工業(yè)營(yíng)銷
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【回款技巧】第一個(gè)催款電話怎么打？
點(diǎn)擊次數(shù)：5017 發(fā)布時(shí)間：2019-5-14 17:32:49
第一個(gè)催款電話怎么打？你恨回款，因?yàn)樗o你壓力，你愛(ài)回款，因?yàn)樗o你回報(bào)！
做了幾年市場(chǎng)營(yíng)銷管理，總結(jié)了很多營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。可一直不敢涉及兩個(gè)字——“回款”。因?yàn)樗坪踉跔I(yíng)銷人員的所有工作中，你的知識(shí)、你的技巧、你的努力、你的才華，即使你擁有一切，但只要被提及“回款”二字，你會(huì)頓時(shí)感到心累無(wú)力。
那么當(dāng)我們遇到回款問(wèn)題時(shí)，要如何解決呢？首先要認(rèn)識(shí)到逾期回款也是有個(gè)過(guò)程的，最基本的原則就是催款一定要早！早！早！
一、逾期回款的三個(gè)階段：
第一個(gè)階段：
逾期前——提醒
這個(gè)階段主要通過(guò)提醒客戶促使其還款，有效的減少逾期。
第二個(gè)階段：
逾期前期——了解+糾正
在這個(gè)階段，主要任務(wù)是了解客戶逾期的原因，并對(duì)逾期后客戶的還款意愿和還款能力進(jìn)行分析和評(píng)估。在此階段，以協(xié)商為主，施加壓力為輔，如果能通過(guò)協(xié)商的方式改善或糾正客戶的還款意愿和還款能力是最理想的。
第三階段：
強(qiáng)力催收階段——施壓、施壓、施壓
到了這個(gè)階段，就需要施加壓力為主，協(xié)商為輔了。一般先采用非訴的方式施壓，非訴不行，再考慮訴訟施壓，如果情況緊急，也可以考慮直接提起訴訟。值得注意的是，即便提起訴訟的話，非訴的追討手段也要結(jié)合訴訟手段一并使用，這樣效果會(huì)更好。
二、第一個(gè)催收電話應(yīng)該怎么打？
這是今天的重頭戲，一旦客戶未準(zhǔn)時(shí)回款，一定要及時(shí)與客戶聯(lián)系，在大多數(shù)情況下都是通過(guò)電話的方式。這第一個(gè)催收電話很關(guān)鍵，會(huì)為整個(gè)追討定下基調(diào)，運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，能夠促使客戶很快還款，關(guān)于第一個(gè)催收電話有以下幾個(gè)要點(diǎn)需要把握。
（一）電話催收要完成四個(gè)核心任務(wù)
通過(guò)電話與客戶溝通要完成四個(gè)核心任務(wù)。
1、要求客戶今天馬上立即還款
2、了解逾期的原因
3、陳述利弊得失
4、得到還款的承諾
（二）第一個(gè)催收電話的基本流程
催收電話一般按照如下步驟進(jìn)行：
1、打電話前的準(zhǔn)備
打電話前要做好準(zhǔn)備工作，了解客戶與公司的合作情況、以往付款情況，對(duì)客戶逾期的原因提前進(jìn)行預(yù)測(cè)和評(píng)估，提前對(duì)找不到人及其他拒絕付款的理由做好心理準(zhǔn)備及應(yīng)對(duì)措施。列明打電話的提綱，最好在打電話前演習(xí)一下。只有提前做好準(zhǔn)備，才能做到胸有成竹。
2、打電話的基本步驟
步驟一：確認(rèn)對(duì)方身份
一定要找對(duì)人，最好和負(fù)責(zé)人或老板直接聯(lián)系。
步驟二：表明自己身份
在開(kāi)場(chǎng)時(shí)盡量不要問(wèn)對(duì)方接電話是否方便，如果對(duì)方說(shuō)不方便接電話那你怎么回應(yīng)？我們的建議是在確認(rèn)對(duì)方身份，表明自己身份的基礎(chǔ)上直奔主題，這和撥打普通電話不一樣。在語(yǔ)氣上要表現(xiàn)的很緊急，讓客戶感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題我們很重視，一定要讓客戶感覺(jué)到壓力和我們收款的決心。
步驟三：要求客戶今天馬上、立即還款
表現(xiàn)出很堅(jiān)決的態(tài)度，要求客戶今天馬上、立即還款，千萬(wàn)不要問(wèn)客戶什么時(shí)候能還？這是一個(gè)非常常見(jiàn)的錯(cuò)誤。要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度，收款的態(tài)度要堅(jiān)決。
步驟四：了解逾期的原因，明確癥結(jié)
當(dāng)我們要求客戶今天馬上立即還款的時(shí)候，如果客戶無(wú)法按時(shí)還款，其必然會(huì)跟你講其逾期的原因。在客戶講的過(guò)程中，不要質(zhì)疑客戶，您憑什么說(shuō)人家說(shuō)的是假的？我們可假定客戶說(shuō)的都是事實(shí)，之后再去確認(rèn)和核實(shí)。
步驟五：依然要求客戶今天還款，并向其陳述利弊得失
無(wú)論客戶說(shuō)什么原因，我們依然還是要求客戶在今天還款，并向其講述利弊得失，在這個(gè)過(guò)程中，我們的客戶經(jīng)理一定要主導(dǎo)整個(gè)過(guò)程和節(jié)奏，一些顯而易見(jiàn)的違約成本在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷蛻?。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，還可建議客戶通過(guò)籌資還款的方式還款，但記住這種建議一般是在客戶給了還款承諾后提出。在這個(gè)過(guò)程中，要本著合作的態(tài)度，要讓客戶感覺(jué)到你是在為他著想。
步驟六：得到還款承諾并結(jié)束電話
如果客戶今天能還，這事就解決了。今天如果還不了，那到底什么時(shí)候能還？怎么還？是分期還是一次性？對(duì)于客戶的承諾，作為客戶經(jīng)理不要貿(mào)然同意或不同意，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理一般沒(méi)有這個(gè)權(quán)限，告知客戶我們會(huì)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并盡量約客戶再行面談了解客戶情況。
步驟七：積極跟進(jìn)
根據(jù)電話催收情況，安排后續(xù)事宜，如果約了面談，做好面談簽的準(zhǔn)備，若有必要，提高施加壓力的等級(jí)。
總結(jié)：電話催收一定要以承諾收?qǐng)?，在這個(gè)過(guò)程中注意語(yǔ)氣和措辭，對(duì)于客戶的不配合、不友好的行為要及時(shí)做出反應(yīng)，欠債還錢(qián)，天經(jīng)地義，我們要有良好的心態(tài)應(yīng)對(duì)回款。
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