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大客戶營銷中如何與客戶高層保持關(guān)系?

點擊次數(shù):8072 發(fā)布時間:2015-1-21 15:36:09  工業(yè)品營銷研究院
   
在大客戶營銷中,與客戶高層(決策者)保持良好的關(guān)系非常重要,直接影響著企業(yè)的二次營銷甚至是后續(xù)合作!但是在實際情況中,營銷人員并不注意如何與客戶高層(決策者)保持良好的關(guān)系,以致于錯失機(jī)會。在這里,有以下幾點建議,可以幫助我們保持與高層間的關(guān)系。


第一、大客戶營銷中,要將與客戶高層(決策者)保持關(guān)系作為與客戶高層(決策者)打交道策略的一部分來通盤考慮。即在與客戶高層(決策者)建立關(guān)系時,就要考慮到如何保持/維持關(guān)系。

有的營銷人員因為沒有通盤考慮,在與客戶高層(決策者)建立關(guān)系階段,為了讓客戶高層(決策者)幫助自己將產(chǎn)品做進(jìn)客戶公司,對客戶高層(決策者)進(jìn)行了過度營銷/過度承諾,如過度吹噓自己產(chǎn)品的性能,售后服務(wù)的承諾,或過度承諾在其他方面能夠幫助到客戶高層(決策者)等等。讓客戶高層(決策者)對此(這些承諾)期望很高,使得日后與客戶高層(決策者)保持關(guān)系的成本很高,難度很大。從而給自己與客戶高層(決策者)保持關(guān)系設(shè)置了很高的門檻,最后很可能進(jìn)行不下去。

第二、要兌現(xiàn)承諾。

這與一般的社交規(guī)則一樣,如不能兌現(xiàn)承諾,就是失信于人,那么保持關(guān)系就無從談起?!具@也更進(jìn)一步說明將與客戶高層(決策者)保持關(guān)系作為與客戶高層(決策者)打交道策略的一部分來通盤考慮的重要性,與這樣做的前瞻性。】

作為兌現(xiàn)承諾最重要的部分,營銷人員一定要重視產(chǎn)品的售后服務(wù),而不能認(rèn)為售后服務(wù)只是售后服務(wù)部門的事。要知道,客戶高層(決策者)做決定采購你的產(chǎn)品,他是要負(fù)責(zé)任的。如果產(chǎn)品在日后的使用中出現(xiàn)了問題,而又得不到很好的解決,就意味著他做的決定是錯誤的,也就是(之前)對于營銷人員的信任是錯誤的,那么與他保持關(guān)系就不可能了。

第三、要圍繞工作開展。

在實際工作中,很多營銷人員在產(chǎn)品做進(jìn)客戶公司后,在與客戶高層(決策者)交往/打交道中,就不談,或很少談產(chǎn)品/工作了,而是吃吃喝喝,送禮。他們認(rèn)為這樣會加強(qiáng)與客戶高層(決策者)的關(guān)系。這真可謂“本末倒置”。

客戶高層(決策者)之所以成為高層(決策者),就是因為工作,而這也是銷售人員與客戶高層(決策者)打交道的根本原因。所以,工作才是銷售人員與客戶高層(決策者)的交集。

那怎樣圍繞工作來保持、加強(qiáng)與客戶高層(決策者)的關(guān)系呢?這就體現(xiàn)在售后服務(wù)上。目標(biāo)就是通過售后服務(wù)(過程)來體現(xiàn)營銷人員的為人及對于客戶高層(決策者)的價值,具體表現(xiàn)為營銷人員的專業(yè),誠信,細(xì)心、責(zé)任心等等,以此來加強(qiáng)客戶高層(決策者)對于銷售人員的認(rèn)可及信任,從而使?fàn)I銷人員與客戶高層(決策者)的關(guān)系得以保持、加強(qiáng)。

例如,你的產(chǎn)品在使用不久后出現(xiàn)了問題,你付出了努力,及時解決問題。接下來該如何做呢?你應(yīng)該利用總結(jié)此次解決問題的機(jī)會,寫一份郵件給相關(guān)人員,并抄送客戶高層(決策者)。這樣,客戶高層(決策者)就知道了你的付出,并由此認(rèn)為,或至少是加深一點,認(rèn)為你是:很負(fù)責(zé)任的,很認(rèn)真做事的,是會兌現(xiàn)承諾的,誠信的等等,對于你的好的印象就加深了一點,與你的關(guān)系就會好一點。但很遺憾,很多營銷人員都是就此結(jié)束了,那么,就失去了一次讓客戶高層(決策者)認(rèn)可的機(jī)會。

再如,你為客戶額外進(jìn)行了一次技術(shù)培訓(xùn),你也可以將這個信息讓客戶高層(決策者)知道,以此加深他對于你的好的印象??傊?,應(yīng)該象與客戶高層(決策者)建立關(guān)系那樣,圍繞工作,制定策略,來逐步保持、加強(qiáng)與客戶高層(決策者)的關(guān)系,才是營銷人員應(yīng)該努力的重點。

