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【案例】相互踢皮球，究竟是誰的錯(cuò)？ |
| 點(diǎn)擊次數(shù)：3563 發(fā)布時(shí)間：2019-12-11 10:37:33 |
| 一個(gè)常見的企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)象: 溝通不清，銷售經(jīng)理與技術(shù)工程師的相互抱怨！ 由于銷售與技術(shù)之間分工不明確，相互推諉，銷售人員經(jīng)常讓技術(shù)來設(shè)計(jì)方案，但是成功率較低；技術(shù)人員也經(jīng)常抱怨銷售人員沒有專業(yè)度，基礎(chǔ)的技術(shù)都搞不定，讓自己每天在徒勞無功，這就造成了銷售團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)不清。用專業(yè)的來解釋，就是組織職能分工不明確，崗位職責(zé)沒有標(biāo)注。 【案例】相互踢皮球，究竟是誰的錯(cuò)？ 終端用戶：徐州煤礦集團(tuán)采購部部長最近找到項(xiàng)目經(jīng)理“張大嘴”告之柴油發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量有問題，希望盡快解決問題。 項(xiàng)目經(jīng)理“張大嘴”根據(jù)龍工集團(tuán)鄭副總的指示先后與服務(wù)部、質(zhì)量部、采購部、財(cái)務(wù)部進(jìn)行聯(lián)系，得到如下答復(fù)： 服務(wù)部：“服務(wù)的問題不是最主要，重要的是質(zhì)量問題?！?/span> 質(zhì)量部：“質(zhì)量不是問題，主要是產(chǎn)品采購質(zhì)量的問題。” 采購部：“沒有足夠的資金，所以沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，找財(cái)務(wù)部?！?nbsp; 財(cái)務(wù)部：“因?yàn)殇N售部回款不力，應(yīng)收款占用大量資金。” 問題繞了一圈，又回到“張大嘴”這里，可“張大嘴”也有話說：“不就是這些問題，終端客戶才不按期付款的呀！” 【問題】 面臨客戶的抱怨：如果你是張大嘴，也會(huì)陷入困惑。 我們認(rèn)為營銷組織架構(gòu)好比自然界的金剛石和石墨，金剛石非常結(jié)實(shí)，因?yàn)樗膬?nèi)部結(jié)構(gòu)是相互藕合，相互支持，共為一體的，而其構(gòu)成元素是非常廉價(jià)的碳，之所以能夠變得強(qiáng)有力，是因?yàn)樵刂g的相互作用，營銷組織同樣如此。 在跨部門的協(xié)作工作當(dāng)中，我們應(yīng)該明確各部門的主要職責(zé)，然后再進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程。如果張大嘴的公司也是營銷組織明確，就不會(huì)是如此結(jié)果。如何協(xié)調(diào)各部門服務(wù)于客戶圖如圖3-1所示。  圖3-1 如何協(xié)調(diào)各部門服務(wù)于客戶圖 標(biāo)準(zhǔn)化流程圖如圖3-2所示。  圖3-2 標(biāo)準(zhǔn)化流程圖 一、問題一：營銷組織流程胡亂設(shè)計(jì) 例如，一位重要客戶的訂單無法按時(shí)交貨，導(dǎo)致經(jīng)銷商索賠。銷售部門認(rèn)為是生產(chǎn)部的責(zé)任，是他們的生產(chǎn)計(jì)劃性不強(qiáng)，生產(chǎn)安排不當(dāng)，生產(chǎn)效率低下造成的；生產(chǎn)部認(rèn)為是采購部門的責(zé)任，因?yàn)閷?dǎo)致他們無法按時(shí)生產(chǎn)的直接原因是備料不齊，所以沒能按時(shí)交貨；采購部則抱怨銷售部門的責(zé)任，說他們訂單太急，元部件供應(yīng)商根本無法供貨，并且銷售部門經(jīng)常修改訂單，打亂了采購的計(jì)劃，造成退貨，甚至死貨，導(dǎo)致生產(chǎn)部門的工作不便。導(dǎo)致該公司發(fā)生以上問題的主要原因是：一方面職員之間互相推卸責(zé)任，風(fēng)氣不好；另一方面各部門的職責(zé)劃分界不清，需承擔(dān)的責(zé)任不明。 很多企業(yè)都有這樣似曾相識的問題，只是表現(xiàn)形式不太一樣，這就是低效率。 銷售部是管銷售的，生產(chǎn)部是管生產(chǎn)的，采購部是管采購的，財(cái)務(wù)部是管財(cái)務(wù)的，可是具體的職責(zé)，不同的公司或是同一個(gè)公司不同時(shí)期都是不一樣的，要清晰地劃定各個(gè)部門的責(zé)任。 上述案例中是組織結(jié)構(gòu)中內(nèi)部協(xié)調(diào)出了問題，此外還包括整個(gè)組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)以及各部門的職責(zé)問題，以及流程問題，這就需要了解企業(yè)營銷組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)流程。 