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解決大客戶不斷提出無理的要求的辦法

點(diǎn)擊次數(shù):7589 發(fā)布時(shí)間:2019-7-15 14:13:42 
   
  大客戶是企業(yè) 80%利潤(rùn)的來源,所以企業(yè)對(duì)于大客戶的要求總是有求必應(yīng),有時(shí)甚至以犧牲自身利益來滿足大客戶的要求。然而,一些大客戶正是抓住了這點(diǎn)不斷的對(duì)企業(yè)提出無理的要求,甚至達(dá)到了公司的臨界點(diǎn),這時(shí)企業(yè)該怎么辦呢?不滿足客戶的要求項(xiàng)目就會(huì)做不成,滿足大客戶企業(yè)的損失有太大。有沒有辦法魚和熊掌兼得呢?既能贏得這個(gè)客戶, 同時(shí)企業(yè)也不必犧牲太大,建立良好的合作伙伴關(guān)系呢?下面我們看看銷售經(jīng)理是怎么為小王指點(diǎn)謎經(jīng)解決這個(gè)難題的? 
【案例】 
多重要求  步步緊逼 
最近銷售員小王非??鄲?,最經(jīng)手頭上的一個(gè)澳洲客戶的項(xiàng)目,讓他很是頭疼。 
“你好,我是小王啊,你們上次定的貨,我們可以發(fā)貨了,你們什么時(shí)候要呢?”這個(gè)澳洲客戶已經(jīng)合作兩年,所以小王不想放棄。 
“小王啊,受到金融危機(jī)及匯率影響,我們公司現(xiàn)在也很難做。這樣吧,合作這么久了, 我們公司老總說了,那批貨除非你們降價(jià)才考慮要貨?!?nbsp;
下單時(shí),客戶催促貨很急讓我司先生產(chǎn),由于是老客戶也沒擔(dān)心什么,之前都是按時(shí)付定金,為盡快交貨就直接安排工廠生產(chǎn)了。。。 
一個(gè)月后,客戶說要取消定單。  
 “一來,匯率變動(dòng),成本也升高無法讓定單繼續(xù)。再加上金融危機(jī)的影響,原材料的價(jià) 
格下降,這樣產(chǎn)品的成本也隨之下降,所以我們希望降價(jià)?!边@是澳洲客戶要求降價(jià)的理由。 
“現(xiàn)在唯一的辦法是讓公司降價(jià)啦?!庇谑?,小王去找銷售經(jīng)理商量。  
 “我們公司經(jīng)過商量,老客戶了,允諾給降   ?!边@個(gè)價(jià)格客戶同意。  
但是,后面客戶的要求更過分。 
“小王啊,我們公司要求付款方式60% Bill of lading copy, the balance 40% will be done upon inspection.  我司則堅(jiān)持:30%  deposit,  the balance 70% against faxed copy of B/L ?!?nbsp;
“這樣吧,我們公司要求有定金,否則公司不同意,定不了艙位。”小王打算用這個(gè)理 由說服客戶,但是客戶不同意。 
這個(gè)時(shí)候,小王該怎么辦?公司應(yīng)該怎么辦? 
案例分析: 
  如果,小王同意了澳洲客戶最后無理的要求,那么,這個(gè)項(xiàng)目公司不僅沒有利潤(rùn),還可能會(huì)倒扣錢。但是,如果不同意,就會(huì)失去這個(gè)固定客戶,對(duì)公司影響也會(huì)很大。由于大客戶對(duì)于公司的重要性,在銷售過程中,公司對(duì)于大客戶的要求總是一一答應(yīng)。客戶要求銷售員小王降低價(jià)格,公司迫不得已同意后,客戶還是不滿意,又提出更過分的額付款要求。 
有時(shí)企業(yè)一味的討好、巴結(jié)大客戶,大客戶還是不滿意。大客戶不斷提出無理的要求, 已經(jīng)到了公司限界點(diǎn)時(shí),銷售人員該怎么辦? 
醫(yī)治企業(yè)與醫(yī)治病人一樣,要藥到病除,最重要的就是找出病源。 
小王的企業(yè)經(jīng)過幾次的部門會(huì)議,清楚地知道,公司之所以出現(xiàn)被客戶限制的問題,在于與澳洲客戶集團(tuán)的溝通管理上。 
  從管理的職能上講,公司與澳洲客戶集團(tuán)的市場(chǎng)部、營(yíng)銷企劃部、總裁辦這三個(gè)部門之間聯(lián)系最為密切,公司的許多生產(chǎn)計(jì)劃與市場(chǎng)策略都必須由分別呈交這個(gè)三部門。由于澳洲客戶集團(tuán)內(nèi)部信息傳遞緩慢,部門之間缺乏溝通。公司提交的方案往往要經(jīng)過很長(zhǎng)的時(shí)間才能被澳洲集團(tuán)管理層所看到,并且這三個(gè)部門有互相推諉與制約的現(xiàn)象,導(dǎo)致客戶對(duì)公司的信息不能每個(gè)部門都有所掌握。 
