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服務(wù)是除了產(chǎn)品之外客戶最能直接感受到的企業(yè)整體實(shí)力的體現(xiàn),也是最能影響客戶選擇的因素之一,所以服務(wù)也是很多企業(yè)非常重視的爭(zhēng)取客戶的有效手段之一。而大客戶更是如此,企業(yè)在了解了服務(wù)的重要性之后,針對(duì)大客戶服務(wù)的真諦應(yīng)該有一個(gè)認(rèn)識(shí)的提升。認(rèn)識(shí)了大客戶的服務(wù)真諦,找準(zhǔn)大客戶服務(wù)的目標(biāo),才能避免走入大客戶服務(wù)的誤區(qū)。
營(yíng)銷實(shí)用秘笈:大客戶服務(wù)的真諦
實(shí)現(xiàn)成功的大客戶服務(wù)前,首先要明確大客戶服務(wù)的真諦。這能夠使銷售過程中的種種努力均指向最終目標(biāo),避免南轅北轍的錯(cuò)誤。
在我們了解大客戶服務(wù)真諦前,銷售人員可以先做個(gè)大客戶滿意度調(diào)查表1-1(見下圖 ),通過調(diào)查了解大客戶在服務(wù)的過程中所注意的、在乎的方面。
表1-1 顧客滿意程度調(diào)查表格
只有通過實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)查,我們才能知道大客戶的真實(shí)需求。在大客戶的要求的基礎(chǔ)上,有針對(duì)性的做好服務(wù)的每一個(gè)方面,超出大客戶的期盼,想大客戶所想,這就是大客戶服務(wù)的真諦。大客戶服務(wù)的真諦主要體現(xiàn)在以下方面:
1.服務(wù)以滿足大客戶需求為前提
我們?cè)诜?wù)過程中,要著眼于如何去發(fā)現(xiàn)大客戶的需求,然后以客戶的需求為前提去提供服務(wù),滿足客戶。在實(shí)際中,有的需求是顯性需求,而有的需求是隱性需求,客戶自己都不清楚,如身體弱需要補(bǔ)充維生素等營(yíng)養(yǎng)保健品,這就需要大客戶服務(wù)人員去挖掘這種需求。以發(fā)現(xiàn)、挖掘大客戶的需求為中心而不是賣產(chǎn)品為中心,這是我們做好大客戶服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵。
提示:我們銷售出產(chǎn)品,一定是要滿足顧客的需求的。沒有需求而發(fā)生的銷售,是一種強(qiáng)賣或欺騙的行為,它違背了大客戶營(yíng)銷的本質(zhì)。
2.大客戶服務(wù)追求的是雙贏
我們?yōu)榇罂蛻籼峁┝朔?wù),獲得了利潤(rùn),大客戶得到了解決方案,雙方皆大歡喜。這就要求我們?cè)诖罂蛻舴?wù)中不能為了自身的利益而損害大客戶的利益。
比如,在實(shí)際中我們經(jīng)常會(huì)看到有些大客戶服務(wù)人員為了把產(chǎn)品銷出去而不擇手段,做一錘子買賣。這樣不但會(huì)影響企業(yè)的形象,而且還會(huì)自斷財(cái)路。
3.大客戶服務(wù)就是要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝
大客戶服務(wù)市場(chǎng)的白熱化已經(jīng)銷售人員感到力不從心。在大客戶服務(wù)中,幾乎已經(jīng)找不到誰(shuí)的服務(wù)具有獨(dú)特賣點(diǎn),大客戶選擇的余地越來越大。此時(shí),不但要考慮如何銷出自己的產(chǎn)品,還要考慮如何把大客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里奪回來。所以我們一定要認(rèn)真研究對(duì)手,做到知己知彼,方能在市場(chǎng)上占有一席之地。但很多大客戶服務(wù)人員只是了解自己的產(chǎn)品,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一無(wú)所知。這樣,如何能讓大客戶相信使用你的產(chǎn)品是正確的選擇?
4.大客戶服務(wù)是長(zhǎng)期行為
企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系是長(zhǎng)期的行為,而非如項(xiàng)目銷售一次性的購(gòu)買運(yùn)營(yíng)。大客戶是在20/80的原則上定位的,他所提煉的20%在于使銷售人員把更多的時(shí)間與精力,用最好的服務(wù)維護(hù)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作方式。大客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉,只有構(gòu)建長(zhǎng)期的服務(wù)合作,企業(yè)才能源遠(yuǎn)長(zhǎng)流。因此,做好大客戶服務(wù)的長(zhǎng)期行為,對(duì)企業(yè)來說至關(guān)重要。
5.大客戶服務(wù)是有效的溝通
很多失敗的大客戶服務(wù)并非產(chǎn)品不好或大客戶沒有需求,而是因?yàn)闇贤ú粔蚧驕贤ú划?dāng),雙方無(wú)法達(dá)成共識(shí)。很多大客戶服務(wù)人員在面對(duì)大客戶時(shí)總喜歡喋喋不休,忘記了溝通是雙方互動(dòng)的行為。一個(gè)不愿意器樂傾聽別人心聲的人,是無(wú)法成功溝通。面對(duì)琳瑯滿目的產(chǎn)品,大客戶越來越理性。要讓大客戶掏錢買你的產(chǎn)品,只有打消了他們所有的質(zhì)疑才可以實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)過程中,溝通至關(guān)重要。
提示:你無(wú)法改變客戶,就改變自己吧。
成功的大客戶服務(wù)要明確大客戶需求的真諦。
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