工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)
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【銷(xiāo)售技巧】如何建立良好的溝通氛圍
點(diǎn)擊次數(shù)：5704 發(fā)布時(shí)間：2019-5-14 17:22:25
“你好，我是XX公司的銷(xiāo)售人員，我想為你介紹一款我們公司新研發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品……”這是許多銷(xiāo)售人員擅長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)化的推銷(xiāo)用于，殊不知這樣專(zhuān)業(yè)的“推銷(xiāo)味道”已經(jīng)讓客戶(hù)產(chǎn)生了排斥的心理。試問(wèn)以這樣開(kāi)始的溝通怎么能有一個(gè)良好的氛圍呢？與客戶(hù)的溝通良好的氛圍很重要，許多銷(xiāo)售人員在平時(shí)的談話中總能有說(shuō)不完的話題，能制造周?chē)哪臍夥?，但是在面?duì)客戶(hù)時(shí)卻不知道說(shuō)什么了，控制不了溝通的氛圍。這是為什么呢？銷(xiāo)售人員如何建立良好的客戶(hù)溝通氛圍呢？剛畢業(yè)的小C就是這樣的，我們看看他是怎么蛻變成一個(gè)專(zhuān)業(yè)的有溝通能力的資深高手的？
【案例】與客戶(hù)溝通的“地雷區(qū)”
在分析這一問(wèn)題之前，首先看看下面這個(gè)例子，這是每個(gè)銷(xiāo)售人員都經(jīng)歷過(guò)的與客戶(hù)溝通地雷的“地雷區(qū)”：
A公司的銷(xiāo)售部門(mén)是企業(yè)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的驅(qū)動(dòng)力，剛畢業(yè)的小C已進(jìn)入公司就加入了銷(xiāo)售部門(mén)，覺(jué)得非常自豪。
“明天就要拜訪客戶(hù)了，我要把我們公司的產(chǎn)品資料背誦好，不要到時(shí)出錯(cuò)。”夜深人靜時(shí)，小C還在背著產(chǎn)品的數(shù)據(jù)資料。第二天，作為公司的銷(xiāo)售代表，小C去拜訪了一個(gè)潛在大客戶(hù)，他找到那家公司的負(fù)責(zé)人之后，就開(kāi)始介紹自己。“對(duì)不起，打擾您一下，我是A公司的銷(xiāo)售代表，今天專(zhuān)程來(lái)拜訪您。這是我的名片……”說(shuō)著把名片遞到了那位負(fù)責(zé)人手里?！芭?，”負(fù)責(zé)人不置可否地答應(yīng)了一聲?！拔覀児拘峦瞥鲆环N產(chǎn)品，今天特地來(lái)為您介紹……”小C把昨晚背的資料復(fù)述了一遍，完全沒(méi)有感覺(jué)到客戶(hù)不耐煩的情緒?！鞍?！又是搞推銷(xiāo)的……”客戶(hù)也不好發(fā)作，只得打斷小C，“感謝你花十分鐘給我介紹了你們公司的新產(chǎn)品，我了解了，這樣，把資料放下，我跟其他部門(mén)聯(lián)系聯(lián)系，到時(shí)候再說(shuō)，拜拜?！?/span>
案例分析：
上面這種情景相信很多從事過(guò)銷(xiāo)售工作的人都不會(huì)感到陌生，“推銷(xiāo)味道”濃厚的交談氣氛會(huì)使客戶(hù)心里產(chǎn)生排斥甚至厭惡情緒。它不會(huì)給銷(xiāo)售人員帶來(lái)任何美好的回味，相反，大多數(shù)銷(xiāo)售人員從中感受到的都是郁悶和煩惱，因?yàn)闊o(wú)數(shù)次銷(xiāo)售失敗的經(jīng)歷都是由此開(kāi)始的。
這也被稱(chēng)為客戶(hù)溝通的“地雷區(qū)”，觸動(dòng)這些“地雷區(qū)”的典型話語(yǔ)如下：
“對(duì)不起，打擾您一下，我是A公司的銷(xiāo)售代表，今天專(zhuān)程來(lái)拜訪您是想向你推銷(xiāo)我們公司新出來(lái)的一款產(chǎn)品……”
“我們公司新推出一種產(chǎn)品，今天特地來(lái)為您介紹……”
“請(qǐng)您趕快簽下訂單吧……”
“這種商品的價(jià)格已經(jīng)很便宜了……”
“我們公司只對(duì)交易額達(dá)到10萬(wàn)元以上的客戶(hù)有優(yōu)惠……”
這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶(hù)都對(duì)商業(yè)性質(zhì)過(guò)于濃厚的活動(dòng)抱有防范心理，他們害怕自己的利益受到損失，或者不愿被打擾，因此導(dǎo)致溝通過(guò)程中出現(xiàn)阻礙和隔閡。如何解決這一問(wèn)題呢？
營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用秘笈：建立良好的溝通氛圍
一、弱化商業(yè)氛圍
有一位著名的銷(xiāo)售大師曾經(jīng)講過(guò)這樣的一句話： “在銷(xiāo)售任何產(chǎn)品之前，首先要銷(xiāo)售的是你自己這個(gè)人!”
