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大額產(chǎn)品銷售:從客戶關(guān)系找到“入口”

點(diǎn)擊次數(shù):7688 發(fā)布時(shí)間:2011-6-23  丁興良
   


  大額產(chǎn)品類項(xiàng)目銷售周期較長、客戶方影響采購的決策人較多,所以銷售顧問需要與客戶發(fā)展良好的關(guān)系,從而建立穩(wěn)固的信任關(guān)系。在與客戶溝通交流中,銷售顧問注意“說對話”可以確保每一次溝通非常愉快,這是增進(jìn)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。但是,發(fā)展客戶關(guān)系、建立信任是一個(gè)長期的過程,銷售顧問僅僅“說對話”是不夠的,還需要做很多很多?!?
  信任是需要花時(shí)間來培養(yǎng)的,建立客戶關(guān)系是建立信任的開始。在培訓(xùn)銷售顧問時(shí),我經(jīng)常提到信任來源于信心,信心來源于了解,了解來源于接觸,接觸來源于感知,感知來源于參與。 
  下面有兩個(gè)案例,希望能夠給朋友們一些啟發(fā)。
  案例1
  采購部為何“踢皮球”
  案例描述: 
  A公司是國內(nèi)一家著名的鋼鐵企業(yè),最近A公司計(jì)劃購買10輛大型客車,由采購部負(fù)責(zé)公開招標(biāo)。 
  J客車公司的項(xiàng)目顧問“張大嘴”準(zhǔn)備拿下這個(gè)項(xiàng)目,于是找A公司采購部洽談。當(dāng)他找到A公司采購部李經(jīng)理時(shí),李經(jīng)理說:目前已經(jīng)有5家客車企業(yè)及經(jīng)銷商洽談過,基本上確定了2家有合作意向的企業(yè),其他客車企業(yè)希望不大。如果你一定要參加投標(biāo),必須先通過車隊(duì)技術(shù)維修部門的測定,最后測定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒有差異,就可以投標(biāo)?!?
  “張大嘴”與A公司車隊(duì)技術(shù)維修部門的關(guān)系一直不錯(cuò),J公司的客車順利通過了測定。但是,當(dāng)“張大嘴”拿著測定合格的報(bào)告找到采購部李經(jīng)理時(shí),李經(jīng)理只是不冷不熱地說:“知道了?!崩罱?jīng)理還說:“車隊(duì)技術(shù)維修部門認(rèn)可你,那你就去找車隊(duì)技術(shù)維修部門好了?!?
  思考與討論: 
  面對這種情況,“張大嘴”應(yīng)該怎么辦?
  策略方案: 
  1.直接找采購部經(jīng)理,進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系; 
  2.借助車隊(duì)技術(shù)維修部門的老關(guān)系,讓其做和事佬,同時(shí)發(fā)展維修部與采購部之間的關(guān)系; 
  3.可以直接找A公司老總。
  策略分析: 
  銷售人員在推進(jìn)項(xiàng)目的過程中,分析客戶內(nèi)部的采購流程是第一步。每一家公司的流程會(huì)因?yàn)楣镜囊?guī)模、組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度有一些差異,但是基本的流程應(yīng)該是差不多的??蛻魞?nèi)部的采購流程一般是:內(nèi)部需求→確立項(xiàng)目→收集信息  技術(shù)篩選→項(xiàng)目評估→最終決策→后續(xù)服務(wù)?!?
  在這個(gè)案例中,采購部李經(jīng)理因?yàn)槟撤N原因而把“皮球”踢給了車隊(duì)技術(shù)維修部門。如果按照流程來分析,采購部門的職責(zé)是收集信息,車隊(duì)技術(shù)維修部門的職責(zé)是根據(jù)采購部門收集的信息再進(jìn)行第二次的技術(shù)篩選,最后決定哪幾家符合他們的標(biāo)準(zhǔn)。所以,采購部李經(jīng)理其實(shí)是在敷衍“張大嘴”,這說明“張大嘴”和李經(jīng)理的客戶關(guān)系沒有得到良好發(fā)展?!?
  在三個(gè)策略方案中,下策就是直接找A公司老總,因?yàn)檫@樣做會(huì)有兩種結(jié)果:其一,他說“這件事不是我直接負(fù)責(zé),請你去找采購部”;其二,他幫你給采購部李經(jīng)理打招呼,讓李經(jīng)理“考慮一下”。這兩種結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致采購部李經(jīng)理感到不爽。這就是我們常說的 “大鬼好搞,小鬼難纏”。 所以,除非你有直接的關(guān)系一步到位,否則還是考慮其他方案好些?!?
  中策就是借力打力,借用原有的客戶關(guān)系資源,利用車隊(duì)技術(shù)維修部門的影響力說服采購部經(jīng)理?!?
  上策則是直接找采購部李經(jīng)理,運(yùn)用“死纏爛打”招數(shù),搞不定就永遠(yuǎn)不放棄,這個(gè)世界上從來沒有失敗,只有暫時(shí)停止成功。進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系的方法技巧有很多,最重要的就是投其所好。


 

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