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案例:七年三跨越

點(diǎn)擊次數(shù):4127 發(fā)布時(shí)間:2019-11-22 15:45:14
【案例前言】
我們與客戶形成合同關(guān)系,意味著我們與客戶之間的關(guān)系維護(hù)進(jìn)入到一個(gè)新的層次。銷售人員的工作重心將轉(zhuǎn)移到以關(guān)系維護(hù)和銷售上量為主,其目的是最終形成與客戶的戰(zhàn)略合作關(guān)系并穩(wěn)定維持。
如何從小訂單到大訂單,如何從一次合作到持續(xù)合作,我們來看看下面的案例。
【案例背景】
該客戶初期組織架構(gòu)較簡(jiǎn)單,我司較容易取得客戶的認(rèn)可,隨著客戶的發(fā)展,規(guī)模增大,內(nèi)部人員和內(nèi)部關(guān)系越來越復(fù)雜。期間,經(jīng)歷了關(guān)系人的來來往往,經(jīng)過我的努力,歷經(jīng)7年,雙方關(guān)系經(jīng)受住了考驗(yàn)。
【案例描述】
第一步:項(xiàng)目交流,最終入圍
【當(dāng)期組織架構(gòu)】


首先搞定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,也是技術(shù)顧問的C。通過交流互動(dòng),得到其技術(shù)上的認(rèn)可。因?yàn)樵O(shè)備科長(zhǎng)B沒有明顯參與的意向,所以交流過程中也沒有經(jīng)過設(shè)備科長(zhǎng)B,而直接與其下屬的采購(gòu)主管A接觸,最終搞定了采購(gòu)主管A。
當(dāng)年成交金額100萬。由于金額較小,所以采購(gòu)主管A直接下單及簽約成交,并未涉及到公司上層的參與。
第二步:兩年之后,成交翻番
【當(dāng)期組織架構(gòu)】

由于當(dāng)年客戶的組織架構(gòu)發(fā)生了變化,我們確定首先搞定車間主任D,經(jīng)過交流得到其技術(shù)上的認(rèn)可。此時(shí),設(shè)備科長(zhǎng)B仍沒有表現(xiàn)出明顯的參與傾向,所以中間依舊未經(jīng)過設(shè)備科長(zhǎng)B。我們按照老辦法與采購(gòu)主管A合作。,由于同樣未涉及到公司上層的參與,所以還是由采購(gòu)主管A直接下單并簽約成交。當(dāng)年成交金額達(dá)到了200萬。
第三步:大項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)大跨越
【當(dāng)期組織架構(gòu)】

