1.建立專業(yè)化的大客戶職能管理部門,為大客戶管理提供組織支撐
2.建立基于客戶管理流程的跨團隊、跨職能的大客戶支持小組
大客戶管理是面向客戶提供系統(tǒng)的一體化解決方案,需要在組織中獲得各種資源的支持,這就需要在高端建立大客戶支持小組,以迅速調集與配置企業(yè)資源來滿足大客戶管理的需求。
3.為服務大客戶重新整合現(xiàn)有的流程
目前許多企業(yè)的流程不是面對客戶的,而是面對權力傳遞系統(tǒng)的。大客戶管理要求面向客戶,縮短流程,提高速度,快速響應客戶需求。無邊界協(xié)同,要求所有流程、環(huán)節(jié)和部門的對接都是無邊界、無阻隔的,各個部門和員工都要以整體利益為重,強化團隊意識,主動承擔責任,為其他部門提高工作效率作貢獻,為最終成果的最大化做貢獻。追求協(xié)同的效率和效果最大化。
4.將大客戶需求轉化為內部業(yè)務責任
大客戶管理需要組織基于內外價值鏈的一體化運作,建立以研發(fā)、制造、營銷統(tǒng)一于獲取、維持、深化客戶關系的主價值鏈,將大客戶需求轉化為內部業(yè)務責任。目前企業(yè)大客戶管理面臨的問題就在于研究、生產(chǎn)、銷售脫節(jié),各個職能部門形成各路諸侯,彼此沒有溝通,無法產(chǎn)生協(xié)同效應。要強化研究、生產(chǎn)、銷售之間的關系,形成一體化運作,實現(xiàn)知識與信息的共享,通過并購重組或股權交易整合上下游資源;通過建立信息共享平臺、策略聯(lián)盟與合作,實現(xiàn)外部價值鏈的協(xié)同。
5.CRM信息系統(tǒng)的建立
大客戶管理需要企業(yè)信息系統(tǒng)的支持,尤其是企業(yè)的CRM信息系統(tǒng)的建立。大客戶管理對企業(yè)來講是一個系統(tǒng)工程,首先,他需要企業(yè)有一個相對確定的基于大客戶營銷的經(jīng)營計劃與預算系統(tǒng),準確、及時收集大客戶的真實信息。另外,企業(yè)應該建立基于客戶的內部溝通系統(tǒng)、知識管理與信息共享系統(tǒng)、業(yè)績衡量系統(tǒng)。如果沒有這些系統(tǒng)的支撐,企業(yè)的大客戶管理就成了一個孤軍作戰(zhàn),形成不了整體面向大客戶的服務能力。
6. 大客戶管理與企業(yè)戰(zhàn)略同步
大客戶本質上是企業(yè)的一種戰(zhàn)略性客戶,大客戶管理的精髓在于通過與客戶形成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系,以贏得雙向的長期價值。所謂雙向的長期價值,一方面是指企業(yè)要從客戶身上獲得終身的長期價值,另一方面,企業(yè)要通過持續(xù)的產(chǎn)品服務,不斷地給客戶提供長期的持續(xù)價值,以贏得客戶的忠誠。因此,大客戶管理是企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的有效途徑和手段,它必須與企業(yè)的戰(zhàn)略同步。
大客戶銷售作為企業(yè)長期的、具有戰(zhàn)略意義的管理行為,要求企業(yè)進行相應的組織和流程的變革。大客戶需要怎樣的隨需而變的架構?最后,以圖解的形式來展現(xiàn)大客戶所需的組織架構的資源整合,讓讀者可以更方便、簡單、直觀的了解大客戶組織構架架構。
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