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【案例】廣州某軟件公司以用戶為中心，項(xiàng)目為龍頭，招招領(lǐng)先 |
| 點(diǎn)擊次數(shù)：3387 發(fā)布時(shí)間：2019-12-11 13:41:04 |
| 企業(yè)業(yè)務(wù)管控需要一套完善的管理系統(tǒng)，我們這里特別設(shè)定企業(yè)業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)。它不僅僅是一種管理理念，同時(shí)也是一個(gè)管理體系、一個(gè)操作性很強(qiáng)的管理系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)非常提倡過(guò)程管理，而且控制過(guò)程比控制結(jié)果更重要。在銷售中，一個(gè)銷售項(xiàng)目受到太多來(lái)自內(nèi)部和外部因素的影響，其結(jié)果的成敗與否是難以預(yù)測(cè)和控制的。 一、業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的特點(diǎn) 主要是讓原來(lái)只掌握在銷售人員手中的有關(guān)銷售過(guò)程的信息向銷售團(tuán)隊(duì)、銷售經(jīng)理和企業(yè)公開(kāi)，使得： l 銷售人員的信息更加公開(kāi)化，便于掌控客戶的進(jìn)展； l 讓項(xiàng)目的銷售過(guò)程更加明確化，標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)化； l 便于項(xiàng)目?jī)?nèi)部的角色分工，使團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)一步加強(qiáng)； l 更好地做好銷售管理與銷售預(yù)測(cè)的工作； l 企業(yè)積累應(yīng)有的銷售知識(shí)和客戶資源。 二、企業(yè)業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的模型圖 如圖6-1所示。  圖6-1 企業(yè)業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的模型圖 基礎(chǔ)組成要素：了解客戶內(nèi)部采購(gòu)流程 客戶內(nèi)部采購(gòu)流程是從客戶的角度對(duì)整個(gè)采購(gòu)過(guò)程一般必須經(jīng)過(guò)的步驟進(jìn)行劃分和描述。它通過(guò)跟蹤和記錄客戶采購(gòu)目前的狀態(tài)以及客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的回應(yīng)，依據(jù)對(duì)內(nèi)部采購(gòu)流程的劃分，分析并確定目前客戶采購(gòu)所處的階段。讓我們更清晰的去了解，如何去對(duì)這八大流程階段進(jìn)行分析，該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行著手?？蛻魞?nèi)部采購(gòu)流程包含八個(gè)階段如表6-1所示。 表6-1 八個(gè)階段表  1、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題； 一般公司都是有現(xiàn)成的供應(yīng)商，我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)就在尋找目前客戶與現(xiàn)有供應(yīng)商合作中的不滿意或者問(wèn)題，往往問(wèn)題越大，我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)就比較有優(yōu)勢(shì)。所以，在采購(gòu)方的需求醞釀的階段，銷售方在這個(gè)階段介入明顯是最好的時(shí)機(jī)，畢竟“先入為主”，銷售方可以在這個(gè)階段影響到采購(gòu)方的后來(lái)的“采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)”。 2、分析研討，確定預(yù)算； 了解目前項(xiàng)目的預(yù)算，確立項(xiàng)目立項(xiàng)的可能性，萬(wàn)一項(xiàng)目的預(yù)算少了，一般都要通過(guò)老板來(lái)進(jìn)一步申請(qǐng)，這時(shí)，往往與老板見(jiàn)面的可能性較大，有時(shí)項(xiàng)目的經(jīng)辦人無(wú)法說(shuō)服他自己的老板，有可能請(qǐng)你協(xié)同說(shuō)服。 3、項(xiàng)目立項(xiàng)，建立小組； 緊接著，在客戶項(xiàng)目立項(xiàng)階段，銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)提供準(zhǔn)確信息，培養(yǎng)內(nèi)部的spy立項(xiàng)，準(zhǔn)備應(yīng)標(biāo)。