2012年本人曾協(xié)同朋友陪同設(shè)備副總F,原項(xiàng)目負(fù)責(zé)人J,設(shè)備科長(zhǎng)B,車間主任D等人,進(jìn)行了為期一周的國(guó)內(nèi)多個(gè)實(shí)地的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。其后,歷經(jīng)兩年時(shí)間的跟蹤,我得知某一大項(xiàng)目已經(jīng)正式開始實(shí)施了,并且了解到方案中還有三家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)參與。
車間主任D依舊暗中在支持我司。但我分析,由于此項(xiàng)目太大,D主任那里最終會(huì)出現(xiàn)心有余而力不足的結(jié)果。設(shè)備副總F于2012年調(diào)走了現(xiàn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人G, 換上了原項(xiàng)目負(fù)責(zé)人J,但J最終于2013年被公司調(diào)離項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位,G又被公司調(diào)回到了原先的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人位置。由此分析:副總F與項(xiàng)目G不是一條線上的。
于是,我找到設(shè)備副總F交流,F(xiàn)副總表示可以先與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人G先交流一下。隨后我馬上找項(xiàng)目負(fù)責(zé)人G交流,但G表示對(duì)專業(yè)技術(shù)掌握的不高,只是安排了設(shè)備科長(zhǎng)B與我進(jìn)行交流。B科長(zhǎng)表示項(xiàng)目還早,具體情況待以后需要時(shí)再聯(lián)系,完全以敷衍的態(tài)度了事??磥恚瑫簳r(shí)還無法開展下一步的工作。
但就剛剛過了一星期,突然接到對(duì)方的通知:設(shè)備副科長(zhǎng)H和電工K臨時(shí)來我司進(jìn)行實(shí)地考察,考察的重點(diǎn)是公司規(guī)模。我們通過關(guān)系了解到:設(shè)備副科長(zhǎng)H和電工K是由小老板下令商務(wù)副總E直接派出去的考察人員。雖然是臨時(shí)通知,但我司依舊做好了準(zhǔn)備,迎接客戶的考察,客戶在我司考察后,對(duì)我司的狀況感到很滿意。
后來,我們還了解到,就在來我司的前一天,上述兩位還考察了一家原本不在方案內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司規(guī)模要比我司的規(guī)模大,但其專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)要明顯弱于我司。雖然又出現(xiàn)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,但我司由于與客戶的合作時(shí)間較長(zhǎng),與客戶的關(guān)系不錯(cuò),尤其是與副總F、車間主任D的關(guān)系較好,最終意向合同金額約500萬。
【案例分析】
本案例中,初期,客戶的組織比較簡(jiǎn)單,容易判斷關(guān)鍵人物。成單金額較小,與關(guān)鍵人物層級(jí)較低不無關(guān)系。隨著關(guān)系的推進(jìn),成交金額不斷放大,待到意向金額足夠的時(shí)候,客戶高層將是我們公關(guān)的重點(diǎn),也是最終成為戰(zhàn)略合作的關(guān)鍵。
【案例引申】
大客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段中,每個(gè)階段都有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,如下:
孕育階段應(yīng)對(duì)措施
a)加強(qiáng)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關(guān)系,必要時(shí)雙方高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會(huì)晤;
b)深入了解客戶購(gòu)買決策的流程,防止采購(gòu)中一個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)影響一個(gè)流程;
c)樹立公司品牌,強(qiáng)調(diào)公司企業(yè)各方面的優(yōu)勢(shì);
d)確立銷售經(jīng)理在客戶心中的地位,應(yīng)選擇有一定銷售背景、資深的銷售經(jīng)理。
初期階段應(yīng)對(duì)措施
e)深入了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的各項(xiàng)營(yíng)銷策略,并有針對(duì)性地提出應(yīng)對(duì)措施;
f)努力成為死黨,提升客戶關(guān)系,建立私交,多方面獲取信息;
g)鍥而不舍,發(fā)揚(yáng)釘子精神,不以事小而不為;
h)提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量及使用維護(hù)的方便性;
i)避免銷售經(jīng)理的頻繁更換;選派有一定銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理。
中期階段應(yīng)對(duì)措施
①為客戶度身訂制專業(yè)的提供解決方案,引導(dǎo)需求;
②一對(duì)一開展個(gè)性化、親情化服務(wù),讓客戶安心、順心、舒心;
③定期召開大客戶例會(huì),加強(qiáng)對(duì)大客戶的培訓(xùn),服務(wù)、技術(shù)交流等;如設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、公司專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等。
伙伴階段應(yīng)對(duì)措施
①成立大客戶俱樂部,加強(qiáng)與客戶多層面的交流,提高與客戶溝通的層次;
②提供解決方案,引導(dǎo)需求;
③建立品牌信任,提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和依賴。
戰(zhàn)略階段應(yīng)對(duì)措施
①加強(qiáng)多方面合作,實(shí)現(xiàn)雙贏,資源互補(bǔ),可以和一些企業(yè)共同開展一些業(yè)務(wù),將客戶與公司的關(guān)系從服務(wù)對(duì)象上升為合作伙伴;
②換位思考、為客戶著想,不斷提升客戶價(jià)值;
③高層緊密互動(dòng);
④向客戶發(fā)放大客戶VIP 卡等,使客戶感受到自身價(jià)值的提升。


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