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大客戶服務營銷

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一、提升大客戶的服務標準

前言:大、小客戶對服務的要求不同

l  大客戶對服務的五個期待

l  大客戶與潛在大客戶的價值

l  建立大客戶服務的價值鏈

l  建立大客戶服務的標準

l  提升大客戶價值的五個支柱

l   大客戶經理的角色定位

案例分享:河南宇通客車的服務體系

 

二、建立大客戶服務的五步曲

前言:服務是存在差異的

l  大客戶服務五步曲——步驟一,對顧客顯示積極態(tài)度

l  大客戶服務五步曲——步驟二,建立服務的標準化體系

l  大客戶服務五步曲——步驟三,個性化服務

l  大客戶服務五步曲——步驟四,確保你的顧客成為回頭客

l  大客戶服務五步曲---步驟五:戰(zhàn)略性服務

案例分享: 銀行VIP服務的三個差異

 

三、大客戶的期望值管理

前言:抱怨是服務投訴的潛在訴求

l  提升服務的七把金鑰匙

l  組建內部團隊來服務達成

l  塑造優(yōu)質服務的企業(yè)文化

l  如何正確面對大客戶的抱怨;

l  正確處理大客戶抱怨的補救策略;

l  角色扮演:處理大客戶的各種抱怨;

l  總結處理大客戶抱怨的話術

案例分享:  案例分享: 銀行VIP服務的三個差異

 

四、建立大客戶的滿意服務體系

前言:建立大客戶的服務標準是關鍵·

l  提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標;

l  分析造成服務質量差的原因;

l  影響大客戶對服務的期望因素分析;

l  移動大客戶的讓渡價值分析;

·案例研討:內部流程的不清楚,導致踢皮球,怎辦?

 

五、大客戶的個性化服務

前言:個性化服務的四個步驟

l  個性化服務是趨勢

l  以客戶為導向,重新制定體制

l  以需求為目標,精心制定服務

l  以溝通為紐帶,建立客戶資料

案例分享:拒絕服務這樣的大客戶?

 

六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度

前言:忠誠度衡量的五個指標

l  何謂大客戶的忠誠度

l  顧客忠誠度的價值

l  實施有效的顧客忠誠度管理

l  開展顧客忠誠活動的策略

l  顧客忠誠度的評估

l  從顧客槽中得到經驗

l  客戶回報率,客戶盈利性指標

案例分享: 大客戶的矩陣圖

 

七、大客戶戰(zhàn)略性服務的創(chuàng)新

前言:服務是滿足并引導客戶的需求

l  服務創(chuàng)新的概念

l  如何服務創(chuàng)新

l  戰(zhàn)略服務的三個聚焦

案例分享:泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略


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