營銷組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)流程 （1）流程規(guī)劃：首先必須要根據(jù)該公司的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行規(guī)劃。并不是照搬別人企業(yè)的架構(gòu)來操作，每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不同，它的規(guī)劃是不一樣的。 （2）組織設(shè)計(jì)：其次根據(jù)規(guī)劃出來的流程，按照業(yè)務(wù)的需求進(jìn)行部門的設(shè)置，最后構(gòu)建團(tuán)隊(duì)組織。 （3）職能分工：然后按照部門的業(yè)務(wù)方向，進(jìn)行各職能的分工分配。 （4）崗位職責(zé)：最后根據(jù)部門崗位的配置，進(jìn)行職責(zé)的劃分。特別根據(jù)職能的分工，了解該職能是否需要管理人員及執(zhí)行人員，并明確他們的職責(zé)內(nèi)容。營銷組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)流程圖如圖3-3所示。  圖3-3 營銷組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)流程圖 二、問題二：崗位職責(zé)無法明確 有很多業(yè)務(wù)人員說制定崗位職責(zé)是行政人事部的事情，我們只需要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)即可。但其實(shí)不然，每個(gè)崗位的職責(zé)都需要各個(gè)部門一起配合來制定。否則。企業(yè)制定的崗位職責(zé)就會(huì)出現(xiàn)偏差，結(jié)果就是崗位沒有行為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，很可能導(dǎo)致組織成員想怎么做就怎么做，一個(gè)人一個(gè)做法。那么怎么確定各部門的崗位及職責(zé)呢？ 首先，我們需要根據(jù)公司制定的戰(zhàn)略來確定工作任務(wù)； 第二步，我們需要根據(jù)工作任務(wù)的需要確立工作崗位名稱及其數(shù)量?？纯丛摬块T需要做多少事，需要多少人等等； 第三步，我們需要根據(jù)崗位，明確崗位的環(huán)境和確定崗位的任職資格。例如，該部門的經(jīng)理需要什么樣的工作經(jīng)歷、需要什么樣的能力等等； 第四步，最后根據(jù)崗位的性質(zhì)明確實(shí)現(xiàn)崗位的目標(biāo)責(zé)任。 針對企業(yè)，我們在以下列舉了常見重要的營銷組織中心崗位職責(zé)： 1、市場研究部部門職能 （1）概述：負(fù)責(zé)公司品牌策劃、宣傳以及市場推廣活動(dòng)，對市場的動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢進(jìn)行研究，通過降噪咨詢拓展市場，發(fā)現(xiàn)并培育新業(yè)務(wù)； （2）主要職能力： 第一、公司品牌建設(shè)：策劃公司品牌形象，規(guī)劃品牌宣傳方式，組織并實(shí)施品牌宣傳活動(dòng)； 第二、市場推廣活動(dòng)：針對公司業(yè)務(wù)的行業(yè)進(jìn)行有效的市場推廣，組織技術(shù)交流、參觀考察、區(qū)域市場等營銷推廣活動(dòng)，為事業(yè)部提供有力的營銷推廣支持； 第三、市場研究與分析：收集和分析國家和地方的環(huán)保相關(guān)的政策動(dòng)向，降噪領(lǐng)域的市場動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢，以及競爭對手的信息，為公司制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略提供支持； 2、技術(shù)設(shè)計(jì)部部門職能 （1）概述：承擔(dān)工程項(xiàng)目、工程配套產(chǎn)品以及設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)任務(wù)，編制工程造價(jià)以及技術(shù)標(biāo)書，為事業(yè)部接洽工程項(xiàng)目提供支持； （2）主要職能： 第一、項(xiàng)目配合：配合各事業(yè)部接洽工程項(xiàng)目，挖掘和了解客戶技術(shù)上的需求，協(xié)助擬訂項(xiàng)目方案，編制項(xiàng)目技術(shù)標(biāo)書以及配套產(chǎn)品方案，參與項(xiàng)目招投標(biāo)以及項(xiàng)目談判，爭取成功獲取項(xiàng)目； 第二、承擔(dān)工程設(shè)計(jì)任務(wù)：按照客戶的要求及時(shí)完成工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作，包括現(xiàn)場勘察 