在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中，大客戶(hù)管理，以其核心作用力，成為企業(yè)的一種長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)行為。對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行一系列銷(xiāo)售和服務(wù)的過(guò)程中，制訂的策略必須從實(shí)際情況出發(fā)。所以企業(yè)擁有完備的客戶(hù)信息系統(tǒng)，無(wú)疑是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的保障。
第一，大客戶(hù)基礎(chǔ)資料
其為什么樣的客戶(hù)? 規(guī)模多大？員工多少? 一年內(nèi)大概會(huì)買(mǎi)多少同類(lèi)產(chǎn)品？大客戶(hù)的消費(fèi)量、消費(fèi)模式和消費(fèi)周期是怎樣？其組織機(jī)構(gòu)是什么樣的？我們所擁有的通訊方式是否齊全？客戶(hù)各部門(mén)情況我們是否了解？客戶(hù)所在的行業(yè)基本狀況如何？大客戶(hù)在該行業(yè)中所處地位、規(guī)模？并根據(jù)大客戶(hù)自身的變化，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?dòng)態(tài)管理。
第二，項(xiàng)目資料
項(xiàng)目信息是評(píng)估的關(guān)鍵因素，在對(duì)大客戶(hù)實(shí)行戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，若沒(méi)有對(duì)大客戶(hù)項(xiàng)目有基本的了解，就無(wú)從談起后面的交流合作?？蛻?hù)最近的采購(gòu)計(jì)劃是什么？通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決的問(wèn)題是什么？決策人和影響者是誰(shuí)？采購(gòu)時(shí)間表、采購(gòu)預(yù)算、采購(gòu)流程是否清楚？客戶(hù)的特殊需求是什么？
第三，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料
身處激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，不得不多關(guān)注自己的對(duì)手，以防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突如其來(lái)的攻擊，從而影響本企業(yè)的銷(xiāo)售。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面：產(chǎn)品使用情況，客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)，該銷(xiāo)售代表與客戶(hù)的關(guān)系等。
在產(chǎn)品同質(zhì)化和市場(chǎng)的趨同嚴(yán)峻的市場(chǎng)中，如何制勝？挖掘到客戶(hù)的實(shí)際內(nèi)在需求，打動(dòng)客戶(hù)；了解客戶(hù)的家庭狀況，畢業(yè)的大學(xué)，喜歡的運(yùn)動(dòng)，喜愛(ài)的餐廳和食物，飼養(yǎng)的寵物，喜歡閱讀的書(shū)籍，上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃，日常行程，在機(jī)構(gòu)中的作用，同事之間的關(guān)系，今年的工作目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等，從心底里讓他信任你，愛(ài)上你。
案例：客戶(hù)拜訪能做什么？
周銳：“收集資料——客戶(hù)需求、客戶(hù)資料，這看似簡(jiǎn)單，但大多數(shù)人都做不好這一步，因?yàn)樗麄儾涣私饪蛻?hù)需求和客戶(hù)資料的區(qū)別?！?br />
錢(qián)世偉反復(fù)嘀咕著：“客戶(hù)需求？客戶(hù)資料？”
周銳提示說(shuō)：“在拜訪客戶(hù)的時(shí)候，是不是應(yīng)該盡可能多地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)資料呢？”
錢(qián)世偉點(diǎn)點(diǎn)頭：“當(dāng)然?！?br />
周銳說(shuō)道：“錯(cuò)了。拜訪客戶(hù)時(shí)，一點(diǎn)點(diǎn)客戶(hù)資料都不應(yīng)該問(wèn)，因?yàn)榭蛻?hù)資料應(yīng)該在見(jiàn)客戶(hù)前通過(guò)向?qū)?wèn)明白，而且分析清楚，并找到應(yīng)對(duì)方法，這才能去見(jiàn)客戶(hù)。如果見(jiàn)到客戶(hù)再問(wèn)資料，那向?qū)н€有什么用？肖蕓，記得我們上周一起去見(jiàn)涂主任嗎？”
肖蕓點(diǎn)點(diǎn)頭：“我們本來(lái)已經(jīng)約好時(shí)間，你卻在涂主任門(mén)口停住了，然后吧我的同學(xué)陳剛請(qǐng)出來(lái)，他就是向?qū)?，你詳?xì)詢(xún)問(wèn)了各個(gè)方面的資料之后才去見(jiàn)涂主任?！?br />
周銳問(wèn)道：“你知道我得到最有用的資料是什么嗎？”
肖蕓搖頭，周銳說(shuō)道：“是涂主任的女兒在讀音樂(lè)，我們離開(kāi)涂主任辦公室的時(shí)候，我特意提到了音樂(lè)，你還記得涂主任的表情嗎？他恨不得將我們留下來(lái)繼續(xù)聊一會(huì)兒。于是。那天我們出了經(jīng)信銀行，就去西單音樂(lè)廳買(mǎi)了四張票。陳剛說(shuō)涂主任的女兒在音樂(lè)學(xué)院的時(shí)候，這一切都已經(jīng)設(shè)計(jì)好了?！?br />
崔龍所有所思地沉吟著：“見(jiàn)到客戶(hù)只談需求，不談資料，怎么區(qū)分呢？”
周銳笑著說(shuō)：“很簡(jiǎn)單：需求是未來(lái)的事情，會(huì)不斷變化，資料是已經(jīng)發(fā)生的，就固定不變了。客戶(hù)資料從外面包裹著需求，收集資料是深入挖掘客戶(hù)需求的前提。
客戶(hù)資料可以分成：產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)、客戶(hù)個(gè)人資料和競(jìng)爭(zhēng)資料四大類(lèi)，收集資料的關(guān)鍵在于：一定要事先動(dòng)手，并且全面完整。在這四類(lèi)資料之中最為重要 就是客戶(hù)個(gè)人資料，畢竟銷(xiāo)售的核心還是和人打交道。我曾經(jīng)看過(guò)駱伽的一個(gè)小本子，她通過(guò)內(nèi)線將重要客戶(hù)的資料全部記錄下來(lái)了，包括客戶(hù)的家庭、教育、興趣愛(ài)好、生日等等，其中最重要的就是客戶(hù)行程。
方威，你們請(qǐng)銀行崔行長(zhǎng)他們?nèi)ド虾５氖虑椋欢ㄌ硬贿^(guò)駱伽的眼線，你一定要設(shè)法對(duì)付。弄不好，你的客戶(hù)就會(huì)在機(jī)場(chǎng)不翼而飛。”
案例解析：
這里所提到的信息使客戶(hù)的個(gè)人信息，因?yàn)榘盐樟送恐魅闻畠菏菍W(xué)音樂(lè)這一事實(shí)，就能提高客戶(hù)對(duì)自己的興趣，進(jìn)而擴(kuò)大有好接觸的可能性。
更多專(zhuān)業(yè)文章請(qǐng)點(diǎn)擊大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)查看更多精彩！