所以,才導(dǎo)致了客戶總是對(duì)公司提出無理的要求,一直影響了公司的運(yùn)作,造成非常不利的影響。 
為了結(jié)束這種被客戶牽著鼻子走的被動(dòng)局面,經(jīng)過慎重的考慮,公司決定采取四項(xiàng)客戶管理措施,改變雙方的合作方式—— 
1、 強(qiáng)化與客戶對(duì)口部門的內(nèi)部溝通。 
2、 加強(qiáng)與客戶最高領(lǐng)導(dǎo)層的交流。 
3、 以戰(zhàn)略規(guī)劃推動(dòng)客戶工作。 
4、 加強(qiáng)客戶的危機(jī)感,強(qiáng)化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系。 
  在銷售員小王的努力下,加上客戶管理措施的到位得力,公司與澳洲客戶之間的合作摩擦大大減少,這使得小王可以完全放開手腳去擴(kuò)大自己的進(jìn)一步合作計(jì)劃,而不是處處受制于客戶意志,公司與澳洲客戶集團(tuán)都獲得了巨大的市場(chǎng)回報(bào)。 
所以,當(dāng)大客戶不斷提出無理的要求,已經(jīng)到了公司限界點(diǎn)時(shí),企業(yè)不應(yīng)該一味的忍讓, 以損害自己的利益來討好大客戶,客戶與企業(yè)之間的交易應(yīng)該是雙贏的,這時(shí),企業(yè)應(yīng)該辯證的看待客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。 
營(yíng)銷實(shí)用秘笈:辨證看待客戶和企業(yè)之間的關(guān)系 
1.從某種角度而言,客戶與企業(yè)之間可以說是既相互依存又互相斗爭(zhēng)關(guān)系。 
企業(yè)既要將客戶當(dāng)成上帝,最大程度滿足他們需要,又不要完全受制于客戶、聽命于客戶,否則企業(yè)的運(yùn)營(yíng)也必將步入歧路。 
2.如何處理客戶的權(quán)力干擾,對(duì)于企業(yè)的獨(dú)立運(yùn)作來說,是一道難題。 
  在一個(gè)越來越強(qiáng)調(diào)互動(dòng)合作的商業(yè)社會(huì)中,企業(yè)不僅要應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府、供應(yīng)商、媒體等諸多外部團(tuán)體,更要考慮到如何面對(duì)不斷膨脹的客戶話語權(quán)力——客戶無論大小,只要處于買方社會(huì),市場(chǎng)就會(huì)自動(dòng)賦予客戶制衡企業(yè)的某種權(quán)力。 
提示:要有效制衡客戶的權(quán)力干擾,一方面最重要一點(diǎn)就在于與加強(qiáng)與客戶的溝通,讓企業(yè)的運(yùn)作獲得客戶的理解,使客戶能夠站到企業(yè)立場(chǎng)上看事情。另一方面也要巧妙地向客戶透露出某些暗示,表明雙方之間是一種互利互惠的關(guān)系,而不是企業(yè)完全受惠于客戶,讓客戶消除某些自大心理,避免他們過多無謂干擾。 
3、成功的客戶管理就是要讓客戶既離不開企業(yè),又不讓企業(yè)完全受制于客戶。 這種若即若離的關(guān)系處理實(shí)是需要很高的管理哲學(xué)。 
  可以說,生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品,只是讓企業(yè)獲得市場(chǎng)生存的準(zhǔn)入證;制定出高水平的營(yíng)銷策略,則可以讓企業(yè)獲得發(fā)展的機(jī)會(huì);而只有做好客戶管理,才能為企業(yè)贏得日益龐大的忠誠(chéng)客戶群,讓企業(yè)從此飛騰壯大! 
  客戶與企業(yè)的合作應(yīng)該達(dá)到雙贏的結(jié)果才是最理想的,然而要做到如此使很多企業(yè)的希望,怎么做到這一點(diǎn)卻很難。最后,以圖解的形式來展現(xiàn)如何擺脫客戶一味的干擾,讓讀者可以更方便、簡(jiǎn)單、直觀的了解企業(yè)與客戶之間應(yīng)該建立正確的認(rèn)知關(guān)系。 

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