工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)
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如何分析客戶內(nèi)部的五個(gè)角色？
點(diǎn)擊次數(shù)：5451 發(fā)布時(shí)間：2019-8-16 13:50:36
在大型機(jī)構(gòu)或者企業(yè)內(nèi)部，采購(gòu)的每一個(gè)步驟都有嚴(yán)格的流程，銷(xiāo)售代表必須了解客戶的采購(gòu)流程和客戶在每個(gè)采購(gòu)流程的行為，這是制定銷(xiāo)售策略的基礎(chǔ)。 客戶內(nèi)部采購(gòu)流程是怎樣開(kāi)始的，如何進(jìn)行的，又是怎么結(jié)束的呢？
一般而言：
第一步：當(dāng)客戶企業(yè)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問(wèn)題或需求之后，會(huì)研究解決問(wèn)題或者滿足需求的可行性，并確定預(yù)算。
第二步：一旦項(xiàng)目立項(xiàng)，客戶企業(yè)首先會(huì)擬定項(xiàng)目采購(gòu)小組成員資格的要求，確定項(xiàng)目采購(gòu)小組成員。
第三步：項(xiàng)目采購(gòu)小組會(huì)確定項(xiàng)目招標(biāo)工作目標(biāo)與分工，制定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（包括：資質(zhì)要求、評(píng)標(biāo)的指標(biāo)、評(píng)審過(guò)程和規(guī)則等），并確定各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。
第四步：根據(jù)評(píng)標(biāo)規(guī)則，項(xiàng)目采購(gòu)小組編制招標(biāo)文件，明確招標(biāo)的細(xì)目要求，并向供應(yīng)商發(fā)出招標(biāo)通知。
第五步：供應(yīng)商在接到招標(biāo)通知后，準(zhǔn)備有關(guān)資質(zhì)證明，遞送給客戶項(xiàng)目采購(gòu)小組。
第六步：項(xiàng)目采購(gòu)小組審核供應(yīng)商的資格，刪除不符合要求的供應(yīng)商，并向資質(zhì)符合的供應(yīng)商發(fā)出標(biāo)書(shū)。
第七步：供應(yīng)商經(jīng)過(guò)準(zhǔn)備，提交應(yīng)標(biāo)書(shū)。項(xiàng)目采購(gòu)小組評(píng)審應(yīng)標(biāo)書(shū)（除價(jià)格以外的部分），并填寫(xiě)評(píng)審表，然后根據(jù)評(píng)審分?jǐn)?shù)確定備選供應(yīng)商，編制評(píng)標(biāo)報(bào)告和招標(biāo)評(píng)審表提交給客戶企業(yè)的高層管理者。
第八步：客戶企業(yè)高層管理者在審批評(píng)審表后，決定首選供應(yīng)商。
此后，客戶企業(yè)與首選供應(yīng)商展開(kāi)了商務(wù)談判，確定協(xié)議內(nèi)容。當(dāng)雙方對(duì)協(xié)議達(dá)成一致之后，簽約成交。 因此，這個(gè)客戶內(nèi)部采購(gòu)的八個(gè)階段：
我們發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程一共有八個(gè)階段，其實(shí)，每一個(gè)階段考慮的內(nèi)容各不同，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以針對(duì)客戶內(nèi)部不同的角色，各自關(guān)心的內(nèi)容不一樣，而采取不同的策略。
通常，我們把客戶內(nèi)部的角色分成五種買(mǎi)家，即經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家、技術(shù)買(mǎi)家、使用買(mǎi)家、財(cái)務(wù)買(mǎi)家、教練買(mǎi)家；針對(duì)各自關(guān)心的內(nèi)容不同，銷(xiāo)售顧問(wèn)就要“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”；
