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如何給客戶建立良好的第一印象?從案例來看

點(diǎn)擊次數(shù):21263 發(fā)布時間:2015-3-23 13:35:18  工業(yè)品營銷研究院
   
我們常常會在想,在初次見面時,銷售人員如何給顧客留下良好的第一印象呢?銷售人員如果能給客戶樹立一個良好的第一印象則為客戶關(guān)系的建立,以及項目的合作做好了第一步的準(zhǔn)備。銷售人員的除了代表自己,也代表了企業(yè)的形象,所以做銷售的一定要注意形象的樹立,除了表面形象外,更應(yīng)該注意專業(yè)形象的樹立。有時良好的第一形象甚至能起到敲門磚的作用。在每個銷售人員的銷售中,所有面談都來自開始顧客能否接受,是否愿意給出面談的機(jī)會。

人們對某個人的第一印象往往影響著以后對此人的看法及感情。第一印象對于將來是否成交會產(chǎn)生非常大的影響。注重合作的客戶認(rèn)為,銷售人員的形象往往代表了其所屬公司的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和合作態(tài)度,因此他們十分在意對于銷售人員的第一形象。第一印象可能是銷售人員給客戶的資料,也有可能是電話中銷售人員的聲音和語氣。當(dāng)然,最重要的第一印象是銷售人員與客戶面談時給予客戶的印象。所以,在開始,銷售人員必須做好以下幾件事情。

第一、良好的外表。良好的外表并不是指面容的漂亮,而是指服飾整潔得體,穿著與自己的身份、銷售的產(chǎn)品和公司的形象相符。一般來說,在與客戶面談時,男士深色的正裝是合適的,而女士著職業(yè)套裝是恰當(dāng)?shù)摹?nbsp;

第二、良好的身體語言。要建立良好的印象,身體語言很重要。身體語言包括握手、目光接觸、微笑、交換名片等等。

  ◆握手姿勢

  通常與陌生人接觸,握手是第一個身體語言。許多人習(xí)慣于從握手中產(chǎn)生對對方的知覺,判斷對方究竟是一個坦誠、好交往、自信熱情的人還是一個冷漠不自信或是一個內(nèi)向的人。堅實(shí)有力的握手回饋會使人產(chǎn)生強(qiáng)烈的交往意愿。合適的握手姿勢應(yīng)是伸出一只手掌,力度要適中。伸出手指頭輕輕碰一下或用兩只手握住客戶的手使勁地上下?lián)u都是不合適的握手方式。

  ◆目光接觸

  眼睛是心靈的窗戶。目光更能幫助對方建立起對自己的印象。在與客戶進(jìn)行面談時,目光不要到處游離,閃爍不定。研究證明,人類臉部眉毛到下巴的位置,是表情最豐富的部位。如果把目光集中到客戶臉龐的該部位,很容易使客戶產(chǎn)生信賴的感覺。但是也切不可長時間地盯著客戶看,否則容易使對方心情緊張、別扭,甚至很厭惡你,要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行目光的轉(zhuǎn)移。一般間隔三四秒后往下方轉(zhuǎn)移一下目光。向上看或向左右看都是不合適的做法。
  
  ◆適度的微笑

  在第一次與客戶面談時,如果銷售人員的做法很客套,過于客氣,反而會造成緊張氣氛,而緊張的氣氛往往無助于業(yè)務(wù)的達(dá)成。適度的微笑可以有效地緩解氣氛。微笑時應(yīng)大方得體,不做作,不應(yīng)用手捂嘴大笑。優(yōu)秀的銷售人員善于在與客戶面談時營造輕松的氣氛,增加成交率。
  
  ◆合適的坐姿

  在大多數(shù)情況下,面談常常是坐著進(jìn)行的,因此銷售人員要注意自己的坐姿。在坐下時,身體要微微前傾,雙腿并攏成直角。身體往后靠,不停地抖腿或翹二郎腿都是對人很不禮貌的一種不好的坐姿,容易引起客戶的反感。

  ◆交換名片

  交換名片雖然是一個很小的動作,但其中也有很多值得注意的地方。在交換名片時,應(yīng)雙手拿著名片,把字的一方朝向客戶,以便于使客戶能看清名片上的內(nèi)容。如果客戶是外國人,那么應(yīng)使名片英文的一面朝上。在接受對方名片時一定要雙手接,同時道謝,然后仔細(xì)地看一下并讀出客戶的名字。在拿到客戶的名片以后,最好不要把它立即放到名片盒里,而應(yīng)把名片放在自己桌面上,這樣在與客戶面談時,可以直接稱呼客戶的名字或職位,讓客戶覺得他確實(shí)受到了尊重。
  
  ◆體味

  在拜訪客戶之前,要注意自己的體味??梢允褂靡恍┚哂星逍職馕兜南闼?,但是不要使用味道太濃烈的香水。如果下午去拜見客戶,不要吃有異味的東西并且記住午餐后一定要漱口。

第三、開場白

專家們在研究銷售心理時發(fā)現(xiàn),洽談中,客戶在剛開始的30秒鐘所獲得的信息,一般比之后10分鐘里所獲得的印象要深刻得多??梢哉f,開場白的好壞,幾乎決定著銷售的成敗。所以,銷售員與準(zhǔn)客戶進(jìn)行交談時需要運(yùn)用有效的開場白,成功引起客戶與我們談話的興趣。 

【案例】 樹形象產(chǎn)需求

銷售人員小劉要拜訪一個國稅的重要客戶,談一個重要的項目。他事先收集了很多資料,了解到客戶是退伍軍人,嚴(yán)肅且敬業(yè)。一般廠家找他,都讓打發(fā)掉了。小劉在前往的飛機(jī)上還在想著開場白,一直沒有想出來。結(jié)果一進(jìn)到客戶的大廳,突然想到一個方法。

小劉一見到客戶就說:我一進(jìn)入河南國稅大廳,就覺得非常驕傲和光榮。

客戶:我每天都會路過這個大廳,從來也沒感到過驕傲,你為什么呢?