、設(shè)計(jì)施工圖紙，并通過優(yōu)化設(shè)計(jì)圖紙，降低項(xiàng)目成本和費(fèi)用，為公司及客戶創(chuàng)造價(jià)值； 第三、工程造價(jià)：合理、準(zhǔn)確、規(guī)范地編制工程造價(jià)及項(xiàng)目概預(yù)算，并牽頭負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目結(jié)束后的結(jié)算； 第四、項(xiàng)目結(jié)束：整理、完備項(xiàng)目結(jié)束的各種資料、圖紙，并協(xié)助做好甲方項(xiàng)目驗(yàn)收及審計(jì)工作； 第五、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)：承接設(shè)計(jì)任務(wù)，確保滿足客戶的要求； 3、銷售管理部部門職能 （1）概述 制訂銷售管理制度和流程，為各個(gè)事業(yè)部門提供銷售分析、客戶信息管理、招標(biāo)支持、項(xiàng)目合同管理、客戶接待與服務(wù)等服務(wù)，以及負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各地辦事處管理等工作； （2）主要職能 第一、銷售管理制度：牽頭擬訂、修訂銷售管理各項(xiàng)制度和工作流程，并及時(shí)了解各事業(yè)部執(zhí)行情況； 第二、銷售分析：統(tǒng)計(jì)、匯總各事業(yè)部銷售情況，并進(jìn)行相應(yīng)的分析，為制訂和調(diào)整銷售策略提供可靠的依據(jù)； 第三、客戶信息管理：匯總各事業(yè)部客戶資料與信息，統(tǒng)一歸檔； 第四、招標(biāo)支持：準(zhǔn)備公司資質(zhì)等文件，協(xié)助制作項(xiàng)目標(biāo)書，并對標(biāo)書進(jìn)行復(fù)核； 第五、項(xiàng)目合同管理：擬訂、修訂項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)合同，并對公司的項(xiàng)目、業(yè)務(wù)合同進(jìn)行復(fù)核，以及對合同的統(tǒng)一歸檔； 第六、客戶接待與服務(wù)：協(xié)助做好客戶來訪接待工作，負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查以及客戶投訴處理等工作； 第七、各地辦事處管理：協(xié)助、協(xié)調(diào)各事業(yè)部做好各地辦事處的辦公場地、設(shè)施，以及行政事務(wù)等工作。銷售管理部部門職能圖如圖3-4所示。  圖3-4 銷售管理部部門職能圖 三、問題三：營銷組織不夠扁平化 所謂組織扁平化，就是通過破除公司自上而下的垂直高聳的結(jié)構(gòu)，減少管理層次，增加管理幅度，裁剪冗員來建立一種緊湊的橫向組織，達(dá)到使組織變得靈活，敏捷，富有柔性，創(chuàng)造性的目的，它強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)，管理層次的簡化，管理幅度的增加與分權(quán)。 現(xiàn)代企業(yè)組織結(jié)構(gòu)理論可以分為兩個(gè)階段，第一個(gè)階段，從亞當(dāng)·斯密的分工理論開始，至本世紀(jì)八十年代，這一階段強(qiáng)調(diào)高度分工，組織結(jié)構(gòu)也以龐大為目標(biāo)，組織形式從直線制開始，一直到事業(yè)部制，可稱之為傳統(tǒng)觀念科層制組織結(jié)構(gòu)；另一個(gè)階段自本世紀(jì)九十年代開始，這一階段強(qiáng)調(diào)簡化組織結(jié)構(gòu)，減少管理層次，使組織結(jié)構(gòu)扁平化?？茖又平M織模式中，直線——職能制是企業(yè)較常采用的組織形式，其典型形態(tài)是縱向一體化的職能結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)集中協(xié)調(diào)的專業(yè)化。適用于市場穩(wěn)定、產(chǎn)品品種少、需求價(jià)格彈性較大的情況，其集中控制和資產(chǎn)專業(yè)化的特點(diǎn)，使得它不容易適應(yīng)產(chǎn)品和市場的多樣化而逐漸被事業(yè)部制組織取代，事業(yè)部制組織強(qiáng)調(diào)事業(yè)部的自主和企業(yè)集中控制相結(jié)合，以部門利益最大化為核心，能為公司不斷培養(yǎng)出高級管理人才，這種組織形式有利于大企業(yè)實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營，但其劣勢在于企業(yè)長期戰(zhàn)略與短期利益不易協(xié)調(diào)。 隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，科層制組織不可避免的面臨：溝通成本、協(xié)調(diào)成本和控制監(jiān)督成本上升。部門或個(gè)人分工的強(qiáng)化使得組織無法取得整體效益的最優(yōu)，難以對市場需求的快速變化做出迅速反應(yīng)等問題。