第四、要掌握/運(yùn)用相關(guān)的心理學(xué)知識。

大客戶營銷中,掌握相關(guān)的人際交往的心理學(xué)知識,并加以運(yùn)用,將有效地提升營銷人員與客戶高層(決策者)保持關(guān)系的效率與質(zhì)量。

(1)認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論。這個理論解釋了為什么在與客戶高層(決策者)保持關(guān)系時,有時候/不時地請客戶高層(決策者)“幫一點小忙”,對于保持與他的關(guān)系,比總是送禮,“求”他,更加效果好的原因。

(2) 管理客戶期望??蛻魧τ诜?wù)的期望會因為所受到的服務(wù)而提高,如果控制不好(客戶期望)的話。例如,在商場里買東西,營銷人員額外送給客戶一張10元現(xiàn)金券,客戶會很高興/喜出望外。但下次去買同樣的東西,營銷人員也同樣送10元現(xiàn)金券,客戶就會沒那么高興了,他認(rèn)為買這個東西就應(yīng)該得到10元現(xiàn)金券。甚至,如果不給客戶10元現(xiàn)金券,他可能會不高興。這個概念解釋了為什么不能總是/只是用送禮,吃吃喝喝來保持與客戶高層(決策者)的關(guān)系。

(3)同理心。同理心是說人們會因為相同的經(jīng)歷,對事情相同的態(tài)度等,更容易相互理解。在(現(xiàn)在的)市場上,一般來說客戶高層(決策者)年齡比營銷人員大,營銷人員比較年輕。客戶高層(決策者1通常是因為在年輕時工作努力,認(rèn)真負(fù)責(zé)等而得以提拔,慢慢做到現(xiàn)在的高位。如果營銷人員對于工作也努力,認(rèn)真負(fù)責(zé),那么就容易得到客戶高層(決策者)的認(rèn)可,欣賞,就能加深與他的關(guān)系。

(4)互惠原則。這其實大家都知道,是人際影響力的一個重要原則。如果你幫助一個人,那么就能夠增加他對于你的好感,并且他也想幫回你。將這條原則運(yùn)用于與客戶高層(決策者)保持關(guān)系上,營銷人員就是要考慮怎樣能夠幫助到客戶高層(決策者)。建議營銷人員向客戶高層(決策者)分享(所營銷產(chǎn)品的)知識、信息,如為什么要有這樣的技術(shù)/指標(biāo),行業(yè)發(fā)展趨勢,競爭情況等等。這是客戶高層(決策者)感興趣的,而又是營銷人員所擅長的。這樣做就相當(dāng)于幫助了客戶高層(決策者)。而且這樣做,還能夠幫助建立起營銷人員的專業(yè)形象,又符合了人際影響力的另一個重要原則:權(quán)威原則。但很遺憾,在實際工作中,我們發(fā)現(xiàn)很多營銷人員卻不將重點放在這方面。

第五、遵循一般的社交規(guī)則。

如經(jīng)常地聯(lián)系,發(fā)發(fā)短信,偶爾一起吃飯等等,都有助于保持與客戶高層(決策者)的關(guān)系。但這些(最好)都要圍繞工作開展,不能為了聯(lián)系而聯(lián)系,為了吃飯而吃飯。當(dāng)然,將與客戶高層(決策者)的工作關(guān)系向私人方面延伸一點,對于保持、加強(qiáng)與客戶高層(決策者)的關(guān)系是有好處的。

第六、要加深對于與客戶高層(決策者)保持關(guān)系的認(rèn)識。

這點為什么要放在最后講呢?因為以上講的/強(qiáng)調(diào)的都是要從工作方面開展與客戶高層(決策者)保持關(guān)系活動。但正是因為是工作,很多營銷人員就反而不認(rèn)真去做了,或提不起興趣了。(這可能就是通常所說的“職業(yè)倦怠”現(xiàn)象吧。)


但是,從另一個方面來說,或者說得“俗一點”,客戶高層(決策者)既然能夠做到高層(決策者)的位置,必然在能力、經(jīng)驗、閱歷,人脈等方面,有他的過人之處。如果營銷人員與他的關(guān)系好的話,能夠(在年輕時)得到他的指點,那對于營銷人員的成長,應(yīng)該是大有好處的。

所以,與客戶高層(決策者)保持關(guān)系,不管是對工作,還是對營銷人員自己,都是很有益處的。營銷人員應(yīng)認(rèn)真做好這件事。我相信認(rèn)真做好,不光是客戶看得到,對于我們自己無疑是一條良性的發(fā)展之路,也是雙贏。企業(yè)在大客戶營銷中,尤其需要注意對營銷人員與客戶高層保持關(guān)系的培養(yǎng),這樣才能更加長遠(yuǎn)的發(fā)展!


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