小劉:我每個月交六、七千塊錢的個人所得稅,可從來沒來過國稅局,這是第一次來國稅局,想到自己是納稅人,當(dāng)然光榮和驕傲。

客戶:你怎么可能一個月交6000、7000元呢?

小劉:我們公司的獎金和收入辦法是……

客戶:哦?我在國稅局工作很多年,還沒有每月交6000元個人所得稅的人,看來你是一個納稅的好公民。不過,你交的錢并沒到我這里來,個人所得稅歸地稅管。國稅不管個人所得稅。

小劉:國稅不管個人所得稅,那你們管什么呢?

客戶:我們管企業(yè)的增值稅、流轉(zhuǎn)稅等項目。

小劉:河南的企業(yè)這么多,成千成萬,你們是怎么收稅的呢?

客戶:……我們就是這樣做稅收征管的,通過網(wǎng)絡(luò)等形式。

小劉:IT系統(tǒng)在您的介紹中應(yīng)該非常重要,因?yàn)槎愂斩际峭ㄟ^網(wǎng)絡(luò)進(jìn)來的,今天可不可以了解一下您的計算機(jī)系統(tǒng)是怎么做的?

客戶:我們的計算機(jī)系統(tǒng)的建設(shè)……

案例分析:

客戶良好的個人和企業(yè)形象會影響到交易的結(jié)果。小劉在與客戶交流的過程中,在客戶心中樹立了一個納稅好公民的個人形象,并且逐漸將話題自然地過渡到計算機(jī)系統(tǒng)業(yè)務(wù)上,讓嚴(yán)肅的軍人客戶最后接受了他的拜訪。所以建立好良好的第一印象非常重要。銷售人員該如何改變形象,像小劉一樣做個人見人愛的人呢?

我們不提倡用第一印象去看待某一個人,但我們不能否認(rèn)第一印象的重要性。第一形象的建立,是為了廣泛的對客戶留下美好的第一印象,通過高頻率使得這部分感知從記憶中獨(dú)立出來,起到一個很好的廣告效應(yīng)。銷售人員在拜訪客戶的時候,如何做個人見人愛的人?

首先:形象管理

“看人觀衣,看馬觀蹄。”別人對你的第一印象,很大部分取決于你的穿著打扮和外在形象。因此一個優(yōu)秀的銷售人員他自己的形象管理一定是很出色的。如果一個工業(yè)品的銷售人員打扮成嘻哈、Jazz、搖滾或者妖艷的風(fēng)格去拜訪客戶,客戶一定不會留下好感,因?yàn)榭蛻艨床坏戒N售人員的穩(wěn)重和塌實(shí)。因此,一名銷售人員在專業(yè)表達(dá)時,要注意的技巧是一言一行和一舉一動,這是非常重要的,這三個技巧是真正的技巧,因?yàn)檫@三個就是行為,就是能夠做出來的行為。我們學(xué)習(xí)的每個內(nèi)容都應(yīng)該以我們的行為能做出來,而不是用我們的語言把它說出來。

其次:內(nèi)在感覺

用一句很抽象的話來說,每個人都有他的“氣場”來影響周圍的事物。而所處氣場之中的人,必然會受到他的影響;氣場是由銷售人員的性格表現(xiàn)來反映的。什么叫一個人內(nèi)在的美呢?

雞尾酒會上有一位漂亮的女士,無瑕的肌膚、高雅的服飾,曼妙的身段。但不可思議的是,她卻形單影只。雖不斷有人與她攀談,但很快又相繼離開了。而同時在酒會上還有一位矮小、禿頂、獐頭鼠目的男士。他身邊總是簇?fù)碇芏嗳?,大家談笑風(fēng)生,氣氛融洽。這是為什么呢?雞尾酒會上那位佳麗的思想淺薄,而獐頭鼠目的男士卻極具內(nèi)在魅力。這就是這位男士比那位女士獲得更多注意的原因所在。

人見人愛是一個非常高的境界,看似容易,但又難于登天。不能說讓誰都“愛”上你,但至少對你應(yīng)該沒有抵觸,不能對你有反感。經(jīng)常聽人教導(dǎo)說:眼睛尖一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),就能讓別人更喜歡你一點(diǎn)。的確這樣,洞悉對方的處境和細(xì)節(jié)需求,用話語給予對方心理的滿足,可讓你很大程度獲得對方的認(rèn)可。第一形象是一個由外而內(nèi),內(nèi)外結(jié)合的感覺,忽視其中一種都不能達(dá)到滿意的效果,因此,需要銷售者們在進(jìn)行個人形象管理的同時,不斷深化自己的內(nèi)在修養(yǎng)。這樣才能將兩者融合,將效用發(fā)揮到極至。最后,以圖解的形式來展現(xiàn)一下銷售人員如何進(jìn)行形象的塑造,讓讀者可以更方便、簡單、直觀的了解銷售人員形象管理及內(nèi)在感覺才能給客戶一個良好的印象。

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