一次次答應還錢,就是不見動靜。
說好的2個月周轉,現(xiàn)在都快2年了
欠債的卻毫無動靜……
相信做過業(yè)務的朋友都有這樣的感觸,那就是現(xiàn)在做客戶難,而收回客戶貨款更難!
尤其是工業(yè)產品,存在量大,價高的特點,如果一個公司沒有雄厚的經濟實力做后盾,一個“爛”單就把有可能把你拖垮。
那怎么辦呢?
究竟有沒有一招制敵、一舉定乾坤的回款秘籍?
答案是“NO”!
但在各廠家短兵交接的圍剿中
有沒有應之有策、勝之有道的方法?
這個答案是肯定的。
“10字”技巧,回款有術
1利
以政策、資源之小利,釣客戶回款之“大魚”
客戶為什么愿意回款?很多時候客戶能忍受廠家大力度的“吸款”、“壓貨”,其實最根本的原因在于一個“利”字,基于可預期的利潤!如果廠家品牌有一定的市場影響力,產品在渠道終端能賣得掉,能適應市場狀況經常做些傳播推廣,能為商家提供良好售后服務,不定期出臺大力度投款、提貨政策,且派有業(yè)務員幫助商家做市場,客戶自己也會盤算:不管怎么著,都比把錢放在銀行收利息要強!
2理
給客戶幾個回款的理由
客戶的錢也是汗珠滴得啪啦響掙回來的,憑什么你一句“這個月你要回多少”就把錢給你?很多時候,你得把賬給他算清,道理給他說透。
3情
用你的真情去感動客戶
客戶都是在市場的“槍林彈雨”中發(fā)展起來的,不懂銷售的規(guī)矩和游戲的潛規(guī)則,是不可能輕易成就現(xiàn)有的商業(yè)地位的。
你敬他一尺,他可能就還你一丈,從而不知不覺中,搞定回款!
4壓
也就是給客戶制造一定壓力
很多時候,客戶是拿著金飯碗要飯——不把你的品牌當根“蔥”,所以需要適當?shù)亟o他加加壓。一種是“硬”壓:你不回款,我就砍你的批發(fā)權,縮你的區(qū)域,扣你的返利,拖你的資源等。一種是“軟”壓:見面不陰不陽,無論你抱怨什么想申請什么,我不贊成也不反對,不管做什么事情,我出工但不盡力。兩次一搞,大家都是明白人,客戶自己也清楚哪些地方做得有些過分,自然也就會適當收斂。
5迷
給客戶灌點“迷魂的藥”,促使其回款
這也是老業(yè)務員慣用的一招。一種是從“上”迷:“公司產品即將漲價,別的區(qū)域客戶都在搶貨,你還不回款備貨?”“暢銷型號都要斷貨了,你還不搶?到時別怪我,你就是拿錢給我,我都沒貨給你。”……一種是從“下”灌:“這個月,我又給你開了4個網點,他們不久都要提貨了。你還不打款,現(xiàn)在倉庫里那點貨哪夠賣?”……
6導
打通銷售“通道”,以分銷帶動回款
很多時候,客戶并不是不愿意回款、怕壓貨,而是怕進的貨賣不掉,或者賣得太慢資金周轉不開掙不到多少錢。關鍵時候,業(yè)務員要幫他們做些實實在在的事情,先幫其把產品分銷出去,把下游的錢收回來,再讓客戶回款。
7擠
擠壓客戶的各種資金空間,促成回款
客戶的流動資金本來不多,能不能說服客戶給競品少投點?能不能說服客戶把投資房產的資金抽一部分出來投給本品牌?他的資金被你占用得越多,你就越主動!