因此需要對(duì)內(nèi)部采購(gòu)流程相當(dāng)了解，如此才能建立項(xiàng)目采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)。 4、建立標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定目標(biāo)； 當(dāng)客戶的采購(gòu)部門開(kāi)始收集信息和標(biāo)書(shū)時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部確認(rèn)招標(biāo)范圍，主動(dòng)了解技術(shù)表述的內(nèi)容，參與制定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了建立客戶關(guān)系，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及客戶內(nèi)部的關(guān)系。 5、確定招標(biāo)，初步篩選； 經(jīng)辦人通常是客戶內(nèi)部的采購(gòu)經(jīng)理類的角色，他需要發(fā)布信息，收集信息，同時(shí)，初步篩選合格的供應(yīng)商，一般是從十家供應(yīng)商剩下三家等，為確定首選供應(yīng)商做鋪墊。 6、認(rèn)準(zhǔn)首選，篩供應(yīng)商； 通過(guò)技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo)的因素而確立篩選的標(biāo)準(zhǔn)，例如：價(jià)格、質(zhì)量、品質(zhì)、品牌、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)化、關(guān)系等因素來(lái)選擇首選的供應(yīng)商。 7、合同審核，合作談判； 最為采購(gòu)方來(lái)說(shuō)，確定供應(yīng)商后，要在談判中盡量壓低成本，并為企業(yè)爭(zhēng)取有利的付款方式降低風(fēng)險(xiǎn)。該項(xiàng)目后續(xù)實(shí)施如何很大程度上取決于合同條款上的具體規(guī)定，所以該過(guò)程是非常關(guān)鍵的，客戶可能專門組織談判小組，與首選供應(yīng)商來(lái)談具體的條款。 8、雙方商定，簽約成交。 商務(wù)具體條款雙方商定后，雙方法人簽署合同。開(kāi)始進(jìn)入具體的合作及售后服務(wù)階段，在該階段之前，可以說(shuō)銷售方是很成功的，否則，對(duì)方也不會(huì)選擇和你合作。有人錯(cuò)認(rèn)為銷售活動(dòng)到此結(jié)束了，其實(shí)還沒(méi)有，這只是個(gè)開(kāi)始，如何將該客戶綁定為企業(yè)的忠實(shí)客戶，這就需要銷售方在實(shí)施及售后客戶關(guān)系維系方面下工夫了。 該管控系統(tǒng)的起點(diǎn)是客戶內(nèi)部采購(gòu)流程。產(chǎn)品、服務(wù)的供應(yīng)方了解客戶內(nèi)部采購(gòu)流程的目的是為了提高銷售的成功率。每個(gè)客戶都有自己的一套內(nèi)部采購(gòu)流程。供應(yīng)方想要實(shí)現(xiàn)銷售，必須按照客戶的規(guī)則行事，根據(jù)客戶的內(nèi)部采購(gòu)流程來(lái)一步一步推進(jìn)銷售過(guò)程，如果無(wú)法隨著客戶內(nèi)部采購(gòu)流程不斷前進(jìn)，就代表著供應(yīng)方的銷售失敗了。因此，在銷售中，供應(yīng)方在規(guī)范化企業(yè)內(nèi)部的銷售流程之前，應(yīng)該首先關(guān)注客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程?？蛻魞?nèi)部采購(gòu)流程如果不清晰，就不知道應(yīng)該如何根據(jù)客戶的采購(gòu)流程做出及時(shí)準(zhǔn)確的響應(yīng)。 客戶內(nèi)部采購(gòu)流程是該管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)組成要素。銷售最大的特點(diǎn)就是“以客戶為中心”，在實(shí)際銷售中的做法就是：尊重客戶的興趣、需求和規(guī)則。因此，業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)將“尊重客戶的規(guī)則”放在了第一位，銷售和管理都是圍繞著客戶內(nèi)部采購(gòu)流程展開(kāi)的。銷售流程管理系統(tǒng)從兩個(gè)方面向我們介紹客戶內(nèi)部采購(gòu)流程。首先是從理論推廣的角度，向我們介紹了客戶的內(nèi)部采購(gòu)流程的一般形式和步驟。其次是從實(shí)際應(yīng)用的角度，向我們介紹客戶內(nèi)部采購(gòu)流程的操作和應(yīng)用，譬如如何根據(jù)客戶內(nèi)部采購(gòu)流程來(lái)收集和使用有關(guān)客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。 