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客戶服務(wù)的價(jià)值和基本特征

點(diǎn)擊次數(shù):11042 發(fā)布時(shí)間:2013-5-22 15:13:30  丁興良
   

對(duì)工業(yè)產(chǎn)品而言,其服務(wù)的內(nèi)涵和本質(zhì)呈以下幾方面的特征:

1.工業(yè)品的營銷服務(wù)有很強(qiáng)的即時(shí)性,它無法提前制造,或是有備而來。它是伴隨著客戶價(jià)值體系的變化而即時(shí)產(chǎn)生的。如某建筑公司新接到高原橋梁建設(shè)的合約,在高原施工的工程設(shè)備需具備嚴(yán)寒環(huán)境作業(yè)的能力,而該建筑公司的工程機(jī)械供應(yīng)的企業(yè)就必須提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù),以保證其供應(yīng)的工程機(jī)械在惡劣的環(huán)境下正常作業(yè)。

2.工業(yè)品的營銷服務(wù)不僅僅在售后,而是貫穿于整個(gè)營銷活動(dòng)的始終。我們通常將工業(yè)品的營銷服務(wù)分為售前服務(wù)和售后,當(dāng)將某客戶列入開發(fā)的名單,對(duì)其服務(wù)工作就以此而展開。如某軟件制造企業(yè)將某銀行列入重點(diǎn)開發(fā)的客戶,于是圍繞該銀行的客戶系統(tǒng)進(jìn)行了全面的調(diào)研和分析,并收集了各大銀行客戶管理的數(shù)據(jù),向該銀行提供了改進(jìn)客戶管理體系的報(bào)告書。獲得該銀行認(rèn)同后,又提出了全系統(tǒng)的客戶管理方案。最終獲得該銀行的訂單。

3.工業(yè)品的營銷服務(wù)不僅僅是對(duì)客戶單位的服務(wù),還包括對(duì)客戶關(guān)鍵決策人的服務(wù)。而且提供的服務(wù)職能有客戶自己直接去體會(huì)和認(rèn)識(shí),是不能夠賣給或傳給第三者。

4.工業(yè)品的營銷服務(wù)是沒有終結(jié)標(biāo)準(zhǔn)的,提供給客戶的服務(wù)是沒有最好的,只有更好??蛻魧?duì)供應(yīng)商提供的服務(wù)所關(guān)注的不是好的地方,而是不足的地方。某一點(diǎn)瑕疵都有可能失去客戶。

5.工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的品質(zhì)保證必須在提供服務(wù)之前便已辦到,而不是在服務(wù)之后。對(duì)工業(yè)品企業(yè)而言提供的服務(wù)往往是超前的,而不是滯后的。服務(wù)滯后就意味著將給客戶帶來損失。

6.客戶對(duì)提供服務(wù)的認(rèn)同,直接體現(xiàn)在客戶內(nèi)部相關(guān)部門和人員的認(rèn)同程度。工業(yè)品企業(yè)的服務(wù)范圍不僅包括采購部門,生產(chǎn)部門,還包括其他如技術(shù),財(cái)務(wù)等部門。當(dāng)服務(wù)的范圍越廣,被服務(wù)的相關(guān)人員滿意度越高,服務(wù)的品質(zhì)和價(jià)值就能真正體現(xiàn)出來。

因此工業(yè)品營銷服務(wù)不單單營銷或客戶服務(wù)部門的工作內(nèi)容,而是企業(yè)所有各部門的核心內(nèi)容之一。這就是常說的“全員服務(wù)”的概念。工業(yè)產(chǎn)品的營銷服務(wù)是企業(yè)確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),建立行業(yè)壁壘的重要手段。

工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的核心價(jià)值主要體現(xiàn)在以下五點(diǎn):

1.通過服務(wù)來提升產(chǎn)品的價(jià)值。

對(duì)工業(yè)品營銷人員而言,與客戶采購合約的簽訂僅僅代表著客戶開發(fā)階段工作的結(jié)束,更寓意著下一階段的工作將進(jìn)入了收獲期。我們?cè)谇拔闹v過:工業(yè)品與快消品相比最重要的特征是:工業(yè)品并不僅僅是滿足客戶的需求,而是作為客戶獲取利潤的工具來實(shí)現(xiàn)客戶利益的最大化。比如某軸承企業(yè)花費(fèi)一千多萬元采購了數(shù)臺(tái)最先進(jìn)的數(shù)控機(jī)床,其主要目的在于通過這批先進(jìn)數(shù)控機(jī)床完成高精密軸承的生產(chǎn),同時(shí)能削減生產(chǎn)成本,使得企業(yè)的利潤能獲得更大的提升。因此數(shù)控機(jī)床的價(jià)值就在于能否幫助其客戶實(shí)現(xiàn)其采購目標(biāo)?價(jià)值的實(shí)現(xiàn)除了產(chǎn)品的質(zhì)量,技術(shù)指標(biāo)等客觀因素之外,系統(tǒng)完善的售后服務(wù)更起著至關(guān)重要的作用。

劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去15年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例得出結(jié)論:商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。

2.服務(wù)是維持產(chǎn)品循環(huán)銷售的紐帶,銷量增量的助推器。

工業(yè)品產(chǎn)品的銷售很大一部分是循環(huán)持續(xù)銷售的過程,只有起點(diǎn),沒有終點(diǎn)。尤其是那些采購量大而信譽(yù)良好的大客戶更占據(jù)了企業(yè)80%左右的銷量,是企業(yè)重要的財(cái)富資源。而維系客戶關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展的重要手段就是服務(wù)。

某化工乳液生產(chǎn)企業(yè)在2008年之前,銷售部門的重心都放在新客戶的開發(fā)上,對(duì)售后服務(wù)的重視度不高。花費(fèi)了大量的人力物力開發(fā)出一大批新客戶同時(shí),部分客戶對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)的不滿而終止合作。企業(yè)的銷售人員就像的熊瞎子掰苞米,掰一個(gè)留一個(gè)。更為嚴(yán)重的是與大量客戶的合作僅僅處于初級(jí)階段,被一些行業(yè)內(nèi)較有影響的客戶定位一般供應(yīng)商。企業(yè)口碑和品牌形象大打折扣。

2009年該企業(yè)調(diào)整了營銷策略,一改以往廣種薄收的思維模式,瞄準(zhǔn)重點(diǎn)客戶開始“精工細(xì)作”。企業(yè)成立了專門的客戶服務(wù)部。將不同類型的客戶進(jìn)行分類,確定相對(duì)應(yīng)的服務(wù)等級(jí)。被確定VIP的貴賓客戶,實(shí)行全方位個(gè)性化服務(wù)。經(jīng)過一年調(diào)整,該公司產(chǎn)品在重點(diǎn)客戶同類產(chǎn)品的采購比重由原來的5%提升至30%,2009年銷量增長率達(dá)到了158%。
    3.服務(wù)是企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要王牌。
    工業(yè)品營銷“4P”是指:技術(shù)營銷,價(jià)值營銷,服務(wù)營銷和關(guān)系營銷。其中的服務(wù)營銷是整個(gè)營銷“4P”的核心內(nèi)容,貫穿于其他“3P”的始終。工業(yè)品企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中大打“服務(wù)牌”往往能一招克敵,大獲全勝。尤其當(dāng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在實(shí)力,規(guī)模,人脈關(guān)系,技術(shù)能力等方面相持不下之時(shí),打出服務(wù)這張牌能獲得客戶的心。因?yàn)榉?wù)能力不僅僅反應(yīng)出一家企業(yè)內(nèi)部的管理水準(zhǔn),更能體現(xiàn)出企業(yè)員工綜合素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

案例:廣東某電氣自動(dòng)化制造企業(yè)參與了某大型鋼鐵企業(yè)的設(shè)備采購招標(biāo),該鋼鐵企業(yè)以前一直選用某跨國企業(yè)的產(chǎn)品,在該項(xiàng)招標(biāo)之前,該鋼鐵企業(yè)負(fù)責(zé)人也傾向于跨國公司,就在此時(shí),該鋼鐵公司的一臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障,立刻與設(shè)備生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系,讓他們立刻派技術(shù)人員進(jìn)行維修,得到的答復(fù)是:維修人員需從國外趕來,最快得一周后到。停產(chǎn)一周對(duì)該鋼鐵企業(yè)損失巨大,而該設(shè)備正是該跨國公司制造。廣東企業(yè)得知情況之后,立刻派技術(shù)人員在24小時(shí)內(nèi)排除了故障。這件事對(duì)鋼鐵企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)觸動(dòng)很大,最終將該跨國公司排除在招標(biāo)名單之外,廣東某電氣自動(dòng)化企業(yè)順利中標(biāo)。
    4.良好完善的服務(wù)能有效地穩(wěn)固和推進(jìn)客戶關(guān)系。