8激
把握客戶心理,激發(fā)其危機感,促使其盡早回款
回款工作中,客戶一個普遍心態(tài)就是等、觀、拖。如果業(yè)務能拿捏住其心理,在適當?shù)臅r機,適當?shù)膱龊?,朝其心里柔軟處“捅”,很多時候會有意想不到的效果。所謂請將不如激將,就是這個道理。
9縱
打破常規(guī)思路,欲擒故縱,將市場和客戶拿捏手中
品牌較為強勢時,客戶回款沒有達到要求,業(yè)務員可以故意擺出拒收票據的姿態(tài),讓客戶承受巨大壓力,以免客戶開了一次壞頭,以后得寸進尺,大錯不犯、小錯不斷。
10纏
發(fā)揮“黃蜂”精神,緊緊“纏”住客戶不放
客戶要是不愿意回款,他總會找到借口,業(yè)務員還真需要點“纏”勁才能把錢收回來。當然,我們說“纏”也不是胡攪蠻纏,而應該講究一些方法、策略。
欠錢的人忘性為什么那么大?教你如何機智地暗示對方還錢
客戶回款難,賬款周期長
一直困擾著業(yè)務人員,
怎么討也是一個千古難題。
催款,又不好意思!
那怎么才能制服欠錢的大爺呢?
不催款,日子難過,
催款,拉不下面子!
真想
深情款款,詩意滿滿
對他說
您看天上的那朵白云,
像不像您欠我們的回款?
教你幾大招,不動聲色地催款
1
2
把自己的頭像改成『欠債還錢』
然后給他的每一條朋友圈點贊
3
把『Return money』印在紙上
找他翻譯
4
找好基友配合
在他面前表演『還錢』
5
股市大跌的時候,抱著他說:
『謝謝你借了我的錢,不然全賠進去了!』
6
支付付款的時候找他代付
7
轉發(fā)『男子欠債不還被追殺暴斃街頭』的新聞
然后@他
8
最后一招,終極大招
最后一招,把這篇文章轉給他,他一定會明白,乖乖還款!
做銷售,回款比賣貨更重要!
“不欠款客戶就不會進貨,欠款是沒有辦法的事?!?
“客戶資金怪緊張的,就讓他欠一次吧!”
“看這個客戶不像是個騙子,過幾天就會回款”。
銷售人員一次次的自我安慰
和心理上某種程度的怯弱
認為催款太緊會使對方不愉快,影響以后的交易
反而助長了客戶拖延回款的氣焰
而現(xiàn)實是殘酷的
收不回貨款,比不做業(yè)績更可怕
回款前一切銷售都是成本
直接影響員工工資,公司資金周轉
為了回款真是使出渾身解數(shù)
不論企業(yè),還是個人
都要未雨綢繆
在推銷前就認識到回款的重要性
以減少不必要的麻煩,提升效率
回款的重要性
一些業(yè)務員急于推銷,對于交易條件,尤其是貨款回收,都采取低姿態(tài)。
如:“什么時候都可以!”、“到時候再說吧!”
結果在模糊之中就開始交易行為,等到收回貨款時,問題就發(fā)生了。
教育員工“回款很重要”,“追款也很困難”,才能避免“不該發(fā)生的逾期帳款”出現(xiàn),一線人員在回款問題上的浮躁和僥幸心態(tài)非常可怕,因為企業(yè)政策由他們執(zhí)行,一切在他們掌握之中。
正確心態(tài):
盡可能現(xiàn)款交易,收不回資金的銷售,比沒有銷售更糟;
要帳比銷售更難,與其將大量的時間和精力花費在要帳上,不如用這些時間去開發(fā)更多更好的客戶;
寧可失去這筆生意,也不冒險賒銷;
逾期帳款要以此外幾十倍、幾百倍的銷售才能彌補;
我們無法用帳面的銷售額去支付工資和供就商的貨款--我們需要現(xiàn)金;
我們的使命是創(chuàng)造有利潤的銷量。
收款催款的合理性
有的收款人員認為催款太緊會使對方不愉快,影響以后的交易,如果這樣認為,你不但永遠收不到貨款,而且也保不住以后的交易,客戶所欠貨款越多,支付越困難,越容易轉向他方(第三方)購買,你就越不能穩(wěn)住這一客戶,所以還是加緊催收才是上策。
正確心態(tài):
一個人在催收貨款式時,若能信心滿懷,遇事有主見,往往能出奇制勝,催款人員的精神狀態(tài)是非常重要的。
現(xiàn)金回收是一項不可回避、富有挑戰(zhàn)性的工作,而且追款是理所當然的事,不要怯弱,也不要感到不忍心,礙于情面;
賒銷是信用交易,是我們對客戶償兌能力的信任,也是客戶對我們的承諾,是事先約定的。那是我們的錢,客戶不過是暫借而已--所以追款理所應當,無需感到不忍心,不好意思或不敢直言。
客戶尊重做事專業(yè)而且嚴謹?shù)臉I(yè)務員,在帳款式問題上的妥協(xié)不可能換來客情,也不可能換來客戶對你的尊重。
催款的智慧--基本原則
掌握正確的心態(tài)(如前所述)
“預”:未雨綢繆。回款開始于銷售之前,與其在應收帳款追討上耗費精力,不如在客戶選擇信用發(fā)放上早下功夫!