主要組成要素：業(yè)務(wù)推進(jìn)流程 我們知道，處于內(nèi)部采購(gòu)流程不同階段的客戶位于銷售漏斗的不同狀態(tài)。隨著內(nèi)部采購(gòu)流程的推進(jìn)，客戶所在的狀態(tài)也在向銷售漏斗底部的最佳狀態(tài)推進(jìn)，這也意味著銷售的成功幾率的逐步上升。 如何保證客戶的內(nèi)部采購(gòu)流程順利向前推進(jìn)呢？也就是說(shuō)，作為銷售一方，我方應(yīng)該做出哪些努力呢？我們?yōu)榱吮ＷC客戶內(nèi)部采購(gòu)流程順利向前推進(jìn)而做出的努力所形成的軌跡，就是我們的業(yè)務(wù)推進(jìn)流程。 對(duì)應(yīng)于客戶內(nèi)部采購(gòu)流程的八個(gè)階段，業(yè)務(wù)推進(jìn)流程也由八個(gè)階段組成。這八個(gè)階段分別是： 項(xiàng)目立項(xiàng)； 初步接觸； 方案設(shè)計(jì)； 業(yè)績(jī)展示； 方案確認(rèn)； 項(xiàng)目評(píng)估； 商務(wù)談判； 簽約成交。 由于業(yè)務(wù)推進(jìn)流程的八個(gè)階段與客戶內(nèi)部采購(gòu)流程的八個(gè)階段一一對(duì)應(yīng)，因此，隨著業(yè)務(wù)推進(jìn)流程的向前發(fā)展，業(yè)務(wù)的成功率也隨之提高。在整個(gè)流程中，每個(gè)階段的最終目的都是激發(fā)客戶對(duì)我方的興趣，同意我們參加客戶內(nèi)部采購(gòu)流程的下一階段。客戶內(nèi)部采購(gòu)流程圖如圖6-2所示。 圖6-2 客戶內(nèi)部采購(gòu)流程圖  成功標(biāo)準(zhǔn)的路徑：  衡量階段成功的標(biāo)志：里程碑 業(yè)務(wù)推進(jìn)流程各階段的里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)主要描述的是業(yè)務(wù)推進(jìn)流程處于每個(gè)階段時(shí)的標(biāo)志性事件，以及從一個(gè)階段進(jìn)入下一個(gè)階段的特征。盡管銷售經(jīng)理可以通過(guò)客戶內(nèi)部采購(gòu)流程來(lái)了解客戶當(dāng)前的狀態(tài)，也可以通過(guò)業(yè)務(wù)推進(jìn)流程來(lái)了解銷售人員目前的工作，但是他仍然有疑問(wèn)：銷售人員所做的事情是否真的與銷售進(jìn)度相匹配呢？這就要求有一組標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷銷售的進(jìn)度、狀態(tài)。正因?yàn)橛辛藰I(yè)務(wù)推進(jìn)流程各階段的里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)，才使得通過(guò)對(duì)客戶內(nèi)部采購(gòu)流程所處的階段和業(yè)務(wù)推進(jìn)流程所處的階段進(jìn)行對(duì)比，判斷銷售人員所做的工作成為可能。另外，業(yè)務(wù)推進(jìn)流程各階段的里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)也通過(guò)報(bào)告銷售項(xiàng)目當(dāng)前的狀態(tài)的方式向業(yè)務(wù)成交管控系統(tǒng)提供了管理依據(jù)。 業(yè)務(wù)推進(jìn)流程各階段的條件描述的主要是要使業(yè)務(wù)推進(jìn)流程隨著客戶內(nèi)部采購(gòu)流程順利地向前發(fā)展，銷售人員在每個(gè)階段所必須完成的事情或者任務(wù)。它可以幫助銷售經(jīng)理指導(dǎo)和監(jiān)督銷售團(tuán)隊(duì)和銷售人員，下達(dá)下一階段任務(wù)，也可以幫助銷售人員制定工作日程表。項(xiàng)目型銷售各階段的條件可以作為銷售經(jīng)理考核銷售人員的出發(fā)點(diǎn)。 有力的材料分析：輔助工具： 業(yè)務(wù)推進(jìn)流程輔助工具主要描述的是進(jìn)行銷售時(shí)，在各個(gè)階段中，銷售人員所需使用的不同輔助工具，以及銷售經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)推進(jìn)流程管理時(shí)所需使用的輔助工具。這些輔助工具可以幫助銷售人員在銷售的各個(gè)階段當(dāng)中： l 記錄銷售現(xiàn)場(chǎng)的情況； l 記錄客戶的信息； l 對(duì)不同的信息進(jìn)行分類管理； l 對(duì)當(dāng)前應(yīng)該完成的事情進(jìn)行提示。 管理組成要素：業(yè)務(wù)成交管控系統(tǒng) 業(yè)務(wù)成交管控系統(tǒng)一方面可以用于了解單個(gè)銷售項(xiàng)目的當(dāng)前銷售進(jìn)度和銷售成功的幾率，另一方面也可以對(duì)當(dāng)前企業(yè)所有銷售項(xiàng)目的進(jìn)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。