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1、客戶的終身價(jià)值客戶流失的原因分析客戶滿意度真相客戶從認(rèn)知到忠誠的六個(gè)階段客戶忠誠的5大特征客戶的重復(fù)購買背后的秘密客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相挖掘大客戶終身價(jià)值的兩大法寶經(jīng)典案例： 配套大客戶從60萬到600萬的合作成長之路
2、客戶的分類管理誰是我們的大客戶為什么要對客戶分類管理案例：中信銀行的客戶分類管理客戶分類的方法與依據(jù)ABCD分析法VIP類客戶的管理策略與方法B類客戶拓展管理策略與方法C類客戶拓展管理策略與方法D類客戶拓展管理策略與方法案例：巴德富公司的大客戶管理
3、識別三類大客戶組織的價(jià)值需求價(jià)格敏感型客戶的6大應(yīng)對策略附加價(jià)值型客戶的8大推進(jìn)活動戰(zhàn)略合作型客戶的6大推進(jìn)方法練習(xí):分類我們的大客戶并針對不同類型的大客戶在10個(gè)維度制定不同的攻略
大客戶關(guān)系維護(hù)失敗造成流失的三大原因分析客戶維護(hù)所需要的五類情報(bào)決策層個(gè)人與組織情報(bào)對客戶維護(hù)的價(jià)值采購情報(bào)與競爭情報(bào)對大客戶維護(hù)的價(jià)值客戶維護(hù)線人的四大優(yōu)勢與三大作用大客戶維護(hù)如何布局線人線人布局的三條戰(zhàn)線及其價(jià)值發(fā)展大客戶長期合作的戰(zhàn)略線人一類小角色的獨(dú)特線人價(jià)值如何尋找并搞定技術(shù)線的線人如何尋找并搞定采購線的線人生產(chǎn)及質(zhì)量部門的線人的維護(hù)與培養(yǎng)經(jīng)典案例：到底選誰作為長期線人？指導(dǎo)線人推進(jìn)大客戶的增量與戰(zhàn)略合作多線人時(shí)如何控制成本保護(hù)線人的方法與注意事項(xiàng)如何識別并利用競爭對手的線人線人反水的行為特征如何防止被線人忽悠線人開發(fā)的步驟與方方法經(jīng)典案例：煮熟的鴨子真的要飛了嗎？
客戶關(guān)系發(fā)展的六個(gè)臺階（陌生人熟人朋友好朋友伙伴死黨）案例：客戶關(guān)系識別與分析客戶的需求分析什么事客戶的真實(shí)需求與隱性需求人性的五大需求客戶的三大利益如何實(shí)施差異化的人情客戶的關(guān)鍵需求客戶需求的引導(dǎo)培訓(xùn)建立客戶關(guān)系的三大技能（問、聽、說）問是銷售的起點(diǎn)溝通的6大技巧贊美、重復(fù)與墊子傾聽的五重境界推進(jìn)客戶關(guān)系的六大策略建立良好的第一印象是基礎(chǔ)；識別客戶的態(tài)度是關(guān)鍵推進(jìn)客戶的親近度的五大利器推進(jìn)客戶關(guān)系話術(shù)的五個(gè)層次客戶關(guān)系拓展的三類關(guān)鍵活動客戶關(guān)系六個(gè)臺階的層層推進(jìn)具體方法案例：如何將陌生人變?yōu)樗傈h建立信任的六大策略與方法工業(yè)品營銷的信任樹客戶立場發(fā)展通道（關(guān)系》信任》需求》立場）案例：非常有潛力的大客戶久攻不下怎么辦？客戶關(guān)系的五層立場客戶立場是客戶關(guān)系經(jīng)營的終點(diǎn)案例：三個(gè)角色的立場分析客戶關(guān)系維護(hù)策略
如何維護(hù)高層關(guān)系1、客戶關(guān)系維護(hù)的六大原則2、客戶關(guān)系維護(hù)的五大策略3、客戶關(guān)系維護(hù)的三個(gè)秘訣
案例：大西洋制罐新建項(xiàng)目的運(yùn)作
4、高層關(guān)系的維護(hù)18個(gè)方法
節(jié)日關(guān)系維護(hù)方法生日關(guān)系維護(hù)方法投其所好策略雪中送炭技巧職業(yè)關(guān)懷策略團(tuán)隊(duì)活動技巧家人關(guān)懷人品吸引案例：利用差異化的人情搞定高層？
大客戶合作的五個(gè)階段孕育階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法初級階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法中級階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法高級階段的特點(diǎn)與合作推進(jìn)策略與方法戰(zhàn)略階段的特點(diǎn)與合作維系策略與方法案例：客戶合作階段識別與分析
大客戶的六步診斷分析法
1、分析大客戶采購組織，理清角色權(quán)責(zé)分工
輸出項(xiàng)目相關(guān)組織結(jié)構(gòu)圖與分工表
2、分析決策鏈（分析關(guān)鍵人決策權(quán)重、愛好、客情關(guān)系、需求及立場）
輸出決策鏈分析表
3、需求分析與潛在發(fā)展能力
分析客戶的關(guān)鍵需求、問題及發(fā)展?jié)摿?/span>
4、分析大客戶開發(fā)任務(wù)清單，分析目前合作階段及卡在哪兒
5、分析主要競爭對手，制定競爭策略
A、選擇突破或防守戰(zhàn)術(shù)（進(jìn)攻戰(zhàn)、防御戰(zhàn)、 游擊戰(zhàn)、迂回包抄、側(cè)翼進(jìn)攻站）B、進(jìn)攻者的8大進(jìn)攻競爭策略負(fù)面案例分割訂單避強(qiáng)擊虛拖延戰(zhàn)術(shù)引狼入室調(diào)虎離山虛假情報(bào)制造假象C、防守者的10大防守競爭策略技術(shù)壁壘商務(wù)壁壘負(fù)面案例延遲招標(biāo)虛假情報(bào)制造假象提高門檻產(chǎn)品升級交叉持股高層結(jié)盟輸出競爭策略及策略的實(shí)施計(jì)劃
6、組織內(nèi)外部資源制定關(guān)鍵人突破策略與計(jì)劃
輸出客戶關(guān)系的突破計(jì)劃實(shí)際案例分組討論：利用六步分析法研討現(xiàn)有的大客戶如何推進(jìn)？大客戶分層攻略決策層攻略執(zhí)行層攻略影響層攻略操作層攻略大客戶運(yùn)作兩條途徑由下往上運(yùn)作由上往下，由下往上雙螺旋法則兩種運(yùn)作方式的優(yōu)缺點(diǎn)與運(yùn)作條件大客戶運(yùn)作方式選擇案例：十拿九穩(wěn)的項(xiàng)目為何落單了？