“快”:債務發(fā)生后,要立即要帳,據英國銷售專家波特。愛德華的研究,賒銷期在60天之內,要回的可能性接近100%;在100天之內,要回的可能性為80%;在180天內,要回的可能性為50%,超過12個月。要回的可能性為10%。另據國外專門負責收款式的機構研究表明,帳款逾期時間與平均收款成功率成反比,帳款逾期6個月以內應是最佳收款時機,如果欠款拖至一年以上,成功率僅為26.6%,超過二年,成功率則只有13.6%。
“勤”:經常要帳,對那些不會爽快付款的客戶,如果業(yè)務員要帳時太容易被打發(fā),客戶就不會將還款放在心上,他會覺得這筆款式對你來說不重要,能拖幾天吧,業(yè)務員經常要帳會使得客戶很難再找到拖欠的理由,不得不還你的款了。
“纏”:對某些總想方設法不還錢的客戶,討的債人一定要有不達目的不罷休的精神,
注意:客戶沒有好壞,只有不同,不同的客戶不同的討的債方法,前提就是你對這位客戶盡可能多的了解,掌握與他有關的一切資料。
第一個催款電話怎么打?
你恨回款,因為它給你壓力,
你愛回款,因為它給你回報!
做了幾年市場營銷管理,總結了很多營銷的經驗與教訓??梢恢辈桓疑婕皟蓚€字——“回款”。因為似乎在營銷人員的所有工作中,你的知識、你的技巧、你的努力、你的才華,即使你擁有一切,但只要被提及“回款”二字,你會頓時感到心累無力。
畢竟我們不是李達康
達康書記真是個被當官耽誤的經商天才
那么當我們遇到回款問題時
要如何解決呢
首先要認識到逾期回款也是有個過程的
最基本的原則就是
早!早!早!
逾期回款的三個階段:
第一個階段:
逾期前——提醒
這個階段主要通過提醒客戶促使其還款,有效的減少逾期。
第二個階段:
逾期前期——了解+糾正
在這個階段,主要任務是了解客戶逾期的原因,并對逾期后客戶的還款意愿和還款能力進行分析和評估。在此階段,以協(xié)商為主,施加壓力為輔,如果能通過協(xié)商的方式改善或糾正客戶的還款意愿和還款能力是最理想的。
第三階段:
強力催收階段——施壓、施壓、施壓
到了這個階段,就需要施加壓力為主,協(xié)商為輔了。一般先采用非訴的方式施壓,非訴不行,再考慮訴訟施壓,如果情況緊急,也可以考慮直接提起訴訟。值得注意的是,即便提起訴訟的話,非訴的追討手段也要結合訴訟手段一并使用,這樣效果會更好。
二、第一個催收電話應該怎么打?