業(yè)務(wù)成交管控系統(tǒng)不僅可以用于了解企業(yè)銷售的情況，也可以用于對(duì)企業(yè)的銷售預(yù)測(cè)。 業(yè)務(wù)成交管控系統(tǒng)是業(yè)務(wù)推進(jìn)流程管理系統(tǒng)的管理組成要素，是銷售經(jīng)理進(jìn)行銷售管理的平臺(tái)。在整個(gè)業(yè)務(wù)推進(jìn)流程管理系統(tǒng)中，其他的要素的主要作用是幫助銷售經(jīng)理了解銷售的現(xiàn)狀，而業(yè)務(wù)成交管控系統(tǒng)則對(duì)企業(yè)的銷售狀況做出適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)，并發(fā)現(xiàn)銷售中存在的異常情況，供銷售經(jīng)理進(jìn)行分析和決策。 業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的作用 業(yè)務(wù)推進(jìn)流程管理系統(tǒng)的作用可以歸納為： 第一、掌握客戶基本信息； 第二、隨時(shí)了解客戶采購(gòu)進(jìn)展； 第三、隨時(shí)了解銷售進(jìn)展； 第四、了解銷售人員的工作情況； 第五、考核銷售人員； 第六、指導(dǎo)和調(diào)整工作進(jìn)度； 第七、發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問(wèn)題； 三、業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì) 這套系統(tǒng)巧妙地將開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程所需的銷售模式和銷售技巧融入到整流程管理系統(tǒng)當(dāng)中，通過(guò)集合整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)、甚至整個(gè)企業(yè)的力量來(lái)實(shí)施項(xiàng)目型銷售。它讓原來(lái)只掌握在銷售人員手中的有關(guān)銷售過(guò)程的信息向銷售團(tuán)隊(duì)、銷售經(jīng)理和企業(yè)公開(kāi)，使得： l 銷售人員之間共享成功經(jīng)驗(yàn)； l 作為整個(gè)系統(tǒng)管理者的銷售經(jīng)理得以了解和掌握全面控制銷售； l 企業(yè)積累應(yīng)有的銷售知識(shí)和客戶資源。 業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)是一種管理理念，業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)在管理理念上有其獨(dú)特的見(jiàn)解。 首先，業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)非常提倡過(guò)程管理，并且認(rèn)為控制過(guò)程比控制結(jié)果更重要。 其次，在整個(gè)管理架構(gòu)上，業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)將原來(lái)分隔開(kāi)來(lái)的銷售管理和銷售技巧通過(guò)過(guò)程管理方式融合到一起， 最后，在銷售技巧上：找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事。進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售時(shí)，我們首先要弄清楚在客戶內(nèi)部中哪些人員是有權(quán)力決定銷售成敗的人物。企業(yè)銷售要求銷售人員能夠準(zhǔn)確掌握客戶內(nèi)部的職能分工，判斷哪些人員是我們應(yīng)該進(jìn)行接觸的“權(quán)力人士”。在確定要接觸的客戶內(nèi)部人士之后，應(yīng)該將著重點(diǎn)放在與客戶建立起良好的關(guān)系上，使客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。在建立起供求雙方的信任關(guān)系后，我們并不需要急于向客戶推薦自己的產(chǎn)品和服務(wù)。相反的，我們應(yīng)當(dāng)盡量地引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他們的需求，與此同時(shí)，通過(guò)傾聽(tīng)，了解客戶的需求，分析我們成功實(shí)施銷售的突破口。業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的關(guān)鍵要點(diǎn)表如表6-2所示。  表6-2 業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的關(guān)鍵要點(diǎn)表 目前許多企業(yè)所使用的銷售模式、管理架構(gòu)實(shí)際上都不能夠適應(yīng)企業(yè)銷售的要求，沒(méi)有起到真正的作用。