在客戶(hù)心中往往會(huì)有“銷(xiāo)售員不值得信賴(lài)”或“他們總是糾纏不放”的惡劣印象。所以在銷(xiāo)售溝通的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要盡量弱化商業(yè)氛圍，不要讓客戶(hù)感覺(jué)到明顯的濃厚的商業(yè)氣氛。讓客戶(hù)感覺(jué)是跟你在溝通，跟一個(gè)朋友在溝通。
提示：在工作和生活中隨處留意與產(chǎn)品相關(guān)的人或事，盡可能地拓展自己的人脈和增加銷(xiāo)售途徑。別人沒(méi)有為你提供客戶(hù)資源的義務(wù)，要對(duì)那些為你提供信息的人表示感謝。站在客戶(hù)的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，這更有利于彼此之間的友好溝通。盡量少用商業(yè)氣味太濃的語(yǔ)言和動(dòng)作，感性地與客戶(hù)溝通往往能達(dá)到更好的效果。
二、建立良好的溝通氛圍
首先，看下圖，如何用五招，建立良好的溝通氛圍：
建立良好的溝通氛圍方法圖
1、重復(fù)
什么叫重復(fù)？就要把別人的話用自己語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方感覺(jué)，你清楚、理解我的意思，這個(gè)觀念達(dá)成共識(shí)，共識(shí)一走攏，兩個(gè)人關(guān)系也就越好，這種比較成功。
舉例：
“李總，你剛剛又跟我講了兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)，第二個(gè)，是這樣嗎？”
你看這一種方法比較成功，很簡(jiǎn)單就能建立溝通氛圍，拿回去就直接可以操作。
但是，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些客戶(hù)，他盡管可能學(xué)歷不見(jiàn)得高，但是他一定會(huì)有自己總結(jié)出來(lái)的人生感悟。
客戶(hù)：“一個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃隨著他的年齡段是不一樣的，我通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了，20到30歲入對(duì)行，30到40歲呢你不要換行業(yè)，可以換公司。30到40歲叫做對(duì)事，40到50歲呢，關(guān)系比能力更重要，什么意思？要靠人脈賺錢(qián)。50歲以上要記得把錢(qián)花對(duì)地方。
“李總，麻煩你把剛剛的話再重新一遍好嗎？讓我專(zhuān)門(mén)記錄一下，您說(shuō)20到30叫什么？入對(duì)行？”
“對(duì)對(duì)對(duì)?！?/span>
“30到40？做對(duì)事?！?/span>
“非常好?！?/span>
“40到50呢，關(guān)系比能力更重要，50歲呢？哎呀，這個(gè)50歲把錢(qián)花對(duì)地方，李總，發(fā)現(xiàn)你總結(jié)得太對(duì)了?！?/span>
“這正是證明一句話，三人行行必有我?guī)?，以后您就是我的老師啊?！?/span>
OK，你這話一出去，對(duì)方突然感覺(jué)到你拿支筆要開(kāi)始記他講的話，所以心里受到了莫大的尊重，這一招叫重復(fù)。
那么你怎么來(lái)用這個(gè)技巧呢？
一，對(duì)象要求。一般的，你要用的對(duì)象，最好是年齡偏大，多數(shù)職業(yè)偏高，或者你一看就是戴眼睛，知識(shí)分子那種類(lèi)型，拿起你的筆要準(zhǔn)備記一記。
二，表情要木訥一點(diǎn)點(diǎn)，你就這么做。
2.學(xué)會(huì)贊美對(duì)方
要學(xué)會(huì)贊美對(duì)方，要去欣賞對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。贊美最好的方法，我們認(rèn)為：
第一，抓細(xì)節(jié)贊美。
第二，眼神專(zhuān)注，表述一種真誠(chéng)。
銷(xiāo)售人員看著客戶(hù)：“李董，我發(fā)現(xiàn)你這個(gè)領(lǐng)帶跟它的顏色，搭配你的襯衫非常協(xié)調(diào)，一看這個(gè)（就知道）你是很有品位的人，想問(wèn)一下李董，你的領(lǐng)帶是從哪里買(mǎi)來(lái)的？”