這是今天的重頭戲,一旦客戶未準時回款,一定要及時與客戶聯(lián)系,在大多數(shù)情況下都是通過電話的方式。這第一個催收電話很關鍵,會為整個追討定下基調,運用得當?shù)脑?,能夠促使客戶很快還款,關于第一個催收電話有以下幾個要點需要把握。
(一)電話催收要完成四個核心任務
通過電話與客戶溝通要完成四個核心任務。
1、要求客戶今天馬上立即還款
2、了解逾期的原因
3、陳述利弊得失
4、得到還款的承諾
(二)第一個催收電話的基本流程
催收電話一般按照如下步驟進行:
1、打電話前的準備
打電話前要做好準備工作,了解客戶與公司的合作情況、以往付款情況,對客戶逾期的原因提前進行預測和評估,提前對找不到人及其他拒絕付款的理由做好心理準備及應對措施。列明打電話的提綱,最好在打電話前演習一下。只有提前做好準備,才能做到胸有成竹。
2、打電話的基本步驟
步驟一:確認對方身份
一定要找對人,最好和負責人或老板直接聯(lián)系。
步驟二:表明自己身份
在開場時盡量不要問對方接電話是否方便,如果對方說不方便接電話那你怎么回應?我們的建議是在確認對方身份,表明自己身份的基礎上直奔主題,這和撥打普通電話不一樣。在語氣上要表現(xiàn)的很緊急,讓客戶感覺到這個問題我們很重視,一定要讓客戶感覺到壓力和我們收款的決心。
步驟三:要求客戶今天馬上、立即還款
表現(xiàn)出很堅決的態(tài)度,要求客戶今天馬上、立即還款,千萬不要問客戶什么時候能還?這是一個非常常見的錯誤。要保持一種冷靜的但很堅決的態(tài)度,收款的態(tài)度要堅決。
步驟四:了解逾期的原因,明確癥結
當我們要求客戶今天馬上立即還款的時候,如果客戶無法按時還款,其必然會跟你講其逾期的原因。在客戶講的過程中,不要質疑客戶,您憑什么說人家說的是假的?我們可假定客戶說的都是事實,之后再去確認和核實。
步驟五:依然要求客戶今天還款,并向其陳述利弊得失
無論客戶說什么原因,我們依然還是要求客戶在今天還款,并向其講述利弊得失,在這個過程中,我們的客戶經理一定要主導整個過程和節(jié)奏,一些顯而易見的違約成本在這個過程中應當通過適當?shù)姆绞礁嬷蛻?。適當?shù)臅r候,還可建議客戶通過籌資還款的方式還款,但記住這種建議一般是在客戶給了還款承諾后提出。在這個過程中,要本著合作的態(tài)度,要讓客戶感覺到你是在為他著想。
步驟六:得到還款承諾并結束電話
如果客戶今天能還,這事就解決了。今天如果還不了,那到底什么時候能還?怎么還?是分期還是一次性?對于客戶的承諾,作為客戶經理不要貿然同意或不同意,因為客戶經理一般沒有這個權限,告知客戶我們會將情況向公司領導匯報,并盡量約客戶再行面談了解客戶情況。
步驟七:積極跟進
根據電話催收情況,安排后續(xù)事宜,如果約了面談,做好面談簽的準備,若有必要,提高施加壓力的等級。
總結:
電話催收一定要以承諾收場,在這個過程中注意語氣和措辭,對于客戶的不配合、不友好的行為要及時做出反應,欠債還錢,天經地義,我們要有良好的心態(tài)應對回款。
回款,遇到這幾種不同類型的客戶如何搞定?
