當(dāng)前位置:首頁 > 學(xué)術(shù)研究 > 工業(yè)營銷
大客戶營銷關(guān)系的建立是一個循循漸進(jìn)的過程,英國有句格言說得好:“沒有永遠(yuǎn)的朋友,也沒有永遠(yuǎn)的敵人,只有永遠(yuǎn)的利益?!泵鎸ΜF(xiàn)如今的大客戶營銷市場,如何使大客戶形成牢固的消費(fèi)關(guān)系,在提高我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù),滿足客戶需求的同時,搞好客戶關(guān)系是至關(guān)重要的。那么,如何搞好客戶關(guān)系,客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵是什么呢。就見本文案例分享。
[大客戶營銷案例1]:如何搞好客戶關(guān)系
案例描述--
PICC公司的崔永萌在跟蹤寶鋼集團(tuán)公司內(nèi)部機(jī)器廠房方面的財產(chǎn)保險,已經(jīng)有一年多了,在這一年中,他曾經(jīng)找過寶鋼集團(tuán)內(nèi)部的財務(wù)、生產(chǎn)等部門。 結(jié)果在三個月之前,終于簽定了一份公司內(nèi)部機(jī)器設(shè)備的財產(chǎn)險種,當(dāng)時最主要是集團(tuán)辦公室副主任關(guān)系非常好,另外,簽約的時候公司的領(lǐng)導(dǎo)與寶鋼集團(tuán)副總裁曾經(jīng)有過溝通,雙方都期望有長期的合作。
最近半個月來,集團(tuán)辦公室副主任在崔永萌面前至少提過三次,有關(guān)太平洋財險公司的李經(jīng)理找他討論關(guān)于廠房財產(chǎn)保險方面的事宜,而且私下有吃過幾次飯,感覺不錯。
崔永萌感覺,好像有點(diǎn)問題,他感覺有可能會丟矢下一個單子,他該怎么辦?
[大客戶營銷案例2]:了解客戶關(guān)系的四個層次,才能搞好客戶關(guān)系
通用汽車公司汽車軸承零部件70%是ABC公司的,有因為楊國明與財務(wù)總監(jiān)的關(guān)系非常不一般,而且其他部門也非常熟,業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)有三年了。但是,三年來市場競爭比較激烈,公司利潤已經(jīng)下降了;最近,公司老總提出以利潤為中心,所以,針對大客戶需要進(jìn)一步關(guān)心與維護(hù),甚至,可以動用公司的資源來配合。
通用汽車公司顯然具有潛力,至少另外的30%是有可能的,因為三年中,客戶關(guān)系一直發(fā)展很好,客戶提出要求都能滿足,包括財務(wù)總監(jiān)家里裝潢的事情。楊國明面對現(xiàn)實情況,他該如何做?
針對性問題--
有人說客戶關(guān)系是建立在KTV的基礎(chǔ)上的,KTV就是吃喝玩樂。這樣的基礎(chǔ)牢固嗎?這種方式只能停留在客戶關(guān)系的最底層,而且這種方法同時也在被競爭對手使用著,所以它是根本不可靠的。
大客戶營銷案例1中, 我們發(fā)現(xiàn)崔永萌如果只靠KTV而不采取措施,就有可能會丟了這個后續(xù)的項目,所以,必須采取行動.但是,單純是個人之間的關(guān)系, 崔永萌與寶鋼集團(tuán)辦公室副主任之間的關(guān)系已經(jīng)非常好了.然而,客戶還是提出了許多的要求,我們一味地滿足需求,會讓自己的公司,受到更多的損失. 如果要拿下項目的話,光靠個人的關(guān)系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的,我們必須要上升高層之間的關(guān)系,或者擴(kuò)大客戶內(nèi)部公司的影響力,甚至建立對客戶公司的內(nèi)部利益。
大客戶營銷案例2中,我們發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系是不錯的,然而市場競爭加劇導(dǎo)致客戶及公司內(nèi)部的利益收到不同程度的威脅,所以,我們應(yīng)該關(guān)注客戶發(fā)展的不同階段。案例中可以肯定客戶關(guān)系發(fā)展的階段應(yīng)該初在第三階段為中期階段;我們的解決方案通過多層次、多方位溝通,高層互動,成立大客戶俱樂部,加強(qiáng)與客戶多層面的交流,提高與客戶溝通的層次;其次提供解決方案,引導(dǎo)需求,為客戶度身訂制專業(yè)的整體信息化解決方案,如為客戶提供年度信息化解決方案、網(wǎng)絡(luò)備份方案等;采用個性化、親情、一對一服務(wù),開展親情化服務(wù),讓客戶安心、順心、舒心。此外要積極建立品牌信任度,提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平,增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任和依賴,并定期召開大客戶例會,加強(qiáng)對大客戶的培訓(xùn),服務(wù)、技術(shù)交流等;如設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、公司專業(yè)知識培訓(xùn)等。
解決方案:
對于崔永萌來說,首先需要借用高層資源,借力打力,然后擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來避免風(fēng)險,最后利用LTVE,上升對公司的利益。在此我們需要參考公司的客戶關(guān)系的四個層次,從低到高依次是Trust、Value、 Emotion、Vision。
第一個層次為Trust,Trust,信任是托付的前提,這一點(diǎn)道理同樣可放之于銷售。一個小單子,客戶可能交給一個喜歡的人,但是對于大單子,他更會選擇一個他深信能夠完成任務(wù)的人,因為他也擔(dān)不起失敗的責(zé)任。無論在正派或“邪派”,信任的含義都是一樣的,即對人誠實,正直,信守承諾。對于客戶的要求,不但要盡力完成,并且完成得漂亮。信任和承諾是Trust的關(guān)鍵,以口頭、書面、個人或公司信用為標(biāo)準(zhǔn)。
第二個層次為Value,在建立了好感和信任的基礎(chǔ)上,要讓客戶感覺到你的價值所在。你的價值不僅僅要對客戶的業(yè)務(wù)有幫助,還要讓你的價值成為客戶個人的價值,這樣客戶的選擇就必定是你了。價值和增殖是Value的關(guān)鍵詞,以產(chǎn)生增殖或額外價值為標(biāo)準(zhǔn)。
第三個層次為Emotion,客戶建立情感銀行帳戶,這也是LTV的最終境界。 如同真正的銀行帳戶一樣,你投入的越多,你能支取出來的就越多,當(dāng)你的投入積累到一定程度之后,你甚至可以透支。而有別于真正銀行帳戶的是,這種情感的積累需要從點(diǎn)滴做起,需要日積月累。情感和品牌是Emotion的關(guān)鍵詞,銀牌的忠誠度和情感帳戶是這個層次的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
第四個層次為Vision,Vision 是一個公司更長遠(yuǎn)的規(guī)劃、發(fā)展前景、資源互換的一種方式。遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略是此層次的關(guān)鍵,股份、資源整合、共同的發(fā)展方向是衡量此階段的標(biāo)準(zhǔn)。
了解四個層次的關(guān)鍵要素,做好每一步的銷售工作,才是搞好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。
上一條:高效的大客戶營銷管理團(tuán)隊必經(jīng)的四個反戰(zhàn)階段 | 返回 |
下一條:如何使企業(yè)在大客戶營銷管控上更加規(guī)范化呢 |