工業(yè)品的客戶關(guān)系通常分為四個(gè)等級(jí):候選供應(yīng)商,供應(yīng)商,首選供應(yīng)商和聯(lián)盟供應(yīng)商。與客戶關(guān)系的建立通常是從候選供應(yīng)商開始的,通過對(duì)產(chǎn)品的試用,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量,性能,技術(shù)參數(shù)進(jìn)行評(píng)估之后才能被列為正式供應(yīng)商。經(jīng)過一段時(shí)間合作之后,公司產(chǎn)品在質(zhì)量,價(jià)格,服務(wù)以及人脈關(guān)系等方面綜合因素超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后,就會(huì)被客戶列入首選供應(yīng)商。成為首選供應(yīng)商,那么從客戶獲得的訂單數(shù)量將逐步提升,客戶對(duì)公司產(chǎn)品的依賴度也有極大提高,客戶關(guān)系也相應(yīng)得到穩(wěn)固和發(fā)展。最終企業(yè)與客戶之間為建立優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),利益共享的雙贏機(jī)制而結(jié)為合作同盟,使得兩者的關(guān)系上升到新的層面。通過客戶關(guān)系演變的過程我們不難發(fā)現(xiàn),隨著客戶關(guān)系等級(jí)的提升,產(chǎn)品的銷量和企業(yè)利益也得到了同比例的增長。而從中服務(wù)起到了至關(guān)重要的作用。

案例:廣東萬順特種潤滑油公司是一家生產(chǎn)特種潤滑油的公司,為提升客戶關(guān)系等級(jí),擴(kuò)大客戶采購比重,在重點(diǎn)客戶集中的區(qū)域設(shè)立了4S服務(wù)站,采取了24小時(shí)保姆式的服務(wù)機(jī)制??蛻舻某霈F(xiàn)各種相關(guān)的故障,萬順4S店的技術(shù)人員會(huì)及時(shí)上門,24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)解決,客戶訂單,4S店確保在24小時(shí)內(nèi)送貨到位,既解決了客戶的后顧之憂,又有效的減低客戶原輔材料的庫存,縮減了客戶的運(yùn)作資金。萬順公司憑借著獨(dú)有的服務(wù)體系,與眾多的重點(diǎn)客戶建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟,企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和銷量在同行中名利前茅。

5.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能幫助企業(yè)塑造品牌,建立良好的行業(yè)口碑。

工業(yè)產(chǎn)品的品牌塑造難以像快消品哪樣憑借著強(qiáng)勢(shì)的廣告宣傳進(jìn)行速成,它是貫穿于整個(gè)營銷行為之中的。其中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是塑造品牌的重要手段。

工業(yè)產(chǎn)品推廣對(duì)象往往針對(duì)某類細(xì)分的行業(yè)或特定的客戶,所追求的往往是個(gè)性化的設(shè)計(jì)和服務(wù),提供給客戶的往往的新的贏利模式或解決方案。因此大眾式的廣告宣傳就會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。其品牌塑造的過程往往是從建立行業(yè)口碑,擴(kuò)大行業(yè)影響力開始的。通過在特定范圍的口碑相傳,使得企業(yè)的影響力逐步擴(kuò)大,以此來確定企業(yè)的行業(yè)地位。而企業(yè)要建立起良好的口碑,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成了必備的武器。

案例:上海某鋼鐵貿(mào)易公司是一家專門從事特殊鋼進(jìn)出口貿(mào)易的公司,代理了國內(nèi)外數(shù)十家知名企業(yè)的產(chǎn)品。以前的運(yùn)營模式完全是憑借公司的人脈關(guān)系將國內(nèi)的特殊鋼出口至國外,或?qū)獾奶厥怃撨M(jìn)口到國外,從中獲得價(jià)格的利差。但隨著鋼鐵市場(chǎng)逐步的透明化以及人民幣不斷升值的影響,該公司的經(jīng)營每況愈下。

2009年開始,該公司重新調(diào)整了其經(jīng)營戰(zhàn)略,一改傳統(tǒng)貿(mào)易公司的做法,引入了新的服務(wù)機(jī)制。該公司的內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制進(jìn)行了三方面的調(diào)整:一是建立全球特殊鋼的全球信息網(wǎng)。各種類型的客戶能在第一時(shí)間內(nèi)了解到最新的信息,建立起新的交易平臺(tái)。二.建立一站式的服務(wù)機(jī)制??蛻魧?duì)各種類型的特殊鋼的需求原需要向多個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行分次采購,不但采購成本高,而且采購周期長,質(zhì)量難以得到保障?,F(xiàn)在該公司提供一站式的服務(wù),一次采購到位,既縮減了采購周期,又減低了采購成本,獲得了客戶的信賴。三集約化式的服務(wù)機(jī)制。將國內(nèi)一些知名企業(yè)的特殊鋼產(chǎn)品進(jìn)行整合,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)進(jìn)行出口。避免了國內(nèi)企業(yè)間相互打壓的不利局面,同時(shí)將企業(yè)資源綜合在一起共同應(yīng)對(duì)與跨國企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。在參與國際大型招標(biāo)中屢屢獲勝。該公司通過這三方面的調(diào)整,2010年該公司的貿(mào)易額突破了100億元,實(shí)現(xiàn)了跨越式的增長。

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