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PSM是一種能夠拉近公司與客戶之間關(guān)系的工具,其目標是幫助公司保持現(xiàn)有的客戶,同時贏取新的客戶,其在工業(yè)品營銷中的使用必須按以下幾步走。
1、找準目標市場----客戶信息管理
目標市場是通過收集與客戶相關(guān)的信息來完成的,比如金融機構(gòu)、醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)、旅行社、零售商、汽車廠家、通信公司等,一般都能通過日常業(yè)務(wù)(其中購買嗜好可以通過使用折扣卡和專賣店積分卡來跟蹤記錄)收集到大量的客戶個人信息,但僅是收集和存儲大量的客戶信息,不會給企業(yè)帶來更多效益,所以我們需要將這類可以是客戶的購買嗜好,或者客戶群的地域分布的信息進行整理,找到目標市場,在找到目標市場之后,我們就要對客戶所購買的產(chǎn)品或服務(wù)做出商業(yè)分析,投“其”所“好”,給客戶發(fā)送他喜歡的產(chǎn)品的email,通過互聯(lián)網(wǎng)將適當?shù)漠a(chǎn)品推薦給適當?shù)目蛻?,花小錢做大買賣。
2、重視呼叫中心和客戶服務(wù)
你是否有過這樣的經(jīng)歷,你打電話到一個公司進行投訴,或者你電話訂購一個產(chǎn)品時,你的所有操作過程都會在語音提示之下完成,這就是PSM,呼叫中心通常通過托管型PSM程序來接待呼入電話,并且監(jiān)控客戶和公司之間的互動,而要將PSM應(yīng)用得更好,我們要做的就是提高這個系統(tǒng)的運作效率,就好像你能通過最短的時間完成你所需要購買的產(chǎn)品的訂購,又或者你的投訴第一時間得到答復(fù);重視呼叫中心和客戶服務(wù),是你整個企業(yè)客戶關(guān)系維護運作的一個重要環(huán)節(jié),不容忽視。
借鑒:惠普公司最近在服務(wù)上有做一些變動,他們依據(jù)客戶的性質(zhì)單獨以客戶為中心作了新的營銷策略,相比以前他們的以產(chǎn)品為中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和專業(yè)運作,現(xiàn)在他們的新策略顯然更具人性化,真正做到TotalCustomerExperience(完全客戶體驗),這一實例告訴我們,PSM是現(xiàn)代企業(yè)又一新的競爭利器。
3、PSM中的技術(shù)與業(yè)務(wù)的應(yīng)用關(guān)鍵點
工業(yè)品企業(yè)在建立客戶營銷管理的過程中,要始終圍繞PSM中的技術(shù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的兩個關(guān)鍵點。
1、建立的大客戶營銷管控系統(tǒng)能夠長期持續(xù)地跟蹤、收集、分析數(shù)以百萬計的客戶活動,包括客戶與企業(yè)的一切聯(lián)絡(luò)和業(yè)務(wù)受理情況;
2、建立的大客戶營銷管控系統(tǒng)能夠促進銷售,有助于新產(chǎn)品開發(fā)和客戶服務(wù),設(shè)計客戶互動方案來吸引、回饋、挽留客戶
同時,工業(yè)品企業(yè)在運用PSM軟件時,要提高六個核心能力。
a 、銷售機會挖掘
b 、客戶服務(wù)和客戶挽留
c 、銷售實施
d 、收集和使用客戶情報
e 、客戶潛在價值發(fā)現(xiàn) (交叉銷售)
f 、客戶價值管理
最終,大客戶營銷方案的成功與否,取決于工業(yè)品企業(yè)及其營銷員工對以客戶為中心這個觀念的認識程度,以及有機集成人力資源、技術(shù)資源和業(yè)務(wù)流程的能力高低。無數(shù)事實證明:跨國企業(yè)成功的大客戶營銷管控方案將比其競爭對手創(chuàng)造出更為優(yōu)秀的、有差異的客戶服務(wù)。
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