工業(yè)營(yíng)銷
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【經(jīng)驗(yàn)分享】如何成為優(yōu)秀的大客戶銷售？
點(diǎn)擊次數(shù)：5179 發(fā)布時(shí)間：2019-5-30 17:15:57
【案例描述】
市民陳先生是一名物業(yè)管理人員，上周三他到某銀行緊急辦理一項(xiàng)異地卡業(yè)務(wù)，排隊(duì)半小時(shí)后終于輪到他了，銀行工作人員卻告訴他只受理3000元以上的業(yè)務(wù)，3000元以下的必須到支行辦理。陳先生說(shuō)，銀行所說(shuō)的地點(diǎn)距離中心地帶相距2里多路??！陳先生十分不滿，當(dāng)即與工作人員起了爭(zhēng)執(zhí)，他認(rèn)為銀行這樣的做法明顯對(duì)小客戶有歧視行為。某記者當(dāng)即趕往陳先生所說(shuō)的那家支行，只見該銀行位于市中心地帶，有近10個(gè)服務(wù)窗口。但在銀行服務(wù)窗口的醒目位置上，寫著“3000元以下業(yè)務(wù)請(qǐng)到他處辦理”的通知。記者在場(chǎng)10分鐘，就看見多人因此離去。當(dāng)記者提出是否能到其他銀行去辦理時(shí)，這名員工毫不客氣的表示：“其他的地方也應(yīng)該都是這樣的！”，那名員工告訴記者，這筆業(yè)務(wù)若要在銀行辦理，最早也要等到明天早上。記者隨即以遭到歧視為由，表示了抗議?！斑@只是我們的一種服務(wù)方式，我們并沒(méi)有任何歧視的意思。”該員工說(shuō)。記者隨后巡城走訪了市內(nèi)多家銀行。發(fā)現(xiàn)各支行(辦事處)無(wú)一例外地為VIP客戶開設(shè)了專門的窗口，而將一定數(shù)目以內(nèi)的提取現(xiàn)金服務(wù)轉(zhuǎn)到由自動(dòng)取款機(jī)上辦理。接受記者采訪的大小客戶大多對(duì)銀行限時(shí)限地服務(wù)的做法表示很不理解。記者隨后采訪該辦事處的負(fù)責(zé)人，他告訴記者，這是銀行近期對(duì)客戶的服務(wù)方式進(jìn)行了調(diào)整，主要是讓周到的服務(wù)更集中在銀行的有效客戶身上?！澳憧次覀冞@，直到下午時(shí)分，還是人來(lái)人往的，說(shuō)明調(diào)整服務(wù)方式的做法是成功的”當(dāng)記者問(wèn)到如此“差別化”的務(wù)會(huì)不會(huì)有歧視嫌疑時(shí)，該負(fù)責(zé)人以無(wú)權(quán)接受采訪為由拒絕發(fā)表更多意見。
[問(wèn)題]
1、銀行是否存在問(wèn)題？
2、問(wèn)題表現(xiàn)在哪里？
[解析]
1、銀行一定是存在問(wèn)題的。
2、具體表現(xiàn)：（下表）
引 申
什么是大客戶？
1、客戶細(xì)分是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)
對(duì)于企業(yè)而言，80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的核心客戶，這些核心客戶在一定意義上來(lái)講支撐著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。而另外80%的客戶可能帶給企業(yè)的只是20%的利潤(rùn)。當(dāng)然，也可能給企業(yè)帶來(lái)的只是利潤(rùn)表象，甚至根本就沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。因?yàn)檫@80%客戶中有的只是微利客戶，有的只能達(dá)到盈虧平衡，其中也不乏“坑害”企業(yè)的客戶。因此，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客戶管理不能再“一把抓”，而是應(yīng)該“分開抓”。即采取差異化的客戶管理，讓客戶中的忠誠(chéng)者得到回報(bào)，讓若即若離者得到激勵(lì)，讓潛在客戶產(chǎn)生消費(fèi)欲望并付諸行動(dòng)，讓損減企業(yè)利潤(rùn)的客戶遠(yuǎn)離企業(yè)。從表面上看這似乎有些神奇，但這卻是客戶管理的至高境界，并且有著實(shí)實(shí)在在的現(xiàn)實(shí)意義。
2、大客戶與小客戶的區(qū)別：
把客戶加以甄別并實(shí)行分類管理是實(shí)施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關(guān)鍵，更是對(duì)客戶實(shí)施有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶；而小客戶則是指那些采購(gòu)量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低甚至為負(fù)值的客戶。
實(shí)施客戶管理抓“大”放“小”，要防止走兩個(gè)極端：
一、不要因?yàn)榭蛻簟按蟆保蛦适Ч芾碓瓌t。
企業(yè)為“維護(hù)”大客戶而過(guò)度地讓步、喪失商業(yè)利益原則，就會(huì)把大客戶變成企業(yè)的“包袱”，這個(gè)包袱甚至比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶分流危害更為嚴(yán)重。
二、不要因?yàn)榭蛻簟靶 ?，就盲目拋棄?/strong>
在作出客戶取舍前，我們有必要研究小客戶的潛力，或者說(shuō)潛在價(jià)值，如果具備潛在價(jià)值就有必要培育，力爭(zhēng)把其培養(yǎng)成大客戶。否則，看似丟了一個(gè)“芝麻”，實(shí)際上則是丟了一個(gè)“西瓜”，這也是客戶管理的大忌。
根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)在區(qū)分“大”、“小”客戶的時(shí)候，更容易為一些表象而迷惑，容易走進(jìn)以下三個(gè)觀念誤區(qū)：
一、大額產(chǎn)品（大單）的銷售就是大客戶：
單次銷售金額大，例如：泵車、客車、飛機(jī)、工程機(jī)械等，這是只能說(shuō)大單銷售、大額產(chǎn)品銷售，銷售過(guò)程非常復(fù)雜，周期非常長(zhǎng)；對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，一定會(huì)有的一些20%大客戶，就是每年購(gòu)買產(chǎn)品的金額是所有客戶數(shù)量里面非常巨大的項(xiàng)目，占到全年銷售的80%，這個(gè)才是真正的大客戶；所以，劃分大客戶的依據(jù)是2080法則，而非銷售金額。
二、把大量消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)理解為大客戶：
團(tuán)購(gòu)具有消費(fèi)頻次低、一次消費(fèi)量大等特點(diǎn)，但團(tuán)購(gòu)卻未必忠誠(chéng)企業(yè)。諸如團(tuán)購(gòu)禮品，可能注重追求時(shí)尚，買家們總是流行什么就買什么。因此，不要單純以某一機(jī)會(huì)下的消費(fèi)量來(lái)衡量“大”、“小”客戶，要考慮客戶持續(xù)、恒久為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的能力。
三、把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶作為大客戶：
應(yīng)該說(shuō)，在大多數(shù)的情況下把這類客戶視為大客戶是對(duì)的。但是否考慮到有這種情況，這種所謂的大客戶合作條件條件極為苛刻，如壓價(jià)導(dǎo)致微利甚至瀕于無(wú)利、高額通道費(fèi)、高額的服務(wù)與維護(hù)費(fèi)用等，而使企業(yè)利潤(rùn)非常低下，甚至還破壞企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)秩序……這種客戶即使很大也可能是一種“雞肋”客戶。
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