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時至今日,我們在這里已經(jīng)沒有必要再花力氣來論證完美的服務(wù)對工業(yè)品企業(yè)發(fā)展重要性??梢灾v,做工業(yè)品營銷的企業(yè)--尤其是用戶在購買產(chǎn)品后,在使用、保養(yǎng)、維修等對企業(yè)的依賴度高的工業(yè)品企業(yè)- -都知道完美的服務(wù)對于企業(yè)在市場競爭中獲勝是何等的重要,企業(yè)如今面臨的課題是如何使完美工業(yè)品營銷服務(wù)不再是口號?
那么如何才能使完美工業(yè)品營銷服務(wù)服務(wù)不在僅僅是一句動人的口號呢?
首先企業(yè)高層真正重視,完美服務(wù)進行到底。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視和價值取向是確保服務(wù)工作有效開展的關(guān)鍵。
企業(yè)高層的價值取向決定服務(wù)工作的發(fā)展方向。在激烈的競爭中,企業(yè)想生存發(fā)展,就必須比競爭對手更好的滿足用戶的需要和欲望;而要比競爭對手做得好,前提條件就是必須以用戶為中心,這也是市場營銷觀念的核心。市場營銷觀念用中國的思維解釋就是孫子兵法中講的:欲先取之,必先與之。對于是否真正開展完美服務(wù),通常來說,就是一個先與后取的過程,然而對于短視的人,貪小的人,看不長遠,對未來沒有信心,因此在取舍之間總是徘徊。這就是為什么所有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都在談服務(wù)的重要性,真正做得好的并不多的深層原因。
企業(yè)的高層如果想使服務(wù)質(zhì)量得到改善,就必須敢于“動真格的”,使那些違反企業(yè)價值觀的人付出代價。一般來說,企業(yè)高層真正重視什么,企業(yè)中層也就真正抓什么,一線員工也就干什么;因此想做好服務(wù)工作,必須有領(lǐng)導(dǎo)的真正重視。杰克.維爾奇講,GE在推行無邊界理念時,真正見成效是在韋爾奇宣布在離開的4名經(jīng)理中,有3名是因為不奉行無邊界理念而離開的,盡管他們很優(yōu)秀。筆者認(rèn)為這對的企業(yè)管理者很有借鑒意義,如果我們真的奉行對用戶負(fù)責(zé),服務(wù)至上的觀念的話,那么我們就要共同遵守這個價值觀,與企業(yè)價值觀不符的人就必須受到懲罰,甚至離開企業(yè)。
其次成立服務(wù)組織,構(gòu)建服務(wù)體系。
在工業(yè)品企業(yè)從事管理的人都知道,一次完美的服務(wù)通常需要多個人甚至幾個部門合作才能完成。對于客戶感受到的服務(wù),他是一個整體,是一個過程,這個過程包括售前、售中和售后所有環(huán)節(jié),因此完美的服務(wù)不是個體行為,個人的努力是不會改變企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀的。企業(yè)如希望改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量服就必須成立對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)的如服務(wù)中心這樣得專門組織,以提高用戶對企業(yè)的美譽度,忠誠度為己任,對外負(fù)責(zé)用戶投訴,抱怨,求助的及時處理,對內(nèi)負(fù)責(zé)構(gòu)建公司內(nèi)部大的服務(wù)體系,落實服務(wù)人員的合理調(diào)配,各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合,確保以客戶為中心的服務(wù)服務(wù)流程,服務(wù)規(guī)范的建立與完美執(zhí)行。
公司可根據(jù)規(guī)模和業(yè)務(wù)的具體情況可以設(shè)置不同形式的服務(wù)組織,但是有一條是不變的,我們在企業(yè)管理中發(fā)現(xiàn),如果一件事所有人都負(fù)責(zé),往往就變成無人負(fù)責(zé),因此企業(yè)內(nèi)必須專人或?qū)iT的組織對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),并有足夠的權(quán)力去承擔(dān)負(fù)這個責(zé)任,他將因服務(wù)質(zhì)量的好壞受到獎勵和懲罰。因為服務(wù)質(zhì)量的該改善如果沒有組織結(jié)構(gòu)作保證,往往會成為空談。
然后優(yōu)化服務(wù)流程,制定服務(wù)規(guī)范
完美服務(wù)的開展是在企業(yè)的大的流程及具體規(guī)范中體現(xiàn)的,如想提高服務(wù)質(zhì)量,必須優(yōu)化原有服務(wù)流程,制定科學(xué)服務(wù)規(guī)范。
優(yōu)化服務(wù)流程,制定服務(wù)規(guī)范,提高服務(wù)質(zhì)量通常有兩種方法,即標(biāo)準(zhǔn)跟進法和藍圖技巧法:
一)標(biāo)準(zhǔn)跟進法,即向競爭對手中服務(wù)做的最好的企業(yè)學(xué)習(xí),人家怎么做,我就怎么做。在同行內(nèi)總有服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先企業(yè),我可以把這樣的企業(yè)作為企業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè)領(lǐng)先企業(yè),通過調(diào)研,了解其具體做法,更具自己的情況進行模仿,改進自己的流程和規(guī)范。這是一種既省力又見效快的方法,但缺乏特性。
