間的信任基礎(chǔ)。任何產(chǎn)業(yè)中的長期銷售成功一般建立在引薦的基礎(chǔ)之上，而信任在其中起著重要的作用?？蛻魧で蟮氖撬麄兡軌蛐湃蔚匿N售顧問。問題是他們可能因為過去一些不愉快的經(jīng)歷，使他們對找到值得信任的伙伴關(guān)系幾乎不抱什么希望?！暗赖吕Ь场弊C明了對銷售顧問來說，失去客戶的信任是一件非常容易的事情（甚至有時候它只不過是一次單純的誤會）。銷售顧問能從與賦予信任高價值的客戶建立信譽中獲益。因為客戶在尋求合作的時候，這對銷售顧問來說正是一個機會。
一、建立信任的五個層次
我們經(jīng)常說：“走出去，說出來，把錢收回來，讓客戶還說，謝謝！”這才是真正優(yōu)秀的銷售人員。”這里面包含二個關(guān)鍵：其一，把錢收回來的基礎(chǔ)，就是客戶需要信任你，同時讓說“謝謝”，使客戶成為你的“回頭客”，更需要贏得客戶的信任。 作為一名銷售人員，你贏得的客戶信任越充分、越堅定，客戶對你的認可度就越高，產(chǎn)品購買就越有可能性。然而，信任并非一天能夠產(chǎn)生，他是需要時間積累的，我們把信任感的建立分成五個層次：分別是寒暄、表達事實、觀念認同、興趣愛好、價值觀認同。
信任五個層次各自的特征與目標：
二、贏得客戶信任感的五大基石
信任對任何關(guān)系都相當重要。有幾個因素在幫助銷售顧問嬴得客戶的信任中非常重要，例如專業(yè)知識、可信賴性、正直、客戶導(dǎo)向和相容性等五大方面是基石。下面對每個因素的重要性一一加以討論。
（1）專業(yè)知識
年輕的銷售顧問往往缺乏經(jīng)驗。大部分剛畢業(yè)的大學(xué)生沒有讓他們迅速成功的專業(yè)知識，在產(chǎn)業(yè)銷售中在尤其如此。公司花幾千萬來培訓(xùn)新的銷售顧問，希望他們快速掌握專業(yè)知識。銷售培訓(xùn)是為了讓銷售顧問獲得關(guān)于公司產(chǎn)品和計劃、行業(yè)、競爭和總體市場情況的知識。年輕銷售顧問可以從經(jīng)驗豐富的銷售顧問那進廠學(xué)習(xí)怎樣才能成功，他們也必須向客戶證明他們的服務(wù)熱情。例如，在房產(chǎn)行業(yè)客戶詢問“銷控”術(shù)語，如果你不清楚，你的培訓(xùn)就沒有太大的效果，從而，客戶對你的信任感就下降了。
另
（2）可依賴性
可依賴性的中心是銷售顧問行動的可預(yù)見性。常聽客戶說：“我能時常依賴她，她說到做到?！变N售顧問必須記得他們對客戶或目標客戶所做出的承諾。一旦做出承諾，客戶就會期待承諾被兌現(xiàn)?？蛻舨粫螂娫捥嵝唁N售顧問他們曾做過的承諾。銷售顧問應(yīng)該對所有的訪問都記筆記，以便日后可以回顧。如果記下了，那么就不會忘記該做什么事。銷售顧問要盡力去建立一種可靠的行為模式。也就是說，銷售顧問不應(yīng)該承諾他所無法提供的東西，銷售顧問也必須證明處理秘密信息的能力。買賣雙方相互依賴，小心地保守秘密和保持秘密信息的機密性。“道德困境”證明了信任和嚴守秘密問題的重要性。
（3）以客戶導(dǎo)向
在市場日益激烈的競爭之下，客戶選擇越來越多，需求變化也越來越趨于復(fù)雜；銷售人員也必須發(fā)生改變，在銷售流程中，以前是以產(chǎn)品為中心，不需要建立太多的關(guān)系，客戶就會買產(chǎn)品，然而，今天時代不同了，客戶就必須要花時間來發(fā)現(xiàn)關(guān)系，建立信任，從而實現(xiàn)銷售才有可能。
（4）相容性/討人喜歡
客戶一般樂于與他們所了解、喜歡，以及他們感到有必要聯(lián)系的銷售顧問打交道。
有些銷售顧問過于急功近利，低估了與客戶建立和睦關(guān)系的重要性。事實上，如今的客戶不再像10—15 年前一樣，容易花時間在銷售訪問中談?wù)搨€人問題。為了與客戶建立和睦關(guān)系，銷售顧問必須更有創(chuàng)造力和更加機智。制藥業(yè)銷售顧問與醫(yī)生辦公室的所有雇員共進午餐是很尋常的事情。這些午餐有時多達20-40 人，銷售顧問這時就有時間與在座的醫(yī)生談?wù)撍漠a(chǎn)品。
（5）正直、道德規(guī)范
正直、道德規(guī)范（ethics）指個人或個人所在機構(gòu)的正確與錯誤行為的相關(guān)標準。個人道德規(guī)范和行為準則為決定特定情況下，什么是對、什么是錯，提出供了基礎(chǔ)。職業(yè)道德標準是建立在社會標準之上的，而且大多數(shù)行業(yè)形成了與社會標準一致的行為準則。各行業(yè)都將他們得到的公眾尊敬歸功于行業(yè)組織制訂的行為標準。為此，美國市場營銷協(xié)會采用的道德規(guī)范標準。
客戶依靠銷售顧問的聲明來做出決策。如果銷售顧問告訴目標客戶機器每小時的產(chǎn)量是50單位，那么就形成一個法定義務(wù)，即公司必須供應(yīng)通達到此標準的機器。銷售顧問的否曲事實也能導(dǎo)致產(chǎn)品責(zé)任，即使銷售顧問做出的是錯誤的聲明，客戶會認為它是真實的。賣方負有準/精確的責(zé)任。法律規(guī)定，銷售顧問在規(guī)劃志明中應(yīng)該遵守“合理小心”。如果銷售顧問宣稱給定的藥物安全，并沒有要求合理小心地注意這個聲明是否準確，那么銷售顧問就存在疏忽。疏忽是形成賣方產(chǎn)品責(zé)任的一個基礎(chǔ)。
盡管這些策略短期內(nèi)能提高銷售額，但銷售顧問卻毀掉了與客戶和公司間的信任關(guān)系。如果考慮到與銷售實踐相關(guān)的法律約束，那銷售顧問和組織在制作銷售展示時，就應(yīng)該小心從事。
公司如何應(yīng)付銷售道德規(guī)范
許多公司在培訓(xùn)時討論道德規(guī)范，包括：禮品贈送、交際費的使用，以及處理目標客的不道德的要求。每個公司都有自己的禮品贈送制度。Eli-Lilly 公司的詹妮·奧斯伯說，“我們公司規(guī)定最多給一位醫(yī)生花100 美元。上星期，我與一位醫(yī)生和代了三個孩子一起去看印第安納步行者隊的比賽，門票是200 美元，醫(yī)生不得不給我簽一張100 美元的支票！”接受圣誕禮物也是培訓(xùn)中必須解釋的另一個方面。有些客戶不允許接受銷售顧問的禮品。
另一個重要的培訓(xùn)方面是交際費的使用。銷售顧問應(yīng)該接受培訓(xùn)如何填寫交際費表格，以及哪些是可以報銷的。有些公司提供個人差旅費津貼，有些則不允許。如果建立了指導(dǎo)方針，那么銷售顧問就不至于產(chǎn)生誤解。
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