20年專注工業(yè)品營銷咨詢與培訓(xùn)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)效助力3000多家工業(yè)企業(yè)
咨詢熱線： 133-9142-3781
189-3001-7690
20年專注工業(yè)品營銷咨詢與培訓(xùn)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)效助力3000多家工業(yè)企業(yè)
咨詢熱線： 133-9142-3781
189-3001-7690
案例：破鏡重圓 |
| 點(diǎn)擊次數(shù)：3628 發(fā)布時(shí)間：2019-11-22 15:43:46 |
| 【案例前言】 我們與客戶的關(guān)系即使是多年積累下來的良好關(guān)系，也只是合作關(guān)系。稍有風(fēng)吹草動就會破裂。因此，銷售人員對待客戶關(guān)系總是謹(jǐn)慎小心，倍加注意。 下面的案例，就是客戶關(guān)系從好到壞，再重新建立客戶信心的典型案例。 【案例背景】 某低壓電器公司是某地發(fā)展較為迅速的家族式企業(yè)。我司創(chuàng)立以來，與該公司一直保持著良好的發(fā)展關(guān)系。無論是該公司老板還是技術(shù)工程師（老板的內(nèi)弟L工）等都對我司保持著較為良好的合作伙伴關(guān)系。 但是到2012年，由于我司銷售業(yè)務(wù)交接出現(xiàn)問題，未能及時(shí)對客戶所產(chǎn)生的問題進(jìn)行很好的解決，問題主要兩方面：一是當(dāng)時(shí)客戶采用我司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題未能及時(shí)解決；二是蘇北某重點(diǎn)客戶的部分產(chǎn)品的特殊價(jià)格被客戶得知，使得此客戶對我司產(chǎn)生懷疑和不信任。 【組織架構(gòu)】 C總：客戶的老板，以前雙方關(guān)系很好 L工：客戶的技術(shù)工程師，老板內(nèi)弟 S工：另一重點(diǎn)客戶的技術(shù)工程師，能力很強(qiáng) 【案例描述】 關(guān)系維護(hù)，需求挖掘 在2013~2014年的兩年合作中，我們只占有了很少的份額，即使采用低價(jià)策略也一直很難打動客戶。但是業(yè)務(wù)員依然不斷的加強(qiáng)拜訪，了解客戶的動態(tài)，因?yàn)槎嗄甑暮献麝P(guān)系，該客戶的資金信譽(yù)是完全沒有問題的。 由于客戶是家族氏企業(yè)，技術(shù)工程師L工是老板的內(nèi)弟，屬于半路出家，對于深層的技術(shù)并不十分了解，但非常樂于學(xué)習(xí)。所以我們每次拜訪該客戶，總是帶上技術(shù)工程師與L工交流。一來二去，L工答應(yīng)我們可以拿一兩支有特色的產(chǎn)品前期試用，只要產(chǎn)品性能突出。價(jià)格合理就可以使用，但是用量大的產(chǎn)品，他不能輕易更換。 其實(shí)是L工，包括C總對我們產(chǎn)品的性能還是持懷疑態(tài)度。 引薦師傅，出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī) 2015年年底，我經(jīng)過多方考慮打算引薦我在陽江區(qū)域的另一客戶的S工與C總和L工認(rèn)識，因?yàn)橹霸摾习逡恢睂工的技術(shù)水平非常欣賞。我積極推薦了一下，讓C總對我刮目相看。 積極引導(dǎo)，產(chǎn)品測試 通過S工的介紹和推薦，該老板終于答應(yīng)可以試用一個項(xiàng)目，同時(shí)，我積極撮合兩位工程師的關(guān)系，讓L工從S工處所學(xué)甚多，也徹底改善了L工對我司的印象。 經(jīng)過幾次的送樣，客戶盲測的結(jié)果，我司產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)穩(wěn)定性等均能達(dá)到甚至超過客戶的要求，這使劉工更加信任我司和我司產(chǎn)品。 高層公關(guān)，增加關(guān)懷 因?yàn)樵摽蛻羰羌易迨狡髽I(yè)，經(jīng)過幾年發(fā)展，面臨整體的競爭壓力，對未來的發(fā)展也比較迷茫。在得知此情況。我及時(shí)與公司溝通邀請客戶參加上海電氣展，并參觀我們的工廠。年終，我司的市場調(diào)研活動中，我也積極撮合公司高層領(lǐng)導(dǎo)與客戶老板座談，談企業(yè)的管理與未來的發(fā)展規(guī)劃。 擴(kuò)大份額，長期合作 2016年年初，C總主動要約我到其公司商談今年合作計(jì)劃，2016年將是嶄新的一頁，雙方將達(dá)成更密切的合作關(guān)系，截至2016年3月客戶已訂貨超過200萬，初步達(dá)成今年計(jì)劃。 【案例分析】 商業(yè)合作中的客戶關(guān)系是很微妙的。本案例之中，雙方關(guān)系盡管經(jīng)歷多年的發(fā)展，但是由于我方產(chǎn)品及業(yè)務(wù)等方面的原因，導(dǎo)致雙方合作急轉(zhuǎn)直下?？蛻粑曳揭巡辉傩湃?，這是銷售中最可怕的事情，4年時(shí)間才將一朝變差的客戶關(guān)系，期間，銷售人員與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)歷經(jīng)諸多困難，尋找重建關(guān)系的契機(jī)，那么L工的專業(yè)度不強(qiáng)就是突破口。 本案例對我們的啟發(fā)在于： 其一，客戶關(guān)系無論多好多長久，那只能說明過去我們做得很好，一定要心懷畏懼心，時(shí)刻警惕有損客戶關(guān)系的事情發(fā)生； 其二，在事情發(fā)生后，銷售人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，言明利害關(guān)系，力爭公司上下集中力量補(bǔ)救，而不是相互推諉指責(zé)； 其三，當(dāng)損失于事無補(bǔ)的時(shí)候，盡力保持與客戶關(guān)鍵人的聯(lián)系，充分利用各種事件和場合修補(bǔ)雙方的關(guān)系，并且要有長期的改善措施，徐徐圖之以期未來可以重建關(guān)系。 |
| 上一條：案例：再續(xù)前緣 | 返回 |
| 下一條：案例：稍縱即逝的機(jī)會 |