二)藍圖技巧法(服務(wù)過程分析)是指通過對組織系統(tǒng)和架構(gòu)的分析,鑒別客戶和服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā)來改進服務(wù)質(zhì)量的一種策略,一般來說,業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)通?;虿扇∵@種做法。
例如某公司在流程改進之前,平均用戶找到維修的真正負(fù)責(zé)人平均要2個電話以上;得到確定的答復(fù)平均3個工作日,如是否能派人上門維修等,其中要有好多反復(fù);一個維修問題的解決平均7個工作日。該公司經(jīng)過對服務(wù)過程進行分析后,發(fā)現(xiàn)以下幾個問題是造成維修解決過慢根本原因:1)用戶出了問題不知道找誰2)做具體工作的維修人員,如接電話的人無權(quán)給用戶已明確答復(fù)3)第一個接電話的人及相關(guān)人等對此沒有明確的職責(zé)規(guī)定。該公司改進服務(wù)流程,明確服務(wù)規(guī)范。規(guī)定1)用戶在購買產(chǎn)品時即向用戶公布企業(yè)的服務(wù)熱線2)第一個接電話的人要做電話記錄,并按服務(wù)規(guī)定當(dāng)場給與明確答復(fù),并負(fù)責(zé)到底,確保按服務(wù)規(guī)定及時解決問題。3)由專人對用戶進行回訪,對用戶滿意度進行調(diào)查,如發(fā)現(xiàn)員工有違反流程及規(guī)范的及時處理。這樣確保用戶1個電話找到負(fù)責(zé)人,當(dāng)場給與明確答復(fù),平均3個工作日解決維修問題,使用戶滿意度大大提高。
同時加強人員培訓(xùn),提高服務(wù)水平
服務(wù)是一種技能,服務(wù)也是一種態(tài)度,如果想要員工能為用戶提共專業(yè)化、規(guī)范化、同質(zhì)化的服務(wù),就要為企業(yè)的員工提供良好的培訓(xùn),很多公司常常忽略了對服務(wù)人員的培訓(xùn),或重視不夠。
對服務(wù)的培訓(xùn)包括兩方面:一是服務(wù)導(dǎo)向培訓(xùn):服務(wù)導(dǎo)向培訓(xùn)是指服務(wù)意識方面的培訓(xùn),這種培訓(xùn)一般來說企業(yè)的中層,包括高層也要參加,因為在服務(wù)的過程中常常遇到一些價值判斷的問題,尤其是一些我們看起來有理由把麻煩交給客戶的的問題,這時起決定作用不僅是具體服務(wù)人員,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度往往是關(guān)鍵。因此我們要在企業(yè)中由上到下達成共識,要使企業(yè)中的每一名員工都已能為用戶提供完美的服務(wù)為榮,無論是誰,違背這一原則要被當(dāng)成可恥的人,是企業(yè)發(fā)展的罪人和敵人。二是服務(wù)技能培訓(xùn),通過培訓(xùn)提高員工的技術(shù)水平和解決問題的能力,和掌握服務(wù)行為的具體規(guī)范,領(lǐng)會獲得用戶滿意的交往技巧等。
還要量化服務(wù)考核,嚴(yán)肅獎懲機制
對于大多數(shù)企業(yè)來說,其對大客戶營銷管理服務(wù)上的難點和空白就在于對服務(wù)工作的績效量化和考核,沒有績效的量化也就談不上嚴(yán)肅獎勵機制。營銷學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括兩部分,一部分是技術(shù)質(zhì)量,如維修人員的技術(shù)熟練程度,速度反映的快慢等,另一部分是職能質(zhì)量,完全取決于用戶的主觀感受。事實上我們可以根據(jù)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量對服務(wù)的考核分別進行量化,并建立考核指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)。
最后開展服務(wù)營銷,提供增值服務(wù)
企業(yè)是以營利為目的的組織,因此企業(yè)的行為都是以利潤最大化為最終目的,完美服務(wù)的開展以如此。開展服務(wù)營銷,對用戶提供增值服務(wù),不僅對用戶來說是一種增值,對企業(yè)說,其實完美的服務(wù)并不像有些人認(rèn)為的那樣是一種成本,其實完美的服務(wù)對企業(yè)來說更是一種投資,是對企業(yè)產(chǎn)品價格及無形資產(chǎn)的一種增值。
開展服務(wù)營銷,提供增值服務(wù)首先要變被動服務(wù)為主動服務(wù)。為了給用戶提供增值服務(wù),企業(yè)必須改變原有的服務(wù)就是維修的傳統(tǒng)觀念和坐等用戶有問題后上門求救的救火式的被動提供服務(wù)服務(wù)方式為主動上門的防火式服務(wù)。其次,要制造感動式服務(wù),開展事件公關(guān)。儀器發(fā)生故障對企業(yè)和客戶來說都是一件不愉快的事,但是通過一次超過客戶期望的服務(wù),使用戶抑制不住地它的感受講給他人聽,從而建立自己的口碑,這是開展服務(wù)營銷,提供增值服務(wù)的最大魅
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