銷(xiāo)售人員在日常的工作中，由于他們對(duì)整個(gè)采購(gòu)有不同的影響力，我們也需要研究他們的關(guān)注點(diǎn)是什么，常問(wèn)什么問(wèn)題，并與其建立良好關(guān)系。
經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家，他們通常問(wèn)的問(wèn)題是：從這個(gè)購(gòu)買(mǎi)投資中我們能得到什么回報(bào)？最大的利潤(rùn)會(huì)是多少？等等，因此，作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該事先把這些問(wèn)題的答案準(zhǔn)備好。
技術(shù)買(mǎi)家，他們通常問(wèn)的問(wèn)題是：它符合技術(shù)指標(biāo)嗎？當(dāng)中的程序有幾種構(gòu)成？等等，因此，作為銷(xiāo)售人員也應(yīng)該事先把這些問(wèn)題的答案準(zhǔn)備好。
使用買(mǎi)家，由于更加關(guān)注產(chǎn)品的使用功能，通常問(wèn)的問(wèn)題是：如何為我簡(jiǎn)單而有效率的工作？新人需要多長(zhǎng)的時(shí)間上手？等等。
財(cái)務(wù)買(mǎi)家，他們通常問(wèn)的問(wèn)題是有沒(méi)有更優(yōu)惠的價(jià)格條件？可不可以先試用再付款？ 4:3:3 的付款手續(xù)如何，等等，因此，作為銷(xiāo)售人員也應(yīng)該事先把這些問(wèn)題的答案準(zhǔn)備好。
教練買(mǎi)家，他們通常問(wèn)的問(wèn)題是有沒(méi)有能談得來(lái)的合作條件？給我們公司幾個(gè)點(diǎn)的返點(diǎn)？4:3:3 的付款手續(xù)如何，等等。
其實(shí)，銷(xiāo)售中的角色不僅僅是五個(gè)角色，還有其他的角色，例如：影響力的買(mǎi)家，他往往是項(xiàng)目決策人身邊的紅人，通常是秘書(shū)、老婆、親戚、小孩等，這些人其實(shí)也非常關(guān)鍵，因?yàn)橛杏绊懥Φ娜丝梢岳猛扑]和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者；所以，分析客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程更加有利于銷(xiāo)售顧問(wèn)推進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)程。
然而，客戶采購(gòu)當(dāng)中，參與決策人多決策過(guò)程復(fù)雜，我們經(jīng)常在沒(méi)有了解對(duì)方的情況下，就冒然前進(jìn)，這也是造成我們很多銷(xiāo)售人員失敗的原因之一。因此，我們需要在錯(cuò)綜復(fù)雜的客戶組織內(nèi)部，找到以上相關(guān)角色的關(guān)鍵人。
如何找到找到相關(guān)角色的關(guān)鍵人呢？
第一步：找到內(nèi)線是關(guān)鍵。為什么要有內(nèi)線？因?yàn)橥ㄟ^(guò)內(nèi)線你可以容易的知道：客戶采購(gòu)的進(jìn)度安排、預(yù)算、組織結(jié)構(gòu)、角色、關(guān)鍵人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手……你可能要花上九牛二虎之力，用幾個(gè)月才能摸清的客戶情況，在幾分鐘內(nèi)全清楚了。 誰(shuí)可能是你的內(nèi)線？基本條件是：1）能掌握情況的人（至少每次的相關(guān)會(huì)議都應(yīng)當(dāng)有份參加）2）具備與你發(fā)展良好關(guān)系的條件（可能從采購(gòu)中獲益、特別喜歡你產(chǎn)品、特別喜歡你）。除此之外最好是：他自身就是技術(shù)負(fù)責(zé)人或者決策人，不要懷疑這樣的人能夠成為你的內(nèi)線的可能性，只要工作到位，一切皆有可能。
第二步：有了內(nèi)線，要了解客戶內(nèi)部情況就比較容易了。如果暫時(shí)無(wú)法找到內(nèi)線，就要想辦法通過(guò)多方求證，先摸清客戶的職位和角色。其實(shí)職位比較容易一看名片就知道，但客戶的職務(wù)與他的角色可能會(huì)錯(cuò)位，不要小看一個(gè)職務(wù)低微的人，有可能是對(duì)采購(gòu)有重大影響的大角色；相反一個(gè)總經(jīng)理看起來(lái)權(quán)利很大，但他最終的決定很大程度上要受到他下屬的影響。
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