一般來說,在開發(fā)客戶的過程中,業(yè)務員常常會遇到的五類難纏客戶:愚、刁、橫、冷、賴。面對這幾種客戶,怎么才能追回欠款呢?客戶有千萬種,要做一名優(yōu)秀的銷售人員,就要學會行走在各種客戶間,游刃有余。
下面就來看看,如何應對這幾種類型的客戶
1愚頑型客戶
沒文化不可怕,可怕的是心態(tài)和習慣。所謂“愚”,就是不肯學習,不肯接受新生事物,視野狹隘,不敢嘗試任何新品牌。所謂“頑”,就是固執(zhí)己見,自以為是,以成見看待任何新觀念、新模式。業(yè)務人員最怕遇到這種“死豬不怕開水燙”的人,油鹽不進,讓你一拳打在棉花上,磨破嘴皮,結果還是白搭。
方法:對于“愚頑”型的人,需要的是耐心,特別是要用簡單、樸素、易懂的語言進行溝通。
也許你覺得和他打交道很累,但他聽到你神侃品牌、管理、企業(yè)文化、現(xiàn)代科技,他也許更累,因為他聽不進去,也沒有興趣。
打動他最簡單的辦法,是讓他看得見摸得著,即:引導——你的產品及網點讓他看得見,讓他可以比較;承諾——把實在的配送服務和可以計算的利潤講清楚,讓他感覺能摸得著。其實,這種人除非你沒有機會合作,假如成功合作后就會覺得很好:他是死腦筋,你不用太多的維護,他也會跟你走到底。
2刁鉆型客戶
這個世界,絕大多數(shù)人是與人為善、比較好相處的,但也有少數(shù)人,十分樂于為難人,故意刁難你,從而獲得人生的快感或事業(yè)的成就感。這種人,往往對你的行業(yè)、企業(yè)、產品有或多或少的了解,但是屬于一知半解,典型的“半桶水”,卻偏偏自以為聰明,試圖撈小便宜。
方法:永遠不要用最善良的心愿去揣度客戶,我們唯一能做的只有兩點:
一、在產品出廠之前,我們要認真細致地做好各項流程設計,各環(huán)節(jié)都要嚴格規(guī)范?!吧n蠅不叮無縫的蛋”,不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機會。
二、俗話說“買家哪有賣家精”,我們的銷售人員和客服人員,一定要用專業(yè)知識和技能技巧武裝自己,練就一雙火眼金睛,這樣,那些半通不通的客戶試圖往你眼里摻沙子的時候,你才可能揭穿他的鬼把戲。
3橫蠻型客戶
當今社會不乏橫蠻之輩,尤其是某些有點錢的暴發(fā)戶,其自我意識極容易膨脹,他甚至有種錯覺,可能覺得地球都能因為他的勢力而停止轉動幾秒。
方法:橫蠻的人不好對付,因為暴力手段有時是防不勝防的。但是,還是必須要有對策:
一,在真正實施暴力之前,任何一絲講理的機會都要爭取;講理一定要講到點子上,要直接、干脆,打動對方,而不是把是非曲直糾纏不清。
二,迫不得已一定要及時報警,要妥善保護好自己的人身和財產安全,相信任何貨物損失事后還能通過法律手段挽回。當自己處于弱勢時不要試圖以暴制暴,走為上,平安就是最大的幸福。
4冷漠型客戶
在企業(yè)培訓課上,老師們講的最多的,是如何處理好客情關系;各級領導告誡最多的,也是要千萬不要得罪客戶。實際上,誰會莫名其妙去得罪客戶呢?但有的客情關系,卻并非你想處理好,就能處理好。
方法:這種人很精明,他認為你供貨給他是為了求利,他賣了你的貨,而且付了款給你,就不欠你的了,所以,一副拒人于千里之外的神態(tài)。
我們一定要做到:
一、無事不登三寶殿,非要拜訪的話,一要言之有物,二要開門見山,三要言簡意賅。
二、不要自作多情,就事論事最好,別拉家常攀關系談交情。
三、別以為這種人不和你談業(yè)務,他就不關心業(yè)務,請你一定要把質量和價格這兩個核心要素掌握好,性價比是他還允許你在他門上晃的法寶,有了這法寶就有了護身符,你再晃蕩十年也無妨。
四,既然他不認為專業(yè)服務是必須的,俺也沒必要自討不趣礙他的眼,要去,就趁中午他出去吃飯的空擋去!催款也不必電話了,干脆發(fā)條短信好啦!