而且，在銷售技巧上，盡管存在許多講授銷售技巧的書(shū)籍，但是都只是零散的、缺乏體系的。業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)非常需要一套全面的、完整的銷售模式、管理架構(gòu)和銷售技巧。 【案例】廣州某軟件公司以用戶為中心，項(xiàng)目為龍頭，招招領(lǐng)先 廣州某軟件公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，量身為客戶提供完善的信息化解決方案，是國(guó)內(nèi)呼叫中心和客戶關(guān)系管理軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大，實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。但是，2011年以來(lái)，軟件行業(yè)的個(gè)性化用戶越來(lái)越多，項(xiàng)目型銷售更是大勢(shì)所趨，面對(duì)變化的趨勢(shì)，該公司面臨著了更大的挑戰(zhàn)。 1、問(wèn)題分析 （1）個(gè)性化的客戶怎么對(duì)待？以技術(shù)見(jiàn)長(zhǎng)的研發(fā)部門不懂得用戶的真正需求，或者沒(méi)有足夠的市場(chǎng)反饋，造成研發(fā)投入不大，回報(bào)卻甚微。技術(shù)出身的銷售人員則認(rèn)為自己的產(chǎn)品是最好的，不能站在用戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，造成銷售投入得不到應(yīng)有回報(bào)。 （2）缺乏工程項(xiàng)目型銷售的管理體系，無(wú)法掌握中端用戶。經(jīng)銷商掌握了100%用戶的信息，該怎么辦? 公司業(yè)務(wù)基本上是依賴經(jīng)銷商；大客戶中心從成立到現(xiàn)在只做一個(gè)項(xiàng)目；用戶使用我們的產(chǎn)品，信息不知道。 目前銷售人員是技術(shù)背景，沒(méi)有真正的銷售天才；沒(méi)有明確的銷售流程及標(biāo)準(zhǔn)，更無(wú)法指導(dǎo)經(jīng)銷商。 （3）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中角色與分工不明確，技術(shù)工程師是銷售人員的下屬，銷售人員起著直接指揮作用；技術(shù)工程師通常了解用戶的信息不充分，導(dǎo)致經(jīng)銷商要求時(shí)匆忙出方案；技術(shù)服務(wù)部門目前只有一個(gè)重點(diǎn)，就是解決客戶投訴及質(zhì)量問(wèn)題。 （4）沒(méi)有科學(xué)管理，導(dǎo)致無(wú)法預(yù)測(cè)銷售結(jié)果。經(jīng)銷商往往是夸大自己的能力，虛報(bào)一些項(xiàng)目，但無(wú)法考證；無(wú)法給生產(chǎn)部門準(zhǔn)確的信息，導(dǎo)致生產(chǎn)與營(yíng)銷之間出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象；銷售預(yù)測(cè)沒(méi)有根據(jù)，或者根據(jù)是不充分的。 2、咨詢專家的建議 我們對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)軟件企業(yè)解決方案的技術(shù)含量高，經(jīng)銷商只能做商務(wù)方面的工作，技術(shù)方面只能靠公司總部支持；另外有些大項(xiàng)目，企業(yè)基本上不愿意與經(jīng)銷商打交道，因?yàn)閮r(jià)格與服務(wù)很難搞，同時(shí)，經(jīng)銷商服務(wù)力度與技術(shù)維護(hù)也難保證，所以我們建議應(yīng)建立營(yíng)銷新模式及內(nèi)部流程重組，真正形成“以用戶為中心，以項(xiàng)目為龍頭”的營(yíng)銷模式。 3、項(xiàng)目成交 （1）在我們的協(xié)助下，該公司構(gòu)建了以用戶為中心，以項(xiàng)目為龍頭的業(yè)務(wù)管控體系，幫助企業(yè)在2012年取得了“中國(guó)CRM軟件商”前10名及“中國(guó)管理軟件供應(yīng)商”前100名的卓越成績(jī)。 （2）業(yè)務(wù)管控體系，對(duì)終端實(shí)現(xiàn)了一站掌控，在呼叫中心領(lǐng)域擁有了自主產(chǎn)權(quán)的，完整的呼叫中心解決方案。在中國(guó)，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需咨詢和服務(wù)。 （3）在我們的協(xié)助下，公司搭建了適應(yīng)行業(yè)的現(xiàn)代化的組織架構(gòu)，形成了目標(biāo)客戶選擇與行業(yè)分析體系，對(duì)績(jī)效與薪酬體系，崗位職責(zé)分析與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃都形成了有效的促進(jìn)。 |
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