什么是大客戶？大客戶，也稱重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、KA(keyAccount)，是市場(chǎng)上賣方認(rèn)為具有企業(yè)戰(zhàn)略意義的客戶，經(jīng)常被挑選出來(lái)并給與特別關(guān)注。大客戶管理的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃是立足于市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，利用系統(tǒng)的管理平臺(tái)來(lái)為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠(chéng)度，贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大客戶管理企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的目的在于建立公司在市場(chǎng)中的地位，成功地同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，滿足客戶的需求，獲得卓越的業(yè)績(jī)。
只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的大客戶管理企業(yè)戰(zhàn)略，才有形成大客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化可能性。從另一方面來(lái)看，企業(yè)在實(shí)施大客戶管理企業(yè)戰(zhàn)略時(shí)，又離不開(kāi)組織變革、文化轉(zhuǎn)變。同時(shí)，大客戶管理企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃所制訂的中、長(zhǎng)期的目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化為短期(年度)的目標(biāo)，才能夠分期執(zhí)行及考核。
大客戶管理企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行須透過(guò)目標(biāo)管理才能加以落實(shí)，并發(fā)揮中、長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)整合的效益。大客戶管理的應(yīng)用價(jià)值有以下幾點(diǎn)可作為參考：
1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩(wěn)定來(lái)源
20%客戶帶來(lái)公司80%的業(yè)務(wù)。從企業(yè)的角度來(lái)看，80%的項(xiàng)目和收益來(lái)自于只占其客戶總數(shù)20%的大客戶，而數(shù)量眾多的中小客戶所帶來(lái)的零散項(xiàng)目卻只占其營(yíng)業(yè)收益的20%。當(dāng)然，這數(shù)字隨企業(yè)的具體經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn)，在具體的比例上有所差異，但大客戶對(duì)企業(yè)而言具有重要意義則是毋庸置疑的。
2、使成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)
從行業(yè)客戶角度看，每個(gè)行業(yè)中都有一些領(lǐng)軍企業(yè)，這些企業(yè)的需求卻占了該行業(yè)整體需求的絕大部分，而這些企業(yè)就是被大多數(shù)企業(yè)所競(jìng)爭(zhēng)的大客戶。如果這些大客戶在需求上發(fā)生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業(yè)市場(chǎng)的整體走勢(shì)。而企業(yè)對(duì)這些客戶的成功應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)將起到標(biāo)桿作用，進(jìn)而輻射到整個(gè)行業(yè)客戶中。
3、通過(guò)發(fā)展大客戶提高市場(chǎng)占有率
大多數(shù)大客戶的自身組織體系復(fù)雜，覆蓋地理區(qū)域廣，業(yè)務(wù)種類豐富，這使得行業(yè)大客戶的需求必然是一個(gè)整體性的、穩(wěn)定性和持續(xù)性規(guī)劃，而不似中小客戶那樣，需求具有零散性和相對(duì)獨(dú)立性。同時(shí)，大客戶對(duì)需求的投入數(shù)額可觀，因此發(fā)展大客戶不僅僅是整體提升銷售業(yè)績(jī)的最佳選擇，更是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。
4、促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力
傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理，往往忽略對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應(yīng)管理。
在大客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，更加重視外部資源的整合與運(yùn)用，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源管理和外部資源管理的有機(jī)結(jié)合，保持不斷的創(chuàng)新。
5、使大客戶成為公司的重要資產(chǎn)
大客戶成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈，當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先留住客戶資產(chǎn)。因?yàn)橹灰粩嘟o予客戶足夠的滿意，客戶資產(chǎn)就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期效應(yīng)。企業(yè)通過(guò)實(shí)施大客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，強(qiáng)化大客戶的口碑效應(yīng)，充分利用其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。
6、實(shí)現(xiàn)與大客戶的雙贏
在傳統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很低。
而以大客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶保留，企業(yè)在與眾多大客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，企業(yè)也能獲得了很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏”。
如何做好大客戶是企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得大客戶者，得天下”，已是不少老板的共識(shí)。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的前提下，企業(yè)首要的工作是做好大客戶管理，防止大客戶叛離、穩(wěn)固大客戶、降低大客戶跳槽率。企業(yè)只有規(guī)范出科學(xué)的企業(yè)戰(zhàn)略管理體系，才能幫助企業(yè)清晰的了解自身情況，以促進(jìn)其在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中快速發(fā)展。