扁平化組織，正是由于科層式組織模式難以適應(yīng)激烈的市場競爭和快速變化環(huán)境的要求而出現(xiàn)的?，F(xiàn)在任何一家企業(yè)當(dāng)中，都在推廣組織扁平化，這是一種極有利于企業(yè)發(fā)展的組織形式。 四、總結(jié)：未來企業(yè)組織架構(gòu)的特點(diǎn) 需要組織扁平化：從扁平化組織架構(gòu)當(dāng)中我們可以看到，其最大的特點(diǎn)在于通過破除公司自上而下的垂直高聳的結(jié)構(gòu)，減少管理層次，增加管理幅度，裁剪冗員來建立一種緊湊的橫向組織，達(dá)到使組織變得靈活，敏捷，富有柔性，創(chuàng)造性的目的，它強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)，管理層次的簡化，管理幅度的增加與分權(quán)；特別有些行業(yè)，面對的行業(yè)客戶對于企業(yè)在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、反應(yīng)速度等方面都有很高的要求，扁平化的組織架構(gòu)靈活、敏捷、富有柔性、創(chuàng)造性等特點(diǎn)都能滿足工業(yè)品銷售。 需要責(zé)任負(fù)責(zé)到人：在銷售過程中，無論是售前咨詢過程、銷售過程還是售后服務(wù)過程，每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中涉及到的每一個(gè)人，都對整個(gè)銷售過程有影響，如果有一個(gè)環(huán)節(jié)得不到客戶的認(rèn)可，或者收到客戶的投訴，那整個(gè)銷售就將面臨威機(jī)，所以整個(gè)銷售過程就好像一個(gè)終身服務(wù)過程，這個(gè)過程當(dāng)中的每一個(gè)人都必須清楚自己的責(zé)任，并且把這份責(zé)任做好，只有這樣，才能保證整個(gè)終身服務(wù)過程完美，從而得到客戶的肯定。 需要環(huán)環(huán)相扣：我們賣產(chǎn)品講究服務(wù)，服務(wù)的特點(diǎn)是通過不間斷的每一個(gè)環(huán)節(jié)組合起來的，售前的咨詢過程是為銷售過程做準(zhǔn)備，而在銷售過程當(dāng)中，咨詢又不能停下，在整個(gè)銷售過程當(dāng)中，還應(yīng)該注意技術(shù)的投入與銷售技巧的配合，當(dāng)產(chǎn)品成功地銷售出去，服務(wù)過程又必須參與進(jìn)來，正是這些環(huán)環(huán)相扣的過程，把整個(gè)銷售打造成一個(gè)永不間斷的終身服務(wù)過程。 需要儲(chǔ)備后備力量：任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)都不應(yīng)該只是十年二十年，都想要長久地發(fā)展下去，但是很多企業(yè)又會(huì)受利益的近視影響，造成在整個(gè)過程當(dāng)中不注重后備力量的培養(yǎng)，只顧眼前利益，不創(chuàng)造一種技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品、銷售的生長基地，所以，企業(yè)的發(fā)展必須注重后續(xù)力量的儲(chǔ)備。 由此可見：公司組織結(jié)構(gòu)是否合理，對于公司的發(fā)展與生存起著至關(guān)重要的作用，建立適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)，可以使公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)順利進(jìn)行，可以減少矛盾與摩擦的產(chǎn)生，避免無休止的不必要的協(xié)調(diào)，才能提高公司的工作效率。有人曾這樣說，公司組織結(jié)構(gòu)的重要性僅次于公司最高領(lǐng)導(dǎo)人的挑選。對于各層管理人員來說，在一個(gè)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)良好的公司中工作，能保持較高的工作效率，并且能夠充分顯其才能；而在一個(gè)結(jié)構(gòu)紊亂，職責(zé)劃分不明的公司工作，其工作績效就很難保持在一個(gè)較高的狀態(tài)了。結(jié)果往往變成：由于職責(zé)不清，管理人員無所適從，對公司產(chǎn)生失望乃至不滿情緒，最終是公司效率低下，人員紛紛離開，最終甚至導(dǎo)致公司面臨破產(chǎn)。 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的好壞將嚴(yán)重影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因?yàn)槊總€(gè)崗位都會(huì)重要，銷售員很重要，技術(shù)工程師很重要，服務(wù)工程師也很重要，我們需要建立的是一個(gè)能融合所有元素的組織架構(gòu)。 |
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