你看，這句話你有沒(méi)有感覺(jué)很虛偽，其實(shí)沒(méi)有，為什么？
一、你抓住了細(xì)節(jié)，領(lǐng)帶去贊美人。
二、你表現(xiàn)非常真誠(chéng)，眼神非常專(zhuān)注，這一招效果也十分明顯。
所以，你可以試想一下，如果是兩個(gè)人，一個(gè)大家都是談技術(shù)，談的呢，內(nèi)容談得很苦澀，干巴巴的。另外一個(gè)人呢，他不斷地開(kāi)始贊美你，欣賞你，甚至偶爾用一兩句贊美你，講得太過(guò)了，但是你更愿意跟哪一個(gè)人合作？我相信你一定會(huì)跟第二個(gè)，因?yàn)槲覀兘?jīng)常講一句話，“千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿?！比吮仨氁眯蕾p一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，這就是學(xué)會(huì)贊美對(duì)方。
3.PMP
PMP也是贊揚(yáng)別人，極大的贊揚(yáng)。
拍馬屁的鼻祖，是中國(guó)人里面的周星馳，“我對(duì)你的敬仰猶如滔滔江水，連綿不絕，一發(fā)而不可收拾?！边@種就是經(jīng)典地拍馬屁的做法。當(dāng)然光這一條不行，有的時(shí)候還要第二條，叫PMPMP，叫拼命拍馬屁，光這一條不行，還有最后一條，第三條，叫PMMPMP，這一條叫拼命猛拍馬屁。
4. “墊子”
什么叫墊子呢，就是把別人的話總結(jié)一下，再加上自己對(duì)其中一句話的理解，這個(gè)和重復(fù)不一樣，重復(fù)單純的總結(jié)，墊子呢，你針對(duì)其中一點(diǎn)，你才會(huì)發(fā)表自己的想法，這種會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)你非常有見(jiàn)地，覺(jué)得你有思想。
舉例，“張總，你剛剛又跟我講了三點(diǎn)，第一點(diǎn)，第二點(diǎn)，第三點(diǎn)，是這樣嗎？是的。針對(duì)于第三點(diǎn)，我有一點(diǎn)點(diǎn)不成熟的想法，想跟你請(qǐng)教一下。” 這種就叫墊子。
5.肯定并認(rèn)同
什么叫肯定并認(rèn)同呢？點(diǎn)點(diǎn)頭，給與微笑，這是一種肯定。但是如果再加一個(gè)語(yǔ)言上的肯定，效果就來(lái)得更好了。我們把肯定并認(rèn)同呢，總結(jié)了四小句，回家可以對(duì)老婆、孩子可以用，可以對(duì)朋友可以用，對(duì)客戶(hù)也可以用。
（1）“李總，你說(shuō)得非常有道理，我也是這么想的?！?這一招效果非常好，叫肯定別人。
（2）“李總，我非常認(rèn)同您的觀念，我也是這么認(rèn)為的?！蹦憧催@話出去，這樣子講以后，你今天認(rèn)同了小范圍，將來(lái)達(dá)成一大共識(shí)怎么樣，以后兩手抓，關(guān)系變好。
（3）“李總，我非常理解你此時(shí)此刻的心情，我非常理解?！?“李哥，換成是我一定是跟你一樣的感受?！迸呐膶?duì)方。
這話出去讓對(duì)方有感動(dòng)，為什么？對(duì)方好不容易找了一個(gè)知己，你還跟人家討價(jià)還價(jià)嗎？你就這樣非常認(rèn)同他的價(jià)格，允許他跟你討價(jià)還價(jià)。可以這么說(shuō)“李總，我非常理解你的心情，因?yàn)槊考夜疽欢ㄒ洷热?，總是希望找到價(jià)格上更合理的公司，所以我非常理解你?！边@話出去，對(duì)方感動(dòng)嗎？這是肯定的。
建立起良好的溝通氛圍小訣竅：
1、開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候帶給客戶(hù)一個(gè)小禮物，拉近雙方的距離。
2、適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?hù)。
3、用開(kāi)放式提問(wèn)，問(wèn)一些令客戶(hù)高興的問(wèn)題。
4、樹(shù)立自己專(zhuān)家又有親和力的形象。
5、明確的表明態(tài)度，表明我希望的溝通方式，并征求客戶(hù)的同意。例如，“X總，您的很多觀點(diǎn)，真的很棒，為了更好的了解您的想法，更好的為您服務(wù)，我想先向您請(qǐng)教一些問(wèn)題，您看可以嗎？”
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