5耍賴型客戶
看過格力總經理董明珠的《棋行天下》,她當年是從小業(yè)務員做起,第一個光榮而艱巨的任務就是去安徽銅陵討款,那邊一家大客戶欠了格力空調公司四十幾萬,仿佛無事一般。
明珠同志吃住到他公司附近,天天到他公司搞掃地、端水等義務勞動,廣泛結交他公司的員工,最后,該老板的下屬們被感化了,聯(lián)合起來協(xié)同董明珠逼債,結果成全了董明珠同志的一世英名。
方法:任何人都怕自己遭遇老賴,問題是商業(yè)活動中這類人著實不少,繞不開回避不了,讓人頭痛讓人心痛。下面著重分析一下對策:
【事先預防】
雖說沒有人天生就喜歡當老賴,某種意義上老賴也是被處境“逼”出來的,但一個人要走上“疑似老賴”的道路,必然有很多跡象!常常有三點最危險:
一是賭,有的人很喜歡賭博,你寄希望于他賭贏了才來歸還貨款,十分危險,因為十賭九輸;
二是嫖,有的人喜歡在外面包著養(yǎng),往往是家庭穩(wěn)定的導火,一旦家庭解體,他的生意將遭受致命一擊;
三是貪,有的人背棄了“不熟不做”的生意準則,盲目上馬一些項目,不斷擴大投資,導致資金鏈斷裂的風險相當大。
這些情況你固然不可能都全盤掌握,但多與同行業(yè)中的人交朋友,從旁人口中一定可以了解到。每家公司都要求考察新客戶資信,怎么考察?就是要多看,看他的店面,觀察其人流、物流,看他的倉庫,觀察其庫存貨物量及出貨進度;另外,一定要多問,問他的同行,問他的客戶,甚至問供貨商!多收集信息,就可以防患于未然。
【過程控制】
對于已經開始合作的客戶,必須把回款作為考察客戶的首選,而不是把銷量作為首選。業(yè)務人員往往在這個問題上搖擺不定,結果吃虧了。有的客戶銷售的進度不錯,關鍵是回款一拖再拖,前款未清,又在報貨;承諾了還沒兌現(xiàn),又要貨了。此種情況,必須及時了解真實原因,當斷貨就要果斷行事,不能進入惡性循環(huán),以致欲罷不能。通常的辦法是對客戶實行信用額度管理,分A、B、C、D幾級,任何客戶均只能在授信額度內操作,一達到臨界值就亮紅燈,解決好之后再繼續(xù)供貨,否則免談。
【事后補救】
對于疑似爛尾的客戶,解決的辦法應遵循“先禮而后兵”的原則。
禮:盡量加大拜訪密度,給他無形的壓力;同時可以多從語言上捧他,維護他的自尊;也可以對其親人進行善意的感化,讓他們替你說話;還可以發(fā)動他的朋友及關系好的客戶,側面進行攻心,游說利害關系等等??傊?,在他負債若干的情況下,能夠優(yōu)先全額或大部分償還你的應付款,將直接損失減到最低限度。
兵:一定要在商務往來活動中,保存好發(fā)貨單(簽收的回單),月度對賬單,鋪貨正式欠條,供貨協(xié)議或合同等;對方的營業(yè)執(zhí)照副本復印件,身份復印件等,有條件都要備案。這些是法律保證文本。另外,對賬單或欠條的法律效力只有二年,一定要及時更新。到了打官司的程度,可以說企業(yè)一般是包贏的,但官司贏了不一定能收得到錢,也是事實。
所以,說一千道一萬,還是要在前面考察客戶之時多下功夫,在合作過程中密切控制,在發(fā)現(xiàn)不良征兆后及時跟進和妥善處置!
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