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信任對(duì)任何關(guān)系都相當(dāng)重要。有幾個(gè)因素在幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)嬴得客戶(hù)的信任中非常重要，例如專(zhuān)業(yè)知識(shí)、可信賴(lài)性、正直、客戶(hù)導(dǎo)向和相容性等五大方面是基石。下面對(duì)每個(gè)因素的重要性一一加以討論。

（1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)
    年輕的銷(xiāo)售顧問(wèn)往往缺乏經(jīng)驗(yàn)。大部分剛畢業(yè)的大學(xué)生沒(méi)有讓他們迅速成功的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售中在尤其如此。公司花幾千萬(wàn)來(lái)培訓(xùn)新的銷(xiāo)售顧問(wèn)，希望他們快速掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)。銷(xiāo)售培訓(xùn)是為了讓銷(xiāo)售顧問(wèn)獲得關(guān)于公司產(chǎn)品和計(jì)劃、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)和總體市場(chǎng)情況的知識(shí)。年輕銷(xiāo)售顧問(wèn)可以從經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售顧問(wèn)那進(jìn)廠(chǎng)學(xué)習(xí)怎樣才能成功，他們也必須向客戶(hù)證明他們的服務(wù)熱情。例如，在房產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“銷(xiāo)控”術(shù)語(yǔ)，如果你不清楚，你的培訓(xùn)就沒(méi)有太大的效果，從而，客戶(hù)對(duì)你的信任感就下降了。

另一點(diǎn)值得考慮的是，近來(lái)許多組織的規(guī)模都縮小了，因此大大削減了采購(gòu)部門(mén)，包括人員和其他采購(gòu)支持部門(mén)。所以，客戶(hù)必須用更少的資源做更多的事情，并因此渴望專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)論是對(duì)他們的自有業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)狀況、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的即時(shí)洞察力，還是有效地識(shí)別業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的成本削減和收入機(jī)會(huì)的策略技巧。當(dāng)然，針對(duì)那些技術(shù)型的、注意細(xì)節(jié)的或?qū)Ξa(chǎn)品或行業(yè)沒(méi)有充分了解的客戶(hù)時(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)更加關(guān)鍵。

銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該努力幫助他們的客戶(hù)達(dá)到目標(biāo)。例如，個(gè)人或商務(wù)經(jīng)營(yíng)者能從網(wǎng)上和交易中獲得專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但是，如果他們認(rèn)為其他人（例如，財(cái)務(wù)計(jì)劃者，證券公司）知識(shí)更豐富而且能帶來(lái)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，那么他們就會(huì)利用這些來(lái)源。
當(dāng)今的客戶(hù)都積極地回應(yīng)對(duì)他們努力達(dá)到底線(xiàn)目標(biāo)有所幫助的任何活動(dòng)，無(wú)論是收入增加、贏(yíng)利能力，還是財(cái)務(wù)或戰(zhàn)略目標(biāo)。因此“專(zhuān)業(yè)知識(shí)”在客戶(hù)對(duì)賣(mài)方信譽(yù)的評(píng)價(jià)中扮演更加重要的角色。對(duì)某些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，尤其是那些負(fù)有經(jīng)濟(jì)或財(cái)務(wù)責(zé)任的客戶(hù)（例如，CFO，財(cái)務(wù)主任，業(yè)務(wù)經(jīng)理），銷(xiāo)售代表為底線(xiàn)貢獻(xiàn)的能力決定了他們對(duì)賣(mài)方信譽(yù)的評(píng)價(jià)。對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)理解客戶(hù)的關(guān)鍵戰(zhàn)略是相當(dāng)重要的一個(gè)考慮。

銷(xiāo)售顧問(wèn)追求的是，讓客戶(hù)明白他們是：
（1）積極地致力于幫助客戶(hù)達(dá)成其底線(xiàn)目標(biāo)的工作。
（2）能提供幫助、忠告和建議能積極影響客戶(hù)達(dá)到目標(biāo)的能力。說(shuō)比做容易，因?yàn)殇N(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)常不了解他們客戶(hù)的長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)。

銷(xiāo)售顧問(wèn)必須顯示出比客戶(hù)的知識(shí)更加豐富，不僅僅是關(guān)于他們銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)，而且也包括關(guān)于客戶(hù)的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)操作整個(gè)范圍（例如，產(chǎn)品、計(jì)劃、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶(hù)、賣(mài)方）的知識(shí)。因?yàn)椋蛻?hù)如今希望獲得建議和解決方案，而不僅僅是選擇。銷(xiāo)售顧問(wèn)必須幫助他們的客戶(hù)通過(guò)增加價(jià)值來(lái)達(dá)到目標(biāo)。

因此，我們經(jīng)常說(shuō)：“銷(xiāo)售顧問(wèn)不見(jiàn)得是專(zhuān)才，但是至少是通才”就是這個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)需要豐富的意思吧！

（2）可依賴(lài)性
    可依賴(lài)性的中心是銷(xiāo)售顧問(wèn)行動(dòng)的可預(yù)見(jiàn)性。常聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)：“我能時(shí)常依賴(lài)她，她說(shuō)到做到?！变N(xiāo)售顧問(wèn)必須記得他們對(duì)客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)所做出的承諾。一旦做出承諾，客戶(hù)就會(huì)期待承諾被兌現(xiàn)?？蛻?hù)不會(huì)打電話(huà)提醒銷(xiāo)售顧問(wèn)他們?cè)鲞^(guò)的承諾。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該對(duì)所有的訪(fǎng)問(wèn)都記筆記，以便日后可以回顧。如果記下了，那么就不會(huì)忘記該做什么事。銷(xiāo)售顧問(wèn)要盡力去建立一種可靠的行為模式。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售顧問(wèn)不應(yīng)該承諾他所無(wú)法提供的東西，銷(xiāo)售顧問(wèn)也必須證明處理秘密信息的能力。買(mǎi)賣(mài)雙方相互依賴(lài)，小心地保守秘密和保持秘密信息的機(jī)密性。“道德困境”證明了信任和嚴(yán)守秘密問(wèn)題的重要性。

銷(xiāo)售顧問(wèn)必須牢記他們代表著客戶(hù)的利益。盡管大多數(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)聲明他們對(duì)客戶(hù)利益的絕對(duì)忠誠(chéng)，但是當(dāng)客戶(hù)涉及到像定價(jià)、生產(chǎn)靈活性和設(shè)計(jì)變動(dòng)這些問(wèn)題時(shí)，許多銷(xiāo)售顧問(wèn)都缺乏支持客戶(hù)利益所需的承諾或技巧。

（3）以客戶(hù)導(dǎo)向
    在市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下，客戶(hù)選擇越來(lái)越多，需求變化也越來(lái)越趨于復(fù)雜；銷(xiāo)售人員也必須發(fā)生改變，在銷(xiāo)售流程中，以前是以產(chǎn)品為中心，不需要建立太多的關(guān)系，客戶(hù)就會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品，然而，今天時(shí)代不同了，客戶(hù)就必須要花時(shí)間來(lái)發(fā)現(xiàn)關(guān)系，建立信任，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售才有可能。

以客戶(hù)為導(dǎo)向就是換位思考，以客戶(hù)為中心來(lái)分析問(wèn)題，幫助客戶(hù)來(lái)解決問(wèn)題。所以，銷(xiāo)售顧問(wèn)需要化較多的時(shí)間與客戶(hù)之間建立信賴(lài)，并且了解客戶(hù)的需求，只有以客戶(hù)為主才能更好地建立信任感。圖表2-7就能說(shuō)明，建立信任感是需要以客戶(hù)為導(dǎo)向的。

（4）相容性/討人喜歡
    客戶(hù)一般樂(lè)于與他們所了解、喜歡，以及他們感到有必要聯(lián)系的銷(xiāo)售顧問(wèn)打交道。

有些銷(xiāo)售顧問(wèn)過(guò)于急功近利，低估了與客戶(hù)建立和睦關(guān)系的重要性。事實(shí)上，如今的客戶(hù)不再像10—15年前一樣，容易花時(shí)間在銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)中談?wù)搨€(gè)人問(wèn)題。為了與客戶(hù)建立和睦關(guān)系，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須更有創(chuàng)造力和更加機(jī)智。制藥業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)與醫(yī)生辦公室 的所有雇員共進(jìn)午餐是很尋常的事情。這些午餐有時(shí)多達(dá)20-40人，銷(xiāo)售顧問(wèn)這時(shí)就有時(shí)間與在座的醫(yī)生談?wù)撍漠a(chǎn)品。

銷(xiāo)售顧問(wèn)必須清楚他們的客戶(hù)很忙，很難擠出時(shí)間來(lái)應(yīng)付工作以外的事務(wù)。但是，記住一點(diǎn)，客戶(hù)是人，也有相容性，只不過(guò)有些人多些，有些人少些。

相容性（compatibility）和討人喜歡(likeability)對(duì)與關(guān)鍵人員（如接待員和秘書(shū)）建立關(guān)系很重要。第一印象很重要，銷(xiāo)售顧問(wèn)尋找與這些人的共性的能力對(duì)在采購(gòu)組織內(nèi)獲得更多需要的盟友有很大的幫助。討人喜歡被認(rèn)為是一個(gè)很難準(zhǔn)確把握的情感因素，但在某些買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系上又是一個(gè)強(qiáng)有力的因素。

如果銷(xiāo)售顧問(wèn)很好地證明了自己具有建立信任的其他品質(zhì)，那么相容性能促進(jìn)信任的建立。客戶(hù)并非一定信任他們喜歡的每個(gè)人，但更難信任他們不喜歡的人。

（5）正直、道德規(guī)范
    正直、道德規(guī)范（ethics）指?jìng)€(gè)人或個(gè)人所在機(jī)構(gòu)的正確與錯(cuò)誤行為的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)人道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則為決定特定情況下，什么是對(duì)、什么是錯(cuò)，提出供了基礎(chǔ)。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)是建立在社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)之上的，而且大多數(shù)行業(yè)形成了與社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)一致的行為準(zhǔn)則。各行業(yè)都將他們得到的公眾尊敬歸功于行業(yè)組織制訂的行為標(biāo)準(zhǔn)。為